最近、口コミに関して勉強しています。
いまさらという話もありますが、深く深くという感じです。
参考になる文献としては、
「クチコミはこうしてつくられる」
エマニュエル・ローゼン
クチコミはこうしてつくられる―おもしろさが伝染するバズ・マーケティング
この本で語られているのは、アメリカでいかにクチコミが発生していくのかという過程です。
いくつの例がありますが、コカ・コーラ社のクチコミに関する調査の結果がある。
1,700人を調査をしたところ、同社の苦情処理に関する調査から、ネガティブな調査がより多くのクチコミを発生するということがわかった。
苦情処理に満足な人は、４～５人にそのことを話す。
苦情処置に不満足な人は、９～１０人にそのことを話す。
この数値では、約２倍の数となる。複数に伝わる過程を考えると、２段階のクチコミで４倍、３段階のクチコミで８倍のクチコミ効果の差が生まれる。
しかも、インターネット上の調査では、この差が４倍までに広がっている。三段階のクチコミ発展で、６４倍の差となる。大きな差である。
ネガティブなクチコミは、波及効果を持つという数値には、いくつかあるが、再度数字を調べていくと新しい発見があるものです。
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