おはようございます。今朝の奈良は雨が降っています。
日本サービスマナー協会ではマナー講師養成講座やアサーティブコミュニケーター認定講座を始めとした認定資格講座を多数開講しています。
講座受講者からの最近のレビューを紹介していますのでぜひご覧になってください。
http://www.japan-service.org/qualification/voice/
part１ ビジネスマナー 10時～16時
東京 7月2日(月)・3日(火)
東京 7月28日(土)・29日(日)
名古屋 7月15日(日)・16日(月・祝)
大阪 6月26日(火)・27日(水)
大阪 7月24日(火)・25日(水)
福岡 7月20日(金)・21日(土)
part２ 冠婚葬祭・テーブルマナー 10時～17時
東京 7月1日(月)
東京 8月8日(水)
名古屋 8月18日(土)
大阪 7月26日(木)
大阪 8月27日(月)
福岡 8月25日(土)
おはようございます。今朝の奈良は晴れています。
東京・名古屋・大阪・福岡で実施している日本サービスマナー協会の研修で一番人気があるのはビジネスマナー研修と電話応対研修のセット講座です。
http://www.japan-service.org/seminars/business/set/#a
この二つの研修をセットで受講すれば内容も充実しており、料金もお得です。
社員やスタッフの方が取引先やお客様にしっかり対応できるようになっていただきたいと思います。
おはようございます。今朝の奈良は晴れています。
日本サービスマナー協会のマナー講師養成講座は短期間で学べる事と優れた内容に定評があります。
（東京・名古屋・大阪・福岡で毎月開催）
マナー講師養成講座part1では、２日間でビジネスの場で必要な全般のマナーを座学と実践を通して学び、part2では、１日で冠婚葬祭やテーブルマナーなど暮らしの一般的なマナーを座学と実践を通して学びます。
また認定試験に合格すると接客サービスマナー検定の認定校になることができ、日本サービスマナー協会のマナー講師の道にもつながります。
さきほど、火曜日夜10時から放送された人気のTBS火曜ドラマ「花のち晴れ〜花男 Next Season〜」も第9話が終わって結末が近づいてきました。
この番組のマナー指導を日本サービスマナー協会で行っています。
東京本部の森良子講師に担当してもらっています。
今日は天馬君がちょっとかわいそうな気もしました。
それにしても平野紫耀君は可愛いみたいですよ✨
ビジネスでは電話でクレームやお叱りを受けることがあります。
実際に対面して応対するのとは違い、相手が見えない為、さらに気を遣いますね。
ここでクレーム時の電話応対のポイントをご紹介します。・・
・明るい第一声、そしてトーンチェンジ
電話に出た瞬間から、お客様へ良い印象を感じてもらえれば、
スムーズな人間関係を築くことに繋がり、電話の応対もスムーズに進めることができます。
言い方次第で「好意にもなれば敵意にもなる」「誠意にもなれば無関心にもなる」
声の表情は、お客様に与える印象に大きく影響します。
・初期謝罪の表明
とりあえずの形式的なお詫びの言葉や言い訳まじりの弁解謝罪では、
責任を持って伺うという姿勢を示すことはできません。
お客様に「この人なら話してもいい」「きちんと聴いてくれそうだ」と思っていただくためにも、
お客様へ誠意を伝えるお詫びを心がけましょう。
〜お詫びの言葉の例〜
・大変失礼致しました。
・ご迷惑をおかけいたしました。
・深くお詫びいたします。
・誠に不行き届きで申し訳ございません。
・いろいろとお手数をおかけいたしました。 など…
手順1：傾聴する 〜お客様との信頼関係を築く〜
■適切なリスニング
適切な処理を行うためにはクレームの全容を正確に把握しなければなりません。
お客様がいったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」
＝傾聴が必要です。
お客様が誠意を感じる聴き方とは…
①まずは相手の話を、最後まで聴く
クレームを申し立てる人の怒りのポイントは最初にあることが多い
②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整
自分なりのお詫びの言葉を複数準備する
※（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）
相手が何を言いたいのか、キーワードを発見する
→発見したら復唱する。お客様がくどいほど繰り返す言葉の中に、
本音が隠れていることが多い。
③途中で話を否定したり反論したりしない
■適切な受け止め
人は、リアクションを持って、自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。
話の中にはさむ「あいづち」とは「あなたの言っていることを聴いていますよ」
ということを表現するものです。
電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう。
①復唱のあいづち
お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。
