「オペレーターのためのマインドセット講座」
やってまーす
今日のテーマは
「安心感の威力」。
仕事とは言え
知らない人と話すのは緊張します。
神様とか天使とか….自分を万能な何か、と
設定してから仕事すると良いよ！
ていうのを
具体的なやり方として説明しましたが、
それって何なのか❓
お互いにどんな気持ちで対応を終えたいか、
気持ちの設定をする、てことです。
というのを私なりにザクっと説明したら
こうなりましたが、分かりにくいよね
なので少し細かくしてみます。
「お客様に喜んでいただける対応」
って何だ❓というと
・正しい案内をしてくれる
・ニーズに応えてくれる
・話が早い
・説明が分かりやすい
・感じが良い
…だいたいこんな感じだと思います。
注文を受ける窓口なのか
苦情を受ける窓口なのか
何かの変更を受ける窓口なのか
電話番号を教える窓口なのか…
色々ありますが
「要はお客様の希望を叶える」ことがお役目。
希望どおりに用事が済んで
かつ、出てくれた人の感じが良かったら
あなたでよかったわ！
ありがとう
と言ってもらえて、めでたく終了
この時のお客様の気持ちの着地点が
あなたでよかったわ！
ありがとう
です。
それを別の言葉で表すと
「安堵・安心感」といえます。
イコール
「お客様に
安心してもらえる対応」
ができたらいいな、ということ。
先方に安心してほしい、のなら
こちらが先に「安心感」をもって臨む
っていうのが、とっても大事です。
言い換えればそれは
自分に対する信頼。
私がちゃんと案内するから
大丈夫ですよ。
という気持ちで
「ありがとうございます、
〇〇の△△でございます」
て気持ちで受ける。
自分が先に不安感じて
間違えちゃったらどーしよう
ミスったらどーしよう
待たせちゃったらどーしよう
変なこと言われたらどーしよう…
ていう心配、あるかもしれませんし
職場環境によっても左右されます。
ま、心配し始めるとキリがないし
数こなして慣れれば気にならなくなる。
「だいたいこーゆーもんだ」
「死ぬような目には遭わない」
「自分、意外とできるやん」
と、わかってくるから。
が、慣れるのに必要な時間も、個人差がある。
だから、新人さんやブランクさん
真面目で心配症の方ほどやってほしいのが
「マインドセット」。
超簡単にいうと
日本語分かれば大丈夫！
だから話聞いて
ニーズ聞き取ってあげて。
てことです。
(日本語で受ける場合はね)
ていうか、面接試験受かって
「ここで働いてください」
って言われて出勤してる時点で
ほぼ、大丈夫です。
ドンウォーリー、
アイムウェアリング！
てことですね
あ、要するに…
安心して仕事して大丈夫。
ピンチには誰か助けてくれるし
私を傷つけようとなんて
誰も思ってないもの。
研修も受けたし頑張ったもん。
自信ないけど…
ま、楽しんで
やらせてもらいまっさ！
みたいなね気持ちでやるといいよ、
て話です‼️
ピンクの文字のところは
自分が勇気持てる言葉にして
毎回自分に言い聞かせてね。
…というのを短縮して
「わたしは女神🗽」
と言い聞かせてから対応するといいよ、
話です。
「ここの安村ですが？」
て設定もアリかもね。誰かやってみて。
それくらいの軽さでやると
意外とお客様の方がリードして下さったりして
思わぬ展開があって、感動します
まずは、騙されたと思ってやってみてね。
毎回忘れず「私は女神！」→例だから
1日30件電話に出るとして
30回言い聞かせると
何にもしないで仕事するのとは違いますわよ。
