http://www.japan-service.org/qualification/
（東京・名古屋・大阪・福岡）
日本サービスマナー協会では次のような6種類の資格認定講座を設置しています。
■マナー講師養成講座
■プロフェッショナルマナー講師養成講座
■コーチ養成講座
■メンタルヘルスアドバイザー認定講座
■アサーティブコミュニケーター認定講座
■ファシリテーター認定講座
それぞれの概要は次の通りです。
■マナー講師養成講座（10時間＋6時間）
マナー講師や社員研修講師としての資質を身につけ、素敵な女性として活躍するための講座です。
マナー講師養成講座はpart1ビジネスマナーとpart2一般マナーに分かれます。
マナー講師養成講座part1では、２日間でビジネスの場で必要な全般のマナーを座学と実践を通して学び、part2では、１日で冠婚葬祭やテーブルマナーなど暮らしの一般的なマナーを座学と実践を通して学びます。
社内で社員教育を担当することになり不安な方、これからマナー講師として社員教育に携わりたいという方には是非受講していただきたい講座です。
http://www.japan-service.org/qualification/manner/
■プロフェッショナルマナー講師養成講座（12時間）
マナー講師養成講座修了レベルの方を対象に、２日間でより魅力のあるマナー講師になるための話法・技能・プレゼンテーションテクニックなどを座学と実践を通して学びます。
プロフェッショナルマナー講師認定後は、日本サービスマナー協会の正式講師登録ができ、個人でのスクール開業支援やフリーランスの講師としての活動を協会がサポートします。
http://www.japan-service.org/qualification/pro/
■コーチ養成講座（10時間）
２日間という短期間でコーチングのエッセンスをしっかりと学べるだけでなく、実際にコーチングのスキルを活かした研修ができるようにきめ細かな指導を行います。
マナー講師や研修講師の方は、コーチングを学ぶことにより自身の講座中、参加者の意見がより引き出しやすくなり、活気ある講座運営に活かせるようになります。
日本サービスマナー協会に登録して講師として活躍を希望される場合はマナー講師養成講座の認定だけでなくコーチ養成講座の認定が必要条件となります。
http://www.japan-service.org/qualification/coach/
■メンタルヘルスアドバイザー認定講座（6時間）
従業員数50人以上の全ての事業場にメンタルヘルスケアであるストレスチェックの実施を義務付ける法案が国会で可決・成立し、2015年12月より施行されます。
これに伴い、企業内でメンタルヘルスの内容を理解し、カウンセリングやアドバイスができるメンタルヘルス分野の責任者の設置が急務となっています。
メンタルヘルスアドバイザーはそういった企業にアドバイスを行い、研修も担当できる力を身につけます。
http://www.japan-service.org/qualification/mentalhealth/
■アサーティブコミュニケーター認定講座（6時間）
アサーティブトレーニングはアメリカで1960年代に始まった人権擁護の思想と運動等の際の自己主張行動の訓練技法でした。
日本では最近、企業でのマネジメントや新入社員研修、学校教育の現場、病院など医療や介護の分野などでのリーダー養成研修等でアサーティブコミュニケーションが注目を浴びるようになってきました。
このアサーティブコミュニケーター認定講座では、アサーティブについてしっかりと学び、 自分の物の見方や考え方をチェックしてアサーティブなコミュニケーションがとれるようにトレーニングをするだけでなく、アサーティブコミュニケーションでの伝え方の指導もできるように学んでいただきます。
http://www.japan-service.org/qualification/assertive/
■ファシリテーター認定講座（6時間）
ファシリテーターは、会議などの場では議事進行を務める人のことなどを指し、中立な立場を守ってチームのプロセスを管理し、参加者の心理や状況を見ながらチームワークを引き出してプログラムを進行していく事が求められます。
ファシリテーター認定講座では、企業などの組織が成果をあげるよう、人と人との効果的なコミュニケーションの場を作り、メンバー各自のパワーを最大限に引き出して多様な考えをまとめて行き、チームの成果が最大化するよう支援し対立した意見を合意形成に導いて、実行に向けたモチベーションを高めるファシリテーターの役割を学び、更に企業に対して指導できる力を身につけます。
http://www.japan-service.org/qualification/facilitator/
それぞれの講座受講後は、認定試験（受験料10,000円）に合格すると認定資格も与えられます。
また、これらをトータルに学びたい人のために受講していただきやすいようにまとめてお申し込みいただいた場合に受講料が割引となる
http://www.japan-service.org/qualification/platinumpack/
http://www.japan-service.org/qualification/diamondpack/
も設定しています。意欲的に学ぼうと思われる方はぜひご活用ください。
ビジネスでもプライベートでも電話の応対が苦手な方も多いと思います。
電話は相手の顔色や状況が見えない分、 直接会って会話をするより
大変気を使いますね。
特にビジネスでは電話応対が会社の印象を大きく左右することも多々あります。
今回はビジネスマナーの基本として電話応対のマナーについてご紹介します。
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電話での応対は応対者の表情や態度がお客様に見えないばかりか、
