今日は、接客接遇のときの残念な話し方について。
お客様や患者様や利用者様等、お相手が言っている言葉をわざわざ別の言葉に言い換えていませんか？
例えば・・・
アパレルショップで
お客様｢ズボンを探しています｣
スタッフ｢パンツですね｣
家電量販店で
お客様「ケータイの充電器売り場はどこですか？」
スタッフ「モバイルバッテリーですね」
病院で
患者様「おたふくの予防接種を考えているんですけど」
スタッフ「ムンプスですね」
いくつか例を挙げてみましたが、いかがでしょうか。
実際に接客や接遇の現場を見ますと、このように専門用語や業界用語、英語や省略語等にわざわざ言い換えるスタッフが多いように思います。
きっと無意識のうちに、悪気もなく言い換えてしまっているのかもしれませんね。
ただ残念ながら、
・なんか感じが悪い・・・
・なんかかみ合わないな・・・
このような悪い印象を与えてしまいがちです。
もし繊細なお客様だったら、スタッフに言い換えて言われたことによって、
「ズボンなんて言っちゃった。恥ずかしい。」と思うかもしれません。
居心地が悪くて帰りたくなるかも。
接客や接遇では、お相手が言った言葉をそのまま引用してトークをするように心がけましょう。
きっとスムーズにトークが出来ますよ。これは、相手に寄りそう接客接遇の第一歩です。
ぜひお客様の言葉に耳を傾けて「復唱」してみましょう！
マナーとは相手を思いやる気持ちの表れです。
接客接遇や営業等、仕事で人と話すときは相手の立場になってトークをすることが大切ですね。