医療コンサルタントの高野聖義（昌則）です。
先日、大阪府立病院にてクレーム研修を90分間お話をしました。
クレームを長時間話しているとどうしても暗くなってしまいます。
いい話ではないですので、どうしても辛いイメージを植えつけてしまいがちです。
しかし、クレームは本当は医院を改善させる大きな栄養剤なのです。
クレームが発生すると、誰がやったのかという犯人探しをしがちです。
しかし、大きな組織では、情報伝達がうまく行かないことによるクレームが多く、組織的な問題が中心となります。
この組織の問題を解決していく必要性があります。
モンスター患者の数は多くなっています。
しかし、全ての患者さんがモンスターではないのです。
この患者さんはモンスターだという先入観を持ってしまうと、クレームではない内容もクレームになってしまいます。
ということは、クレームとは何か、クレームの基礎的な対応方法を理解する必要があるのです。
このような研修を受けることで、大きく成長するのではないでしょうか？