取り分け飲食業において
ホスピタリティが特化(充実)したお店
なんてフレーズを耳にすることが
ちょくちょくありますね
サービスが良いお店に行ってみては
ここのホスピタリティは良かったなんて
勝手気ままに使ってみたりするけど
ホスピタリティってどんなものか
実際よく分かってないかもしれません
そこでちょっと調べてみました
サービス＝ホスピタリティ
一見すると一緒のように思えますが
どうやらまとめられないようです
その違いとは
サービスはマニュアル化することで
1人が多数に対して提供するものですが
ホスピタリティは1人1人と真剣に関わり
敵も味方に変える技術なのだそうです
最初はこうしたら相手が喜ぶだろうと
行った行動に対してはホスピタリティが
発揮されたと言えますが
それを同じ相手に繰り返し行ったり
マニュアル化して従業員に行わせると
それはサービスという事になります
というより初回の相手であれば
ホスピタリティを実感してもらえるけど
何度も利用している客の立場でみると
「いつもこういうサービスしてくれる」
という印象しか得られず
新鮮味が無いのかもしれません
客の想像を超え新鮮味を与える事
それを常に考え行動する事が
ホスピタリティを考える上で
重要なのかもしれません
ホスピタリティとは狭義の意味において
一般社会の「もてなし」を意味します
それは通常の商売ごとにおいて
売り手側が買い手側に行う行動に対して
買い手側が喜び感謝する気持ちを持ち
その気持ちが売り手側にも伝わる
「相互満足」があって成立します
両者の満足によって信頼関係を強め
買い手もお店へリピートする事で
売り手もさらなる喜びを与える事で
共に価値を高めるものだとしています
また、広義の意味においては
売り手と買い手の2者間に留まらず
社会全体に対して人々が
ホスピタリティを発起する事によって
相互に満足し、助け合い、
何かを成し遂げる事ができ、
社会が豊かになるとしています
一般的にはサービスを提供するお店と
それを利用する顧客の間で
論じられる事が多いですが
お店には必ず経営者以外の従業員や
バイト・パートさんがいます
このステークホルダーに対しても
ホスピタリティを発揮しているお店が
結構大事なんじゃないかと思います
従業員の働きがいを高め
従業員同士がチームとしてまとまり
別の付加価値を創造したり
地域との関係性を高めたりすることで
発展していっているお店が
やはり客としてお店を利用する時に
気になるポイントでもあり
条件では無いかと思います
今後の食べ歩きでは
こういう点にも注目して
お店を巡って行こうかな
