■神対応と噂のロジクールサポートを調査
任天堂のDSキッズ対応といい、いすゞのトラックCD送付逸話。
世の中には「神対応」で有名な逸話を持つカスタマーが多数存在しますが。
そんな神対応サポート界に我らがゲーミング界のスターブランドであるロジクール(Logicool / Logitech)が参戦していることをみなさんはご存知でしたでしょうか。
クリエイターとしても、ゲーマーとしても様々なソフト操作で活躍し、作業を効率よくサポートしてくれているロジクール製品のGシリーズ。
ワタシも「G502」というゲーミング・マウスを長いこと愛用させていただいております。
しかしながら、ちょっと前から調子が悪く、今まで様子を見ながら使用しておりましたが、ここはひとつワタシも神対応と噂のロジクールさんに相談してみることにしてみました。
○今回G502で確認した症状について
まずは使用中のマウスについて。
半年くらい前から、PCの電源を入れてもG502だけ電源が入らない症状に苛まれていました。
ユーティリティソフトであるロジクールのゲームソフトウェアや、接続している他のGシリーズ(G13)はキチンと起動・動作しており、やはりG502だけが動作しない状況が月に何度か発生している感じです。
この場合、USBケーブルを抜き差しすれば正常に動作してくれる感じだったので、さほど気には留めておりませんでしたが、月3～5回くらいこういった現象が発生するようになっていました。
USB抜き差しで普通に使えるので、デバイス故障なのか接続不備なのか…はたまた他の何かのソフトと競合しているのか…？といった程度に考えておりました。
ただ、最近新しいPCを組み上げたのですが、そちらでG502を使うようになっても同じような現象が発生すること(再現性)をやはり何度か確認。
ということで、「こりゃさすがにG502側の問題の可能性が高いかもな…」という結論に至りました。
■保証期間が長いことで有名なロジクール製品
ロジクール製品は保証期間が3年間ほど付いてきます。
ゲーミングデバイスの多くは1年間保証が多いので、ロジクールの3年間保証はだいぶ長い期間保証が効くワケですね。
もちろん、ワタシのG502も3年間保証が付いています。
購入元はAmazonで、厳密には…
 | LOGICOOL G502 チューナブル ゲーミングマウス G502 9,450円 Amazon |
【期間限定】LOGICOOL G502 チューナブル ゲーミングマウス G502(ゲーミングマウスパッドG240 + オリジナルTシャツ(M)
という製品を購入しておりました。
ちなみに、ロジクールはマウスパッドのG240にも1年間の保証が付いてました(；・∀・)
 | Logicool ロジクール ゲーミングマウス チューナブル G502 RGB 12,020円 Amazon |
現在はG502の生産が終了している状況で、新型後継機の↑こちらのG502RGBという製品が、現在のG502ということになります。
果たして、ロジクールの倉庫にはまだG502の在庫は残っているのか…？
残ってなかったらどうなるのか…？
まさか、新型の方に交換してもらえるのでしょうか…？
実際に、使用型番が古く生産終了モデルを使用している方が、ロジクールのサポートで新型機に交換してもらえた。
という神対応エピソードをネットで目にしたことがありますので、ワタシの場合はどうなるのか。
むしろ、交換自体おこなっていただけるのか…(笑)
気になるトコロです。
いやはや、緊張しますね(^_^;)
■ロジクールのサポートへ連絡しよう
まずはロジクールのサポートへ連絡するところから始めなければなりません。
※IEを使いましょう
Google先生で「ロジクール」を検索すれば、↑のような検索結果が表示されるので、まずはサポートページへGO
ChromeやFirefoxなどのブラウザだと、プラグインなどの影響で正常に読み込みがおこなわれなくて、数時間に渡って別案件で困るパターンに陥ってしまう方もいるようなので、ここはひとつ「Internet Explorer」を使用。
※サインイン画面
そうそう、ロジクール製品を購入した方は、こちらのページでアカウントを作成しておくことをオススメします。
ワタシの場合、他にもロジクール製品を複数所持しておりますので、すでにアカウントを所持しており、製品登録も済ませています。
ので、今回はサインインを選択し。
登録してあるメルアドとパスワードを入力。
※あったあった
↑購入日が2015年の10月2日だったようです。
限定セットで同時に購入したマウスパッドのG240も登録済ですが、こちらはすでに保証期間が無効となっていることが確認できます。
保証期間の有効期限も確認できますので、アカウントを作成しておくに越したことはありませんね。
※マイサポート履歴
サポートを求めるため、ここからケースを作成します。
※サポート履歴も蓄積されていきます
日本のサポート業態と、海外のサポートスタイルはちょっと違いがありまして。
海外はこういった「チャット形式」のサポートが多いです。
日本の場合、コールセンターやメールサポートでの対応が多いので、メールを送るか電話をかけるかの2択が圧倒的多数です。
