医師90人がグーグルを集団提訴へ クチコミ放置で「被害受けた」
2024/02/29 AERA dot. (アエラドット)
飲食店や病院などを選ぶ際に、参考になる「クチコミ」。しかし、実名を挙げての罵詈雑言や
暴力的な書き込みが削除されずに 放置されているとして、国内で最も多く利用されている
グーグルマップを運営するグーグルに対して、医師や歯科医師ら90人が 今春、損害賠償を求めて
東京地裁に集団提訴する。 否定的なクチコミに対し、病院側から「反論」「説明」するのは
難しく、グーグルも なかなか削除に応じないため、低評価を恐れる病院側を 患者が脅迫したり、
弱みに付け込む「削除ビジネス」が横行したりしているという。
グーグルマップでは、飲食店やホテル、病院、観光地などの位置だけでなく、星のマークを
並べた5段階での「評価」やクチコミを書き込むことができる。
しかし、2年前に「Googleクチコミ被害者の会」（2月28日現在の署名数473人）を立ち上げ、
今回の集団訴訟でも 原告となる予定の40代の医師は言う。
「 本当に 見るに耐えない、あり得ないようなクチコミが、いっぱいある 」
実際に グーグルマップには、医師などの実名を挙げたうえで、真偽不明の内容の書き込みが
数多く見られる。
＜ 腫瘍内科A医師の（意図的な）見過ごしで めちゃくちゃにされました ＞
＜ Bに実験台にされました。切らなくてよいところまで切られて、試験的な縫合をされました ＞
＜ 理学療法士のCは D病院で汚職をしていた。Eは D病院で毎日患者を殴っていた ＞
＜ ここの医療事務は いかれポンチばかりです。IQ70以下ばかりで、腹が立つよりあきれる
ばかりです。頭があまりよくないメス豚どもと まともに話をしてはいけません ＞
＜ F病院は、行かないで！ 馬鹿、馬鹿、馬鹿、馬鹿、馬鹿、馬鹿野郎！ ＞
さらに、チェックをすり抜けた有害な投稿があれば、ユーザーが申告できるとしている。
＜ グーグルのオペレーターチームは、24時間体制で申告があったコンテンツを確認しています。
ポリシーに違反するクチコミが見つかった場合は削除します ＞
しかし、前述の医師は、
「 明らかに 人権侵害といえるような投稿が放置されている 」
と指摘。グーグルには ポリシーに沿った対応を求めているが、削除を求めても なかなか対応
してくれないのが実情だという。
医師は、クチコミにおける「表現の自由」を否定しているわけでは まったくない。
「 でも、人権侵害にあたるような、相手をぐさりと刺すような書き込みは許されないでしょう 」
病院側からの「反論」難しく
グーグルが 不適切なクチコミを削除してくれないのであれば、病院側から何かしらのコメント
を返したいところだ。グーグルマップのクチコミには、返信を書き込む機能もある。
しかし、話は そう簡単ではないという。
不満の声に対し、「 ご指摘ありがとうございました 」と返信する程度であれば問題ないが、
病院側が具体的な内容を書き込み、来院を促す「広告」とみなされた場合、病院の広告行為を
規制する「医療広告ガイドライン」や 医療法に抵触する恐れが出てくるのだという。
また、医療機関には 守秘義務があり、個別な患者の情報を グーグルマップという 誰でも
見られる場で書いて「説明」したり、「反論」したりすることは難しい。
所管する厚生労働省の担当者も、
「 個々の患者の状態は 人それぞれであり、それを クチコミで書くことは誤った認識を読んだ人
に与える恐れがあるため、医療広告の禁止事項に当てはまります 」
と釘を刺す。
グーグルのポリシーが ほとんど守られていないうえ、医療機関側から反論できないことに
付け込んで、医者を脅す患者もいるという。
「 俺のほしい薬を処方しないと 悪口を書くぞ、と言う人もいます。医療費の支払いを踏み
倒そうとした患者が、断れば 低評価をつけるぞ、と医療機関を脅したケースもあります 」
低評価のクチコミを書き込んだ後、クチコミ削除と引き換えに高額な金を支払わせようとした
ケースや、高額な金銭を要求し、施設が断ると多数の悪いクチコミを書き込んだ事例もある。
そもそも グーグルマップに表示される情報は、病院とは関係のない人でも登録できる仕組みに
なっている。「嫌がらせ」のために「閉業」と書き込まれた病院もあったという。
クチコミ削除に高額要求
被害者の会には、悪いクチコミや低評価を恐れる医療機関に「悪いクチコミを消します」と
持ちかける「 削除ビジネス 」の事例も寄せられているという。
この医師も 先月、被害に遭いそうになった。
＜ あなたの病院のグーグルレビューを確認しましたが、結構、悪口が書かれていますね。
それ、消しますよ ＞
そのような文面とともに、手の込んだ作りのパンフレットと名刺が郵送されてきた。
「 もう『消しますよ』と書かれている時点で詐欺ですから。クチコミを削除できるのは
グーグルか、それを書いた人しかいません。つまり、グーグル以外の人間が クチコミを消せる
と言うのは、100％できもしないことを言っているか、その人が クチコミを書き込んだ本人だ
ということです。そのような脅迫みたいなことはちらほらあります 」
改善しないプラットホームを国も問題視
訴訟代理人の中澤佑一弁護士によると、訴訟における法律的なハードルは高く、厳しい戦いが
予想されるという。
「 違法な書き込みによって 誰かの何らかの権利が侵害されたとしても、運営サイトについては
一応免責が法律で認められていますから 」
グーグルが提供するマップやレビューは社会インフラともなっているが、そこに 多数の誹謗中傷
が書き込まれていることは 政府も把握している。
総務省が 2018年に立ち上げた有識者会議「プラットフォームサービスに関する研究会」の調査
によると、グーグルは 日本国内に 投稿の削除要請に対応する部署や責任者を置いていない。
これまで 政府は 誹謗中傷への対応を事業者に任せてきたが、1月31日に公表された
「第三次とりまとめ（案）」では、改善が一部にとどまっている状況をふまえて法規制の必要性
を求める内容になっている。
原告の医師は言う。
「 医療機関だけでなく、多くの事業者が登録されているグーグルマップやレビューだからこそ、
この状況を 少しでも改善してほしい。そのための裁判です 」
原告側が指摘する不適切なクチコミへの対応の遅れなどについて、編集部はグーグルに質問を
したが、期日までに グーグルからの返答はなかった。
（AERA dot.編集部・米倉昭仁）