ビジネスでもプライベートでも電話の応対が苦手な方も多いと思います。
電話は相手の顔色や状況が見えない分、 直接会って会話をするより
大変気を使いますね。
特にビジネスでは電話応対が会社の印象を大きく左右することも多々あります。
今回はビジネスマナーの基本として電話応対のマナーについてご紹介します。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
電話での応対は応対者の表情や態度がお客様に見えないばかりか、
受話器を通すと声も平坦に聞こえてしまいます。
気持ちを声に乗せ、相手に伝えるためには以下のことを意識して話す必要があります。
～電話応対の音声表現のポイント～
【大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかけることがあります。
また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまうことがあります。
適度な声の大きさを心がけましょう。
【速さ】ペース
早口は威圧的に聞こえることがあります。
相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し
相手のペースに合わせられることが大切です。
【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などのことではありません。
言葉の高低を変化させることによって表現することです。
語尾の上げ下げもイントネーションを使った音声表現です。
【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスといいます。
ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝えることができます。
【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。
正しい抑揚で強調したいことを強調して話しても、そこに感情が込められていなければ
相手に正しく伝わらないかもしれません。
お詫びをする時、相手に共感する時、このインテンシティが必要です。
【間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとることが必要です。
「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っていては問題ですが、
理解や共感を求めれるときは「間」を取って相手に考える時間を与えることが効果的です。
ただし、ずっと「間」をとってはいけません。
これでは単調な話し方になってしまい、注意力を散漫にします。
～電話応対での聞くスキルのポイント～
・自分の話は控えめに
相手に多くのことを話してもらい、相手のニーズを理解します。
・相手の立場で考える
相手の問題やニーズは重要なものであり、相手のものの見方を聞きとるようにすれば
相手をよりよく理解することができます。
・質問をする
もし理解できないことがあったり、大事なことを聞き逃したと感じたら、
後で混乱しないようにその時点で明確にしておきます。
・話をさえぎらない
話の『間』は必ずしも相手が言いたいことをすべて言い終わったという意味であるとは限りません。
・メモをとる
書き留めることで重要な点を忘れないようにすることができます。
メモをする内容を選びましょう。言われたことを全部書こうとすると話について行けなくなったり、
本筋から離れた些細な点にこだわってしまうことになる可能性があります。
・単なることばではなく、考えに耳を傾ける
話の断片だけではなく、全体をとらえるようにします。
・あいづち
「さようでございますか」「かしこまりました」などの言葉をつかいながら応対すると、
親身になって聴いていることを相手に示すことができます。
ただし、つかいすぎや無意味な空返事になってしまわないよう注意します。
・心配事を追い出す
電話に関係のない個人的な不安や悩み、問題を抱えていると
相手のメッセージを聴きとるのに障害になります。
いかがでしたか？ポイントを掴めば苦手意識も変わり、自信を持って電話応対に
臨めると思います。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「電話応対研修」企業やお店のイメージをアップする
http://www.japan-service.org/seminars/business/tel/
電話応対のマナーも学べるお得なセット講座
http://www.japan-service.org/seminars/business/setsugu/
日本サービスマナー協会では、マナー講師養成講座をはじめとした、人気の認定資格講座を数多く開催しています。
http://www.japan-service.org/qualification/
新入社員教育から管理者研修まで多彩な社員研修プログラムを開講
http://www.japan-service.org/training/