今朝、目にしたニュース。最近カスハラ（カスタマーハラスメント）に対する明確な対策を打ち出す企業やお店が増えて来て、理不尽な対応をしなくてはならない社員を守ろうという動きがあります。私もまだカスハラという言葉が一切なかったころに何度か会社で嫌がらせの電話を受けたことがあり、そのショックで不眠になったことがありました。
気の短い同僚が電話にでるとだんだんけんか腰の会話になり、ハラハラしていたら結局「上の者に代ります」と言いながら受話器を私に差し出すのです。私は上司じゃないぞと思いつつもしかたなく受けると、何を答えても脅すような声で「説明が書いてあります」と言っても、全部読まなくてもわかるようにするべきだろ！とかいちいち脅し声でしゃべるのですよ。結局自分の本来の仕事が止まってしまい迷惑この上なし。どうやって切ったか忘れましたが、最後は相手に負けないよう一方的に畳みかけるように話し続けて電話を切りました。
その後かかってこなかったので、また別なクレーム先でもっ見つけていたのではないでしょうか。すぐに警察に電話して、業務妨害されたから次に電話があったら通報してもよいか？とお話して担当の方のお名前もきいて、少しだけ安心しましたが、そういう電話が続けて私に回されていたので（対処がうまいと思われていた？）なんだかな～とモヤモヤ。
昔はクレームつけて何かお詫びの品を送らせようとするお客もいて、あきれたもんです（商品買ってないのに、友人の情報からクレームするとか、、）。今だったら住所名前がわかるようなことはしないでしょうけどね。
で、今日拾ったニュースなんですが、、、
ソフトバンクは15日、人工知能（AI）で客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術の事業化を目指す
とありました。検索するとすぐ出て来ます。
私はオペレーターさんの声が脅し声になるのかと思ったら（笑）、クレーマー側の声が穏やかなトーンになるような開発のようです。たしかに受け手には心理的には少し緩和されるとは思いますが、いじわるで相手を困らせてストレスを発散するようなカスタマーだったら声が変わっても、オペレーターを助けることができるのでしょうか。最近は会話が録音されるようですから、それなりのマニュアルができているるとは思いますが。
それより、最近は困ったことに「お電話での問い合わせ先」という情報が極端に減っているような気がします。どんどんマニュアルがわかりにくくなっているのに、年長者が気軽に問い合わせることができなくなっているかもしれません。まあ、理解力のない爺婆が言いたい放題だったりすることもあるんでしょう。ただ本当に困って相談する消費者にもちゃんと寄り添って欲しいですが。
電話はともかく、店先で怒鳴ったり、失礼だったりするお客は困ったもんです。土下座させるとか変すぎる。でもお客でだけではなく、謎に困った店員さんもたまにいますけどね。クレームなんかつけないで、行かなきゃいいんです。
今朝はちょっと雨が降っていたので、畑が趣味の先輩からプレゼントしてもらった本を読んでいました。私は畑を持っていないので、この通りに作業をすることはできませんが、
うちでは作れそうもない野菜も、みなさんこんなふうに頑張ってるのかな、と思いながら眺めていると菜園をされているブロガーさんの畑の写真を見るのが楽しくなります。
Amazonさんでも扱ってますね。
