ブログを2日間お休みしてしまい、しかも週末はホントに何にもせずにひたすら寝てしまった。身体が動かなかったと言うのはこのこと。そんなに疲れが溜まっていたのだろうか。
先日会社の備品を購入するため大手家電量販店（どこにでもある、あのお店）に行った。目的のものが置いてあるコーナーに行き、店員さんに声を掛ける。こちらの予算と目的、必要な機能を伝えて、どれがオススメなのかを訊いてみる。
しかしこの店員さん、覇気がない。こちらの質問には一応応えてくれてはいるが、「売ろう！」という気合が感じられず、なんだかやる気が感じられない。どっちでもいいや的な雰囲気。なので、商品はあの店だけあって安いとは思うのだが、残念ながらここで買おうとは思えなかった。
結局近隣にある別の量販店（こちらも有名店）に。こちらは私が売り場に行くとすぐに店員さんが声を掛けてきて、丁寧に教えてくれた。決して値段はこちらの方が安い、と言うわけではないのだが、店内の雰囲気も活気あるように感じられ、店員さんも覇気のある方が多く思えた。というわけで、備品はこちらで購入。
私も以前大手量販店の店頭で接客販売をしていたことがあるのだが、高額の商品になればなるほど顧客は“人（店員）”から買う。つまり商品にどんな魅力があっても対応した店員に魅力がなければ、顧客の購買意欲は消失してしまう。私は量販店時代「ハキハキしているから、君から買うよ」と言われたことがある。言われて嬉しかったが、お客さんも良い気分になったので“接客力”が購買意欲を後押しした形だったのだろう。
Web販売に押されている量販店業界は価格競争に特化し、また保証面などアフターケアなどの充実ぶりをアピールして顧客の獲得に計っている。これらの要素はとても大切だがあくまでも集客の要素、その次点である対面販売の大切な要素としてはコミュニケーション。店員さんとの会話から購買意欲をかきたてられ、またそれがリピーター創出にもつながる。極端な話、「商品だけ見てWebで買えばいいや」と思って来店した顧客に「やっぱりここで買ってやろう」と思わせる接客力が必要なのだ。
私はあれ以降、やる気の感じられなかった某量販店にはほとんど行かなくなった。やっぱり接客をちゃんとしてくれるお店の方が気持ちいいもんね。
