自己都合での返品を迫るお客様
食品スーパーで勤めています。この仕事につきものなのが、お客様からの理不尽な要求です。
「唐揚げを買ったけれど家族が食べなかったから」
これらは商品に問題があるわけではないので、お断りをすることが会社のルールになっています。
そんな時は「何事も穏便にすませたい」「早く話を終らせたい」と思いお客様の要求をのんであげたくなります。
先日、３０分前に購入された牛乳を返品したいというお客様がいました。
理由は「いらなくなったから」です。しかも店の外に出られていました。
店の外に出られた段階で私たちがその商品がどのような保管状況にあるのか確認することが出来ません。
「申し訳ございませんけれど冷蔵商品で店の外に出られているので返品には応じられません」
「なんで？普通どこでも当日だったら返品してくれるわよ」
「うちも、常温で保存できるものでしたらレシートを確認して当日に限りさせて頂いておりますが、冷蔵、冷凍、パンなどは傷むのが早い商品でして、店の外に出られた時点で、私共がその商品がどのような保存状況に置かれているかを確認することができませんので、申し訳ないのですがお断りさせて頂いています」
「そんな訳ないでしょ？さっき買ったばっかりなのに、そんなにすぐに牛乳が腐ると思ってるの？」
「申し訳ございませんが、一旦店の外に出られた後での冷蔵商品を他のお客様に販売するのは食の安全を守る立場としては出来ないんです」
「もうあなたうるさいわね。ちょっと待っててくれる？」
お客様は私を待たせて店内の奥の方に行きました
「待っててくれる」と言われ困惑する私
私はサービスカウンターで待ちながら、とても緊張をしました。誰かを呼んでくるのでしょうか？怖そうな旦那さんかな？と想像すると心臓がドキドキしました。
少しの時間で、お客様は私のところに戻ってきました。その手にはオレンジジュースがありました。その後、私の想像通り「これと交換するからいいでしょ？」と聞いてきました。
当然、そのような対応は出来ないので「申し訳ございませんが交換であっても、一旦外に持ち出された牛乳を返品することは出来ないんです」と答えました。しかしお客様は引きさがりませんでした。
返品出来ないと知ると交換してもらおうとするお客様
「だから、別のものを買うと言ってるでしょ？」「申し訳ございませんが交換であっても牛乳をこちらが受け取ることになりますんで、対応出来ないんです」「あなた、良く考えなさいよ。交換なんだから、あなたは何も損をしていないでしょ？」
「申し訳ございませんが、損か得かでの対応は出来ないんです」「あなたしつこいわね。何度同じ事言ったら分かるの？私は返品するって言ってないでしょ？交換なのよ。それをあーだ、こーだと、もう嫌だわ。あなた良くそんなんで商売が出来るわよね」話はまだ続きます。
独自の理論を言うお客様
「あなた、もっと頭を柔らかくして考えなさいよ。これを戻してこれを買う。それでお終いじゃないの？それをあーだ、こーだと無駄な時間を使うことないしょ？」
「お時間を頂いて申し訳ございませんが、会社のルールとして受け付けられないんです」
「何をそんな小難しいことを言ってるの？もっと簡単に考えたらすむんじゃないの？あなた達だって暇じゃないでしょ？」
「簡単に交換ですむのなら話は早いのですが、ルールがあるので申し訳ないのですが勝手な真似が出来ないんです」
「私はたかが１００円ぽっちが欲しくて言ってるんじゃないのよ」
「本当に申し訳ないのですが・・・」
「もういいからこれ打ってくれる」お客様から言われ、レジでオレンジジュースを打ちました。
その会計の後、「もっとお客さんを大事にしなきゃいけないわよ」と言われ、私はただ「申し訳ございません」と謝るだけが精一杯でした。
思いだすたびにイライラした気持ちが大きくなりました。
「私は１００円ぱっちが欲しくて言ってるんじゃないのよ」
お客様が言えば言うほどその逆に聞こえてくるのです。「もっとお客さんを大事にしなさいよ」その言葉も深く心に突き刺さりました。
私もそうしたいのです。何事も穏便に済ませたいのです。購入してから３０分しか経っていない牛乳。大丈夫だと思うのですが、明確なルールがあるからこそ食の安全は守られるのです。
それが来店して頂くすべてのお客さんを大事に扱うことにつながると思うのです。こういったお客様都合の返品を上司から「絶対に受け入れないでくれ」と言われています。一人を許すと違う人も許さなければいけなくなるからです。
