松井秀夫のブログでセミナー
お客様が参加するリフォーム！
昨日ブログを見られた方からこんなメールを頂きました
「お客様が参加するリフォーム、楽しそうですね！！
職人さんにとっては、気苦労も、作業量も
大変な事が多そうですけど、お客様は大喜びでしょうね。
お客様の喜ぶ事を第一に考えられている
松井さんならではだなと思いました。」
実際はこんなカッコイイものではありません
どうしても、まず最初に安全を考えます。
次に作業効率が下がる点をどうするかを考えます
ただ、効率が下がるという事を出してしまいますと
お客様のお気持ちに水を差してしまいます。
こんな事をあれやこれやと考えてましたら
一冊の本に出会いました
それは世界規模でホテル ・チェーンを展開する
ホテルブランドのザ・リッツ・カールトンホテルの
日本支店長をされている高野昇氏が書かれてます
「リッツ・カールトンが大切にする・サービスを越える瞬間」
という題名の本です。
そこに「お客様に手伝ってもらうのもホスピタリティーのひとつ」
という章がありました。
「ルームサービスのウエイターが食事の準備を始めると、お子さんが珍しそうにウェイターを見ています。どうやら皿やグラスを並べる無駄のないプロの動きに興味津々ですの様子です」
そうです、今回のリフォームでも、施主の息子さんが、親方の仕事に大変興味を持たれたのが発端です、良く似てます・・・
「そんなとき、リッツカールトンのウェイターなら、お子さんに こう声をかけるかもしれません。「おじょうチャン良かったらお兄さんのお手伝いをしてくれないかなあ？」制服を着た大人から頼まれると、自分も大人になった気分になるのかもしれません。たいていのお子さんは嬉々として手伝ってくれます。」
そうです、その通りです、マツイホウムの場合は制服が作業服ですね、プロから、ちょっとその材料を持ってくれませんか・・・そんな会話から始まっています。
「その様子を見ていたご両親も、「あら家ではちっとも手伝ってくれないのに、どうしちゃったのかしら？」などと言いながら、にこやかにわが子の奮闘ぶりを見守ってくれます。」
実はこれ中々当たっているんですね、息子さんも家では、あまり何もされないそうなんです。でもプロの姿に何か触発されるモノがあったんでしょうね。お施主さんのご両親もこの様な思いをおもちになられてたかもしれません。
文章はつづきます。
「ホテルによっては、これはサービスのプロとして失格、という見方もあるでしょう。しかしサービスの目的はお客様に快適で楽しい時間を過ごしてもらう事にあります。そのためであれば、お客様をステージにあげてしまっても良いと私は思うんです」
私はこの文章を読みながら、心の中で「そうだ！そうだ！」と叫んでました
そして次の文章に感動しました。
「もちろんお子さんが一生懸命やってくれたあとで、さりげなく並べ直して、プロとしての仕上げをする必要があります」
本当にそうなんです、その通りなんです。リフォームに参加と申しましても今までされてないのですから、一度聞いただけでキチンとはできません。
親方も、後で手直しをしてると言います、プロと一緒に家を直した、という喜びを体験されているのですから。
釘を打ちかえたり、スキがあるのさらっと直しておいたりなどしています。
「こういう出来事があったときのご家族の朝食風景からは、笑い声が聞こえてくるような気がしませんか？」
最近は息子さんが、工事の事をご家族に色々説明されているようです、会話が増えると言うのは素晴らしい事です。
ただ、さすがに世界企業のリッツカールトンと思われる内容がこの次にありました
「この様な心配りで、その場の楽しい気持ちを。お客様の旅の大事な思い出にまで高めて行くのです。」
私どもは、工事での単なる配慮や優しさで終わっている事に気付かされます。
違いはやはり、その場の楽しい気持ちをリフォームをされるお客様の大事な思い出にまで高めて行く・・・ここがあるかないかですね。
ではまた 
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ではまた！