リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/かんき出版
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（予備知識）
リッツカールトンとは、1983年にアトランタで誕生した世界中のビジネス誌やレジャー誌で、つねにトップクラスの評価を得ていて、また従業員にとっても、最も働きがいがあると評価されるホテル・カンパニーである。理念として、宿泊産業ではなく、ホスピタリティ産業であると考えている。
■何について書かれた本か？
→どうすれば、お客様に“感動”を提供できるかについて書かれている
■そもそも、お客様が感動するときとは？
→お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたとき（サービスを超える瞬間）
■サービスを超える瞬間を提供するにはどうすればよいか？
→サービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めてお客様に提供できる。
■クレドの精神とは（写真参照）
→“お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心“
クレドはマニュアルではない。
マニュアル：頭で理解させて守らせるルール
クレド：理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観
■具体例（サービスを超える瞬間）
・「私が止まるときは、いつも部屋に“ボルヴィック”が常備してある。しかし、友達が泊まったときは、“ヴィッテル”だった。ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ」
・「ロビーでコンシャルジュに呼び止められ、美術館のパンフレットを差し出された。昨晩、夕食のときにウェイトレスの方にちょっと話しただけなのに」