「以前にやってくれたじゃないの？」と再び同じことをされることがあるのです。正直言ってこの手のやり取りはとても骨が折れます。「何事も穏便に済ませたい」と言う気持ちが湧きおこります。
私達の仕事はお客様あっての商売です。
お客様の気持ちも考えないといけません。なので「もっとお客さんを大事にしなさいよ」と言う言葉が心に突き刺さったのです。
その突き刺さった言葉を心から抜こうと苦しむ中で見えてきたものがありました。それは「もっとお客様を大事にしなさい」と言われた言葉はあくまでも、そのお客様個人を大事にしろと言われていることなのです。
そこで、そのお客様の気持ちを大事にする形で、何事も穏便にすませようとする考えでは食の安全も守れなければ、他のお客様を大事に扱うことにもつながらないと言うことです。
明確なルールがあるからこそ、全てのお客様を大事に扱うことにつながるのです。
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この記事を読んで…
このお客が無理難題を言うてると思うか…正論を言うてると思うか…
それが自分が同じ立場でも、そう言えるのか？
そういう視点がすごく大事ね。
この記事読んで…
「あれ？私もこういう風に言うてる」
「交換してもらうのが当たり前」
そう思う人は、自分が店の側に立ってみて…実際にお金のかかる行為である事を理解してるかどうか…よく考えないとね。
まさかいないとは思うけどねｗ
最近は、買物中に客が自分の過ちで落とし壊したりした商品を、スーパー側が弁済を求め無い事が多くなってますな。
でもこれは本来、客の弁済すべきもの。
その上で、店側が「弁済不要」と言うてるだけの事。
しかしこのやり方の普及のせいで…
店によって、品によって弁済の請求をされた時、「どうして弁償しなきゃいけないの？」と言う考え方が広まってしまっているのも確か。
買ったばかりのアイスクリームを子供が地面に落として、それを嘆いていたら、お店の方が新品と交換（新たにくれる）してくれる場合がある…これも店や店員の好意であって、絶対してくれる、新たにもらえる事が当たり前ではない。
子供が食べ物を落としたら、「対応してくれないの？」と物欲しげに店を見る親が多いのは確かねｗ
まぁ大した事ない金額の時は大抵店もしてくれるけど…
昔から「お客様は神様です」と言う某有名歌手の言葉がよく引き合いに出されるが…
これは「お客様＝神様」と言う意味ではない。
お客様に対して「神様を扱う位に丁寧におもてなしする」…そういう意味。
それを言葉を浅く解釈し…自分が客だから一番偉いんだ！神様なんだ！
と思い込む馬鹿が多過ぎる。
確かにお金を払って買うのは客で、商品やサービスを提供するのは店側やけど…
これは対等な関係であって…
もしもそのお店がその地域で展開してくれなければ、客は、わざわざ遠くの地域まで買い物に出ないといけないかもしれない。
そのお店が安く提供してくれるからこそ、客はお金の負担が少なくて済んだりもする。
そういう意味でも、互いに敬意をもって…接すべきと思う。
人間、特別扱いは大好きやし…１度あった事は２度３度してもらいたいと思うのが常やけど…
特別扱いというのは、「今回（１回）限り」が基本。
例外というのは、基本と違う特別な扱いなのであって…基本的には、皆同じ基本の対応で甘んずるのが当然。
そこを基本に考えを持っていないと…
この記事の様な間違った考え方が、さも当然のように思い込む事になる。
駆け引きをするのは、個々の自由。
でもそれは「ダメ元」でするもんであって、対応してもらって当然と言うものではない。
そこを理解して行動しなければ…ただの迷惑な客でしかない。
店側が横暴な時もあるけれど…
そこは、この記事や俺の感想の客の部分を店と置き換えるだけで…
店側の低レベルなサービスを感じ、考える事は出来ると思うね。
やれる事をし…やれない事は断る。
損害を求める側も、求める時は何でも、どこまでも求めてイイ訳じゃない。
最近って、こういう常識的な部分が欠けて…最初からクレーム狙いで品をせしめる人が多いのも問題ね。
店側が「穏便に」を基本とするから、それを利用してる客が多い。
そういう事が多くなると犯罪行為（＝詐欺）になる可能性もあるのでご注意を＾＾；