なので、我々日本国民にとったら、この対応スタイルはけっこう煩わしく感じる部分が多く、また対応スピードがすこぶる悪いな…と感じたのが正直なトコロです(^_^;)
長期に渡ってのロキブロ読者のみなさまならご存知でしょうけれども、ワタシ(ロキウス)自身も、ゲーム関連のサポート業務にも触れているものですから、同業界目線で見ても決して迅速な対応とは評価し辛い内容でした。
※ケースを作成してから2週間経っても音沙汰無しでした…(笑)
あまりにも対応が遅いので、作戦変更。
「もう電話しよう…」
■実際の対応
ということで、コールセンターの番号をネット検索し、結局電話かけましたorz
電話口で、すでにサポートページからケースを作成しているが、一向に更新(返信)がないので、TELしたと伝える。
ご担当者さんへ作成したケース番号を伝えて、内容を確認していただく。
その後は割りとスムーズに話が進み。
当初、自身で推察したとおりの回答内容が返ってきました。
平素よりロジクール製品をご愛用賜り誠にありがとうございます。
ロジクールカスタマーリレーションセンターの○○でございます。
この度は、弊社製品ロジクールG502に関してご迷惑をおかけしており、まことに申し訳ございません。ご申告の症状より、製品の不具合、または故障の可能性がございます。
つきましては、必要書類を確認させて頂いた上、保証対象として製品一式を交換させて頂きたいと思います。
お手数をお掛けしますが、下記ご確認頂き、ご返信頂けますようお願いいたします。
要するに、無料で新品交換をしていただけるようですね(*‘ω‘ *)
ここまでは製品保証のよくある話でありますが。
このメールには続きがありますヨ。
また申し訳ございません
G502でございますが、現在既に生産が終了してしまい、また在庫もない状態でございます、つきましては
G502RGBとの交換をお願いさせて頂いており、ご了承頂けますか確認をお願い致します。
噂に聞いていた在庫切れ＆生産終了モデルの"上位互換対応"です。
ここがロジクールの神対応と言われる所以となっているようですね。
とはいえ、G502の場合に関しましては、G502RGBとの違いがさほどないです(笑)
あくまでもマイナーチェンジモデルがG502RGBです。
逆に、こうしたマイナーチェンジモデルが存在しないような機種に関しては、本気で上位機が交換候補になってくるそうですから、そういった意味ではロジクールの対応は神対応といえるのかもしれませんね(*‘ω‘ *)
なお、交換要望が通った際の先方からのヒアリング内容は以下のとおりです。
■発送情報■
返信頂く際に、下記空白部分のご記入をお願いします。姓 【 】
名 【 】
電話番号 【 】
郵便番号 【 】
住所 【 】都道府県からのご記入を願います。
型番 【G502】※型番の確認をお願いいたします。
製品との交換の了承 【 】'○'でお願いいたします。
了承しない場合、こちらに理由を明記ください。 【 】
お問い合わせ番号 【8桁番号があらかじめ記載されています】
担当スタッフ名 【○○(あらかじめご担当者さんの氏名が記載)】
※発送予定日の連絡もしていただけました
その後、保証書の確認などを経て、保証対象となる製品(新品)を発送していただけるという旨のメールが返信されてきました。
5日に発送予定とのことなので、来週中に届くと思います。
届きましたら、またご報告いたしますm(_ _)m
■対応で感じたこと＆まとめ
最後に、ロジクールさんの対応を必要としている方々への事前知識、アドバイスとなるよう、まとめに入りたいと思います。
製品を購入したらアカウント＆製品登録をしておく(必須)
サポートページへのアクセスはIEで(無難)
ケース作成したら"直後に電話すると速い"(オススメ)
電話対応自体はかなりスムーズ
交換後の有効期限は「初回購入時の保証書に基づく」
交換品が送られてくるまでの期間は先方次第(長くなりがち)
以上の点をご確認くださいm(_ _)m
覚えておきたい点としては、「ロジクールは決して対応スピードは速くないです」ので、実際に対応を完了するまでに1ヶ月くらいは見ておいた方が無難です。
※完全に製品が使いものにならないような状態になってしまっている方は、別途代替品を安価に入手し、そちらで交換品が届くまでは我慢することになるかもです(；´∀｀)
ワタシの場合、前情報に頼らず全て自力でサポートを利用してみたので、↑これくらいの時間がかかってしまいました。
まず最初にケース作成後2週間も音沙汰なし状態で待ったのが大きいですね(笑)
なので、まずはお電話を。
むしろ、万全を期すならばケース作成してから直後に電話した方が、先方にケース番号を伝えれば内容を確認していただけるので、その後の流れが非常にスムーズになると思います。
ただ、電話口での対応は丁寧ではあるものの。
"こちらとても忙しいです"な感じを終始感じました(^_^;)
なので、よくぶっ壊れてブチ切れ気味なクレーム込みの方にとったら、先方の態度がそっけなく、悪く感じてしまうかも知れません。
その点にだけご注意ください。
必要な情報を必要な要望のみをお伝えすれば、非常に迅速な対応で話が進みますので、あとは先方次第です。
実際の製品発送までの流れ全体としては、若干遅いのがネックです。
以上、ロジクールの神対応を調査してみた記事でしたm(_ _)m
※その後のご報告↓
おしまい