本日は、ランチェスター経営の竹田先生や９日に金沢に来ていただく栢野さんとも親しい大久保一彦氏の講演を聴きにいく。ちなみに、主催の飲食店元気塾の方々とは親しくさせていただいている。
内容はすばらしい。ランチェスターの弱者の顧客戦略ともオーバーラップする。
簡単に内容を紹介すれば、（小嶋による勝手な意訳もあるのでご了承願います。）
飲食店は、３年以内につぶれる店が９割
外食産業は１９９７年が市場規模最大（市場成長期のピーク）・・・脚本どうりやれば何とかなる
その後、成熟期に。同じことをしても、差が出る時代に。・・・・脚本＋演出・演技・キャスト（差が付く要因）
脚本の時代は、ＱＳＣ（品質、サービス、クレンリネス）で成り立つ。しかし、現代は、それﾌﾟﾗｽ演技、役作りが必要になる
例えば、高級志向の店なのに、若いスタッフだけの店は、キャストにギャップがある。若いスタッフを使うよりも、老練なスタッフを配置したほうが、お客は高級店だと認知する。
こういう店は、人件費のローコスト化で、パートを大量に使うのは、大量生産・大量消費型・市場成長期のやり方を踏襲している。
演技・役作りには、考え方や心の部分が大切。
１万円のワインが売れないと嘆く店は多い。「うちのお客さんはなかなか高いものは買わない」と愚痴や言い訳ばかり言う。
真の原因は店の演出に問題がある。それなりの演出しかしていないということ。
売れない理由のをお客のせいにしてしまうと、コスト低減に目が向く。そうなると益々サービスレベルは低下する。店自体が売れない演出を加速していく。
暇になると利益が上がらないので、「売りたい」という気持ちが先に立つ。そして「買ってくれ光線」が演出に影響をおよぼしてくる。（大久保さんはチラシを見れば一発でわかるそう）また、貧すれば鈍するで、サービス係りの接客に現れる。（ランチェスター顧客戦略でいうお客１００で、自店０の精神がなくなる）
「暇な店」と「繁盛店」の大きな差は、「繁盛店の心」（はやっているイメージ）を持っているかどうか。サービス係りが「暇な店」のイメージしかないと、接客（演技）にそれが現れる。（大久保さんは、平日はランチがあり、日曜にないお店で、ランチを注文した場合の例で説明。）
「暇な店」は「売り」が先に立つことに対して、「繁盛店」は「お客を満足→感動させる」ことが先に立つ。
「繁盛店」はお客を感動させることに注力するので、夢とか楽しみやお客の期待以上の何かが提供できる。
大久保さんは、納豆ソースのハンバーグを出しているお店を例で、「期待以上の何か」を説明される。
納豆とハンバーグのそれぞれは、珍しくないが、納豆とハンバーグを組み合わせると意外性が出る。うまければ、”予想外に”おいしかったという反応が得られる。そして、最後に凝ったデザートで、お客に「また、来たい」と思わせる。そんな繁盛店。
そして、ｸﾞﾙｰﾌﾟごとに「感動する店としない店」の討議。
感動させるには、
・感動させようと思わないこと。
・感動（予期せぬサービス）は、相手が持っている情報量で変わる
・事前期待をあえて下げるか、卓越した領域にはいるか２つしかない。事前期待を下げる方が楽。
竹田ランチェスター顧客戦略で補足するならば、感動へのステップは、
１．顧客に不便をかけない（顧客接点の見直し）
２．感謝を態度で示す
３．１，２が出来た上で、役に立つサービス（期待以上の何か）の実行
４．磨きをかけてＮＯ１
そのためには、
顧客へ関心を示す。情報を集める。
お客活動が経営で最も大切だという価値観と１と２の領域は手引書を作成する。
そして、お客のことを考える時間をもつ。
以上、大変有意義なセミナーでした。