ルール違反に対するクレーム対応

クレーム初期対応の上田です。

こんなご相談をいただきました。

取引先のクレーム対応をしなければいけない仕事をしています。

ただ、そのクレームがちょっと特殊で、相手がルール違反を犯した場合にこちらから注意をする。

すると、それに対して逆切れしてくる、といったケースがほとんどなのです。（みんなやってるのになんでウチだけ！等）
理不尽なのですが、取引先には違いないので、上記のようなことを言われるといつも対応に困ってしまいます。正論で責めて追いつめてもトラブルになりかねないので…。

譲歩することも代替案を提案することも出来ないので、クレーム対応事例などを見ても、あまり参考になりません。

この方への直接のお返事にはならないかもしれませんが、ルール違反が起こるようなシステムになっていること自体が問題ですよね。

そのルール違反がどのように起こるかわかりませんが、起こらないように説明や　ルールなどを変えることはできないのでしょうか？

ルール違反を起こしたくなる理由があるはずです、ルール違反をしたほうが　取引先にとってメリットがあるんですよね。

取引先だって　損したくありません。

だから、ルール違反をしたら　逆に損をするようなことになっていればいいわけです。

お客様目線で考えないと、このクレームというか　注意というかは　いつまでも続きますね。

どうだったら取引先にとってよいのか、なぜルール違反をしたほうが得するのか、逆になぜルール通りにできないのか

その辺をしっかり聞き取る必要がありそうです。

その話をじっくり聴いて、　なるほど　その辺を改善していくように　会社のほうでも検討してきます　という対応をされたら　取引先も納得するはずです。

お店のためだけの意味の無いルールはつくらない

クレーム初期対応の上田です

先日　ある大手衣料品店に買い物にでかけました。

娘のジーンズを買いにいったのです。

で、試着をするために　試着コーナーに行ったのですが。

いきなり　「お一人さま　づつ　お入りください」　と　急に声をかけられました。私は娘が試着するのに外で待っていようとしていただけです。

店員さんが言っていることの意味がよくわからず

「は？　あたし　試着しませんけど」

というと　「あ、・・・」　と　よくわからない　返事をして　去っていきました。

多分　この衣料品店では　一つの試着コーナーには　一人しか入ってはいけない　という　ルールがあるのでしょう。

声をかけに来た店員さんは　なぜか　ずごく大慌てで私のところに来ましたから　重要な守るべきルールなんでしょうね。

万引き予防　とか　防犯対策だと思いますが。

私は、この声のかけられ方が　すごく嫌で　むっとしました。

この店のルールでしょうが　、私には　何の関係もないです。さらに　何か悪いことでもするような感じで　声をかけられた気がして　ホントに気分が悪かったです。

お店側にしたら　あって当たりまえだったり　作業の効率化だったり　防犯対策だったりするかもしれませんが、そのルールを一方的に押しつけられるお客様の目線が　全く無視されているケースてよくあると思います。

たとえば、クレームの対応にあったた時も

「店のルールですから」

はお客さんを説得する何の理由にもならないことをよく理解しておくべきです。

薬局のように　法律で定められたルールがある場合は別です。

唯の店のルールに　お客様が従う義務は全くありませんから。

それをクレームに対応時に持ちだすのは　バカです。

クレームを発生させないためにも　意味のない　お客様を従わせる　ルールは　つくらないほうがいいのではないでしょうか？

お客様の安全を守るため　など　お客様を大切にするためにルールが必要なところもあるでしょう。それはOKだと思います。

お店側の都合ばかりを考えて作ったルールは　結局はくクレームの素になると思います。

「責任者を出せ！！」と言われたら。

クレーム初期対応の上田です

クレームに対するご質問にお答えしています。

1.何に対してのクレームか、よく分からない時　回答はこちら

2.お客様の勘違いであったと分かった時回答はこちら

3.話が必要以上に長引きそうな時回答はこちら

では　最後の質問です

4.最初から責任者指名で、かなり感情的になっている時

はい、さっさと　責任者に変わってもらいましょう。

お客様はかなり怒ってるってことですよね。感情的になっているということは。

その怒りを　責任者でないあなたが　受ける必要はありません。

もし、あなたの会社　または　お店で　責任者をださずに　あなたに　対応をさせるようなら　それは間違っています。

責任がある人、　決定権がある人　と　このお客さまは話をしたいのです。自分の困っていることは責任のある人しか解決できないと思っていらっしゃるわけですから　責任者に対応してもらいましょう。

あなたが、責任者なら　すぐに　お客さまに対応してください。

「自分のところまで　まわってこなければいいなー」なんて思っていてはいけません。

さっさと出て行って、あなたが　対応してくださいね。

対応のしかたは、今まで書いた　１　・　２　・　３　までの対応と同じです。

感情的になっているお客さまには　とにかく　その感情をすっかりはきださせてあげてください。

お店側に非がある場合は　ところどこで　謝罪の言葉を入れながら　、いったい何が起こったんだろう、本当にお困りは何なんだろう　と一生懸命聞いてください。

そうすれば、だんだん　とお客さまの怒りはおさまってくるはずです。

「責任者をだせ！！」と言われたら　さっさと　責任者が対応してください。