②要約のあいづち
お客様が言われたことを、まとめて確認する。
③感情のあいづち
お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
手順2：質問する 〜お客様との距離を近づける〜
■お客様を理解する質問の種類
お客様が言葉にしていない思いや真意を訊きだすためにも質問が
重要な鍵となります。
質問形を上手に活用すれば、話しはうまく展開します。
〜質問のポイント〜
①オープン質問とクローズ質問をうまく使い分ける
・オープン質問
お客様に自由に、かつたくさん話していただける質問
例：〜について詳しくお話いただけますでしょうか？
私どもにどのような失礼がございましたでしょうか？ など…
・クローズ質問
お客様から焦点を絞った回答を得られる質問
例：恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？
ＡとＢのどちらがよろしいでしょうか？ など…
②事実だけでなく、お客様の都合にも配慮した質問を行う
・事実についての質問
例：「どのくらい前に購入されましたか」
「クレジットカードでのお支払で多く引き落とされていたという事でしょうか」 など…
・感情についての質問（希望、都合を含む）
例：「こちらから改めてお電話させて頂きますが、少々お待ちいただくことは可能ですか」
「10分ほど、確認するためにお待ちいただくことはできますでしょうか」 など…
この続きは後日お伝えします。
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電話応対の上級編「クレーム電話応対研修」
http://www.japan-service.org/seminars/business/claimtel/
ビジネスの基本「電話応対研修」
http://www.japan-service.org/seminars/business/tel/
日本サービスマナー協会では東京・名古屋・大阪・福岡のセミナールームで
毎月多彩な研修を実施しています。
http://www.japan-service.org/
日本サービスマナー協会のマナー講師養成講座は社内で社員研修を
担当するスタッフ育成にも効果があります。
また、その他研修に役立つ人気の認定資格講座を数多く開催しています。
http://www.japan-service.org/qualification/
おはようございます。今朝の奈良は小雨が降っています。
第41回接客サービスマナー検定のお申込みを受け付けています。
試験日は2018年8月5日（日）で、試験会場は札幌・仙台・新潟・東京・横浜・金沢・名古屋・京都・大阪・神戸・広島・高松・福岡・鹿児島・那覇の全国14会場です。
ビジネスマナーや接客対応中心の問題で、エアライン・ホテル・ブライダル・リラクゼーションなどの業界だけでなく、医療・介護分野や金融業界をはじめとした様々な分野で注目を浴びている接客サービスの能力を判定する検定試験です。
社内でのステップアップやこれから就職や転職活動をする人にはプラスになると思います。
採用面接の時期ですね。
NPO法人日本サービスマナー協会（東京・名古屋・大阪・福岡）の
ワンポイントマナーレッスン動画です。
https://youtu.be/EXL632t26HE
「入退室と座り方のマナー」は面接でも重要なので、ぜひ今後の面接の際の参考にしてください。
おはようございます。今朝の奈良は曇り空です。
「略語検定」
政治経済を中心としてEU・NATOなどの略語が多く使われています。
EU･･･欧州連合
NATO･･･北大西洋条約機構
これ以外に日本語でも「切手」は「切符手形」の略など私たちの周りには略語があふれています。
これらの略語に関する知識を問うのが「略語検定」です。
試験はPCやスマホで受験ができ、受験料は2000円、30分で100問を解く形で、結果はすぐに出て点数により4級から1級までの5段階に分かれる日本サービスマナー協会の正式な検定試験です。
あなたの略語力がどの程度かチャレンジしてみませんか。
おはようございます。昨夜は雨が降りましたが今朝の東京は晴れています。
■アサーティブコミュニケーター認定講座（6時間）
アサーティブトレーニングはアメリカで1960年代に始まった人権擁護の思想と運動等の際の自己主張行動の訓練技法でした。
日本では最近、企業でのマネジメントや新入社員研修、学校教育の現場、病院など医療や介護の分野などでのリーダー養成研修等でアサーティブコミュニケーションが注目を浴びるようになってきました。
日本サービスマナー協会のアサーティブコミュニケーター認定講座では、winwinの関係を築けるアサーティブについてしっかりと学び、 自分の物の見方や考え方をチェックしてアサーティブなコミュニケーションがとれるようにトレーニングをするだけでなく、アサーティブコミュニケーションでの伝え方の指導もできるように学んでいただきます。
http://www.japan-service.org/qualification/assertive/
