先日記事にしました●お店に対するぶつけようのない不満
では皆様のたくさんのご意見をいただきありがとうございます。
その中で、いつもお世話になっているアメンバーの鵡川えりもさん から興味深いコメントをいただきました。
-----＜以下抜粋＞-----
皆さんの仰るとおりですが、客のマナーも考えてくださいね（ここの読者さんは心配ないですが）
金を払うから、いただきますやごちそうさまを言わない客。注意されても写真ばかり撮影する客
寿司でご飯とネタをばらばらにして食べる客、とんかつ屋で太るからといって衣を残す客、食べ放題だからといって、大量に取ってきては残す客
これは店への冒涜ですよ！
-----＜抜粋ここまで＞-----
確かに最近お客様のモンスター化によるトラブルを各方面から聞きます。
しかし、責任をお客様に押し付けて、はいお終い、、、、
お客様大好きのメラにはそんなことできません。
改めて、店側に非がないのか思い直してみましたところ、
結論が出ました。
「客層が悪いのは店の責任」
実は、物産展の販売で各地を回った時にこの答えは出てたかもしれません。
業界の中では、「●●百貨店の▲▲店は客層がいい」、とか「◆◆店は客層が悪い」とか、裏情報が回ります。結構当たっている情報も多いですが、不思議なことに気付きます。
それは、「販売員A氏の回る現場は客層が悪い傾向がある」また逆に「販売員B氏の回る現場は客層がいい」ということです。
更に、同一の現場に対してA氏は「客層が悪い」と言いはり、B氏は「客層がいい」と微笑むのです。
皆様はもうお気づきですね！
客層を悪くしているのはA氏本人なのです。
※ちなみに二人の販売員はともに甲乙つけがたいくらいイケメンでした。
A氏はちょうど売り上げに伸び悩み、いつもイライラしながら仕事をしてました。
またその時期にプライベートの悩み事を抱えていたため笑顔ができなかったようです。
お客様はそんな販売員の雰囲気を読み取るはずです。
楽しそうに笑顔で仕事をする販売員だったらお客さんも優しくなるはずです。
と、ここまでは、精神面の要素が強い移動販売のお話ですが、
店舗を構えての固定販売でしたらどうでしょう？？
同様だと思います。
清掃の行きとどかない店だったら、お客様も汚く食べ残したり、トイレを雑に使ったりするでしょう。
「いらっしゃいませ」と言わないお店に対してお客様が気遣いをする義理はありません。
また、「ありがとうございます。」を言わないお店では「ごちそうさま」なんて言いたくないでしょう。
私は昼の勤務先にて日々、コンプライアンス(法令遵守)、品質管理、内部統制に基づいて、クレームの未然防止に取り組んでます。
その中でいつも思うのはクレームの原因は会社の「行為」ではなく「姿勢」だということです。
お店にあてはめてみましょう、、、
例えば、お客様に誤ってお水をかけてしまい、クレームになる、、、
おそらく、95%のケースは水をかけられたことへのお怒りではなく、店側の対応へのお怒りのはずです。
お水をかけるような仕事の進め方、お水をかけた時の態度、お水をかけた後の対処の仕方、また、お水をかける前に積もり積もっていた店に対する我慢の蓄積、、、
「友達を見るとその人が分かる。」ではないですが、
客層をみるとその店が分かる、、、
お客もお店も、「お互い様」、、、良くも悪くもなるのではないでしょうか？
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