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こんにちは。
あなたの心を軽くするメンタルコーチの和気香子です。
ちょっと面白いことを聞きました。
あまりうまく行っていない観光施設にコンサルタントが入ったそうです。
そのコンサルタントの目から見て、た～くさん改善した方が良い点があったのですが、一つだけ、まず変えたことがあるそうです。
そして、その一つだけの変更の効果が素晴らしかったそうです（具体的な数字は聞いてません）。
「それって何？」
「知りた～いっ！」
と思いますよね。
従業員の控室に、お客さまの声が貼ってあったそうです。
「サービス改善に活用したいので、至らない点を忌憚なくお書きください」
と書かれたアンケート用紙には、役に立とうとするお客様の気持ちを反映して”至らない点”がきっちり書かれていたのです。
このアンケート用紙の質問を変えた、というのがただ一つの変更だったそうです。
「これからもより良いサービスを提供していくために、良かった点を挙げてください」
良い点が挙げられていると、従業員も気持ちよく、更に良くなっていくのです。
そしてそして、お客様もサービスを受けた最後に良いことを思い出して書いた方が、その施設に対する印象が良くなるんですね～。
やっぱり良い点を挙げて誉めるってとっても大切ですね。
1か月ほど前、大企業に勤める中間管理職の方々が「部下の悪いところは幾らでも目に付くし、挙げられるんだけど、誉めるところが見つからない。誉めた方がいいのは分かってるけど」
と仰っていたのを思い出しました。
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