受話器を通すと声も平坦に聞こえてしまいます。
気持ちを声に乗せ、相手に伝えるためには以下のことを意識して話す必要があります。
～電話応対の音声表現のポイント～
【大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかけることがあります。
また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまうことがあります。
適度な声の大きさを心がけましょう。
【速さ】ペース
早口は威圧的に聞こえることがあります。
相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し
相手のペースに合わせられることが大切です。
【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などのことではありません。
言葉の高低を変化させることによって表現することです。
語尾の上げ下げもイントネーションを使った音声表現です。
【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスといいます。
ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝えることができます。
【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。
正しい抑揚で強調したいことを強調して話しても、そこに感情が込められていなければ
相手に正しく伝わらないかもしれません。
お詫びをする時、相手に共感する時、このインテンシティが必要です。
【間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとることが必要です。
「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っていては問題ですが、
理解や共感を求めれるときは「間」を取って相手に考える時間を与えることが効果的です。
ただし、ずっと「間」をとってはいけません。
これでは単調な話し方になってしまい、注意力を散漫にします。
～電話応対での聞くスキルのポイント～
・自分の話は控えめに
相手に多くのことを話してもらい、相手のニーズを理解します。
・相手の立場で考える
相手の問題やニーズは重要なものであり、相手のものの見方を聞きとるようにすれば
相手をよりよく理解することができます。
・質問をする
もし理解できないことがあったり、大事なことを聞き逃したと感じたら、
後で混乱しないようにその時点で明確にしておきます。
・話をさえぎらない
話の『間』は必ずしも相手が言いたいことをすべて言い終わったという意味であるとは限りません。
・メモをとる
書き留めることで重要な点を忘れないようにすることができます。
メモをする内容を選びましょう。言われたことを全部書こうとすると話について行けなくなったり、
本筋から離れた些細な点にこだわってしまうことになる可能性があります。
・単なることばではなく、考えに耳を傾ける
話の断片だけではなく、全体をとらえるようにします。
・あいづち
「さようでございますか」「かしこまりました」などの言葉をつかいながら応対すると、
親身になって聴いていることを相手に示すことができます。
ただし、つかいすぎや無意味な空返事になってしまわないよう注意します。
・心配事を追い出す
電話に関係のない個人的な不安や悩み、問題を抱えていると
相手のメッセージを聴きとるのに障害になります。
いかがでしたか？ポイントを掴めば苦手意識も変わり、自信を持って電話応対に
臨めると思います。
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「電話応対研修」企業やお店のイメージをアップする
http://www.japan-service.org/seminars/business/tel/
電話応対のマナーも学べるお得なセット講座
http://www.japan-service.org/seminars/business/setsugu/
日本サービスマナー協会では、マナー講師養成講座をはじめとした、人気の認定資格講座を数多く開催しています。
http://www.japan-service.org/qualification/
新入社員教育から管理者研修まで多彩な社員研修プログラムを開講
http://www.japan-service.org/training/
まもなく学研から発売される「相手の心をつかむ 話し方・伝え方」の監修を日本サービスマナー協会理事長の澤野が担当しました。
監修したのは後半部分です。
書店のほか、セブンイレブンなどでも販売される予定です。
http://www.japan-service.org
4月は新入社員研修の季節。日本サービスマナー協会でも全国で多くの研修を担当させて頂いています。
毎年ご用命頂いている大手ホテルでの研修を今年もプロフェッショナルマナー講師の生駒講師が担当しました。
4月入社の新入社員研修の前に3年目の社員向けのフォローアップ研修を実施。
まだ緊張気味の新入社員に比べると貫録がついて頼もしい姿を見せて頂きました。
久々の講師との再会に皆さん大変喜んでくださって笑顔の絶えない研修でした。
大阪は観光客が増え、ホテルはフル稼働で大忙し。
そんな中でもCS向上を目指して取り組まれている姿勢が素晴らしくこれからも一緒に歩んでいきたいと考えています。
日本サービスマナー協会では企業だけでなく、ホテル向け、病院向けの接遇マナーなども実施しております。業界によって違ってくる接遇スキルをしっかりと指導させて頂きます。
http://www.japan-service.org/
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