テレオペ歴20年弱の私がお伝えする
「オペレーターのためのマインドセット講座」。
勝手に本編、お伝え中です
まず、シンプルに
やり方を書いてみました。
だいたい会社等の研修で教わるのは
「お客様のための」
言葉選びや言葉遣い、
態度や姿勢について。
お客様のためってどゆこと❓
…というと、お客様が
「この会社を選んでよかった」
と思えるような対応を、と言われる。
それって、
いい会社って思われたいがための努力。
＝会社のための対応
てことになります。
★一旦、極論展開中★
で、掲題の
「カスタマーハラスメント」。
ニュースになるほどひどいのは
多くはないとしても、日常的にあります。
↑これひどすぎるから
今回の話の参考にならないかもしれないけど
電話窓口にも悪質クレーマーはやってきます。
話を聞かずに
「上の者を出せ❗️」
と言い続けたり
出るなりアダルト🔞な言葉を
囁きはじめたり。
そこであらためて大切だなぁと感じるのが
対応する側のスタンス。
私が言いたいのは、まさにこれ‼️
オペレーターにしても
窓口対応にしても対面接客にしても
「接客する人」は
本人の気持ちだけで動くことができないし
それを良しとはされていません。
お客様のために、という
建前あっての自分
でいることを余儀なくされます。
雇われて働くってことは
日本ではだいたいそうなる。
さらに、たいていの会社では
「自分を守る術」を教えてくれません。
クレームを受けた時の切り返しかたや
相槌の打ち方など
テクニカルなことは教えてくれても
急に暴言を吐かれたり
🔞なことを言われて
驚いたり傷ついたりした
私の気持ちを、落ち着かせて
気を取り直して
また頑張る気にさせてくれることなんて
誰も教えてくれない。
せいぜい愚痴を言い合って
慰め合うしかない。
だけど、そんなことですぐ
癒されたりもしないのです。
人の心って、柔らかいんだから。
自分で守るしかないし、
そんなの自己責任でしょ、バリに放置され
それでもし失礼なこと言ったら
向こうが先でもこっちが怒られる。
それおかしくないか❓
普通に変だろ。って思う
会社は社員を守る義務があるのに
矢面に立つ社員が
自分を守るための方法は教えてくれない。
私が思うに
「カスタマー対応の良さを売りにする」あまり
対応者のストレスや矛盾を全て
対応する個人の判断に丸投げしているから。
…ずるくない❓
さらにそこでお客様が沸騰したら
対応者を守らず
「仕事なんだから仕方ない」
という理由で我慢させる方向へ
もっと良い対応をするように、と持っていく。
これが日本の風潮でした。
今もそうなのよ。
だけど、お客様ファーストをやりすぎて
今や頭打ち。
好きな男に気に入られたくて
手首切りながら風俗で働いてる
メンヘラーみたいなものです。(言い方ごめん)
会社の在り方がそうなんだもん。
若い女の子がそうなっても
不思議じゃないかも。
話は戻って。
実際、クレーム対応で長時間に及んだり
上司対応になったりしても
「大変だったね」
「お疲れ様」
「変な人はいるよ」
「あなたのせいじゃないよ」
「休憩してきなよ」
…ってねぎらってくれるとは限らない
だけど、電話の場合は
出た人が話しをつけるしかないし
他の人と代れとか上司出せとか言われても
コンビニでシェフ呼べないのと一緒で
簡単に代れないところが多いでしょう。
良いよ、変わるよ！
て上司が引き受けてくれる職場は
優しいけど、ほとんどないと思うのよ。
あっ、思い出して愚痴になってきた。
とにかくね、悪質な人はどこにでもいる。
・クレーマー
・セクハラ系
・無言・脅迫
そんなムードを感じたら、
即逃げてください。
電話なら
無言で切ってください。
あとから普通に話せると分かった時点で
言い訳はできます。
大切なのは
あなたが傷つかないこと。
傷つけられそうだと感じたら
逃げる。
対応中に傷ついてしまったのなら休む。
これ
会社は教えない鉄則だから！
最近、自分が受けなくなったので
忘れてたけど、私も過去色々受けました。
セクハラ系とかマジでムカつくよね❗️
シね❗️
という気持ちを込めて
電話を切ったのは割と最近のこと。
あのねぇ、会社とお客様、以前に
人、対、人なんですよ。
何言ってもいいわけない。
暴言吐いていいわけない。
非常識な長さで文句言い続けるのは異常。
お客様だから、という理由で
何もかもを甘んじて受け入れてはいけない。
何のための言葉？
何のための警察？
例えば40分以上繰り返し
文句を言い続ける方には
お言葉ですがお客様。
お気持ちはお察し致します。
ただ、私もこれ以上おっしゃられますと、
とても傷つきます。
ですからもう伺えませんので失礼致します。
とか言って、切ってもいいと思うんだよね。
え、
それでもまだ話せって言う上司いるの❓
こっちから切るなとかいう上司いるの❓
だったらそいつも、ちょっと頭おかしいです。
人の話聞いて働きすぎだろ。
あ、暴言すんません💦
私も色んな人の対応をしてきたのです。
だがしかし‼️
マインドセットをし始めてから
私はこのような案件を受けなくなりました。
ほんと、我ながらびっくりなんですよねぇ。
うちの会社がわたしにセミナーさせないから
困ってないのかと思ったんだけど
そーでもないみたいで。
だから、会社を飛び越えて
広く発信して知ってもらわなきゃ❗️
って思ったんだよね。
ケースバイケースだから
一概には言えないけれど
いやいや
ここまでやっちゃ(言っちゃ)
ダメでしょ❓
て時には、それ以上相手にしないで
警察および、適切な機関に任せるのが
良いと思います。
が。
いちオペレーターだと
ルール変えられないし
対応してくれる人も
助けてくれる人もいない
なんてこと、たくさんある。
だから、マインドセット大事なのよ。
お客様を神設定する前に
自分を神設定しよう。
そしたらWin-Winだから
あちらも自重してくれるのだと思うのです。
いやほんと、やってみてね。
接客前に「わたしは神です♪」て言ってからやってみて。
例↑
続きまーす