顧客も社員も「大満足」と言ってくれる５つの原則

ジャック・ミッチェル著「顧客も社員も「大満足」と言ってくれる５つの原則」を読みました。

ジャックさんは、米国で有名な高級洋服店のCEOで、顧客満足経営に関するエキスパートらしい。

本書において、顧客と社員双方の満足度を高めるための５つの原則が公開されています。

・誠意を尽くす

・信頼する

・誇りを持つ

・つながる

・認める

あれ？と思われましたか？　”何やら、普通のことじゃないか。。。”と。

しかし、次の質問に変えてみるとどうでしょう。

・あなたは、お客様に常に誠意を尽くしていますか？

・あなたは、同僚、部下を信頼していますか？

・あなたは、今の仕事に誇りを持っていますか？

・あなたは、人と人とのつながりを尊重し、行動していますか？

・あなたは、誰かを認める（承認）する行為を積極的にとっていますか？

マネジャーでしたら、主語を”あなたは”から、”あなたの部下は”に変えてみると、よいと思います。




この５つとも、全て自信をもってYES！と答えた方がいれば、

・すばらしい会社に勤めている

　か

・自信過剰で妄信的である

　か　のどちらかですね


この５つは、本質であるがゆえに、奥が深いのだと思います。

顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則/ジャック ミッチェル

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景気の先行き

”ザ・ゴール”で有名なゴールドラット博士が、今回の世界同時不況は言われているほど深刻なものではなく、早晩回復するので、過度な対応をするのは得策ではない。特に、人員削減などをすれば、企業としての業績回復がおくれ、折角のチャンスを見逃してしまうと警告する論文記事を読みました。

日経平均は、ここ最近9000円～9500円の間で安定しており、製造業の在庫調整の目処がついたとか、自動車メーカーのハイブリッド車の予約殺到など、明るいニュースも出てきています。日経平均株価のトレンドでみれば、2009年3月時点で底を打ち、回復基調にのってきているように見えます。



見方によっては、株は今が書い時。

SBIの北尾さんも、苦しいときにこそ、積極的に投資をする必要があると言ってました。

年末が、どうなっているか楽しみです。

コワークでがんばってみる

昨日、NRI同期のNさんと打ち合わせをし、そこで、医療業界のスペシャリストFさんを紹介いただきました。

CSとESを組み合わせた第3の経営管理指標HICEを、病院相手にどのように提案していくかという前向きなディスカッションです。

いろいろと話をお伺いしていると、

・病院は、互いのベンチマーク（他病院のこと）を気にしている／重視している。

・病院経営において、ESを起点にして、CSも高めていくというアプローチは有効である。

・しかし、HICE単体だけでは難しさがある。病院としては、成果（実行）を求めてくる。

・特に、コストを具体的に下げられるというメッセージを訴求できると、効く。

・複数病院を口説いて、マルチでHICEを実施していくのは有りえる。

というような点がポイントとして挙がりました。


Nさんの会社とコワークするよい機会なので、がんばりたいと思います。