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今日は僕のクライアントさんの話をしたいと思います。
広島県のマッサージサロンの経営者の方で
「私は話が下手で、お客さんとの会話が続かないんです」
とおっしゃる女性の方です。
美容室やマッサージなどのサービス業は
お客さんと１対１になって施術をする仕事ですから
会話も大切な要素となるのは間違いないです。
しかし、
自分がお客さんの立場になって考えてみると
マッサージ店におしゃべりしに来ている訳ではないので
おしゃべりは最低限で良いものだと解ります。
だとしたら
最低限の会話とはどんな会話でしょうか？
「こんな施術をすると身体はこうなります」
「リンパの流れが悪いと思われますからこのコースがお勧めです」
など
こういう説明を一生懸命することが大切だと思っている経営者が多いですが
実は違います！
僕がクライアントさんに実践してもらったのは
お客さんの話に対して相槌を打つことです。
例えば、
「腰が辛いのよ、重くてだるーい感じなの」
というお客さんが来られたら
「そうなんですか、よく我慢されましたね」
と相槌をうってもらうことですが
たったこれだけで
お客さんとの関係性が良くなります。
人によって違いはありますが
マッサージ店に来られる殆んどのお客さんは、
どこか身体の調子が悪いからリフレッシュされる為に来られます。
業界的に治療という言葉は使えませんが
痛い、辛い、重い、だるいなどの症状があって
少しでも楽になりたいからマッサージを受けに来られているんです。
それに対して同意してあげることが
関係性を良くする会話の第一歩なんです。
身体の辛さを訴えるお客さんに対して
どんな施術が向いているという専門的な説明よりも
その前に
「そうなんですね、辛かったですね、よく我慢されましたね」
と同意されたお客さんは
「やっと解ってくれる人に出会えた！」
と思ってくれるからです。
リンパマッサージがどうのこうの・・・
頭のマッサージはこんな効果があって・・・
という説明よりも前に【同意】が必要なんです！
自分のことを解ってくれる人にやっと出会えた！
と思ってくれたお客さんは
その後の専門的な話を真剣に聞いてくれます。
相槌を打って同意してくれた人に対して
お客さんは「この人に任せよう！」と思ってくれます。
この時点で、既に信頼関係は成立しているんですね。
新規集客のマーケティング戦略を考えたり
リピーター作りの為に
会話術でお客さんとの関係性を良くしたり
信頼関係を築くコンサルティングをするのが僕の仕事ですが
僕自身が体験することもよくあります。
数年前、僕は「親不知」を抜くことになって
ビビリの僕はいろんな歯科医院を調べたりしました。
痛くない治療をしてくれる歯科医院はないか？
上手な歯科医院はないか？
など、いろんな歯科医院を調べてやっと見つけた
無痛治療をウリにしている歯科医院に行きました。
実際に診てもらって説明を受けて・・・
でも、全く痛くない保証はありませんし
歯の状態によっては口の中を手術することになる可能性もあります
と言われました。
結局、行きつけの歯科医院で治療をしていもらいましたが
その先生は、会話術などのテクニックではなく
心から僕のことを心配してくれていると感じたからです。
きっかけとなった言葉は
「そりゃあ、怖いですよね」 という先生の言葉でした。
僕がビビリなのを知ってくれている！
僕の気持ちを理解してくれている！
だったら、この先生に託してみよう！
もし、僕の歯がややこしい生え方をしていて手術になっても、
この先生がそういう選択をしたのだったら任せる！
仮に失敗されても、この先生ならいい！
そう思えたからなんですね。
そして、いざ「親不知」を抜いたのですが
これが、以外にもあっさりと抜けて・・・
「よしっ！」と言った先生は
助手の方に嬉しそうに抜けた歯を見せていました。
そして、「こんなにキレイに抜けた！」
と一緒になって喜んでくれている先生を見て
こんな先生だから任せて良かったと思えたんですね。
僕の「親不知」の話はとどうでもいいんですが
要するに、
ビジネスとして
リピーターになってくれるお客さんから見た時
僕たちが選ばれる理由というのは
値段でもなく
立地条件でもなく
人だということです。