医療コンサルタントの高野昌則です。
コンサルティングの醍醐味というのは、自分の成長と、クライアントの成長です。
自分の成長とは、スキル的な課題や精神面での課題を克服できたのかということです。
クライアントの成長とは、医院収入の増加や、医院マネジメントの確立という点もありますが、最も大きな要素が、院長先生、経営陣の成長です。
ある院長先生とお話しをさせていただいた時に、
「少しずつではあるが、一般の患者さんの考え方が分かってきた」
この院長先生は、顧客思考というものを学びたいということが大きな課題でした。
この課題が解消されると、患者満足度のアップが図れるのです。
一般の患者さんの思いや、不安、不快感を理解することで、医院自体の接遇力や院長先生の説明力が上がっていくのです。
説明力とは、単にツールを渡して説明する力だけではなく、患者様に対してのカウンセリング力を強化し、診療に対する満足感を高めるということなのです。
これは患者様の気持ちが分からなくては先に進めません。
しかし、患者様の考え方や理解レベルは院長先生の認識と大きくずれているのです。
この点を解消していくことで、初めて次のステップに進めます。
これは、院長先生の大きな成長なのです。