お客様のクレームの話が長引きそうな時

クレーム初期対応の上田です

クレームに対するご質問にお答えしています。

1.何に対してのクレームか、よく分からない時　回答はこちら

2.お客様の勘違いであったと分かった時回答はこちら

3.話が必要以上に長引きそうな時

4.最初から責任者指名で、かなり感情的になっている時

では、続いて3番目です

話が必要以上に長引きそうな時

お客様が話したいだけ、お話頂くことが基本です。

周りに人に　長引きそうな事を伝えて　自分はクレームの対応に専念する。

御来店いただいてのクレームの場合は、対応するしかありません。

それこそ、うわの空なんかでお話を聞けば　ますますお客様の話は長くなるでしょう。

しっかりとお話をお伺いすることで、かえって時間は短縮されると思います。

その際、先日も書いた

お客様の言葉をくり返す。

要約して繰り返す

などのテクニックを使うのです。

お客様は自分の気持ちがわかってもらえたと感じると、一気に態度は変わります。

電話での対応の場合、お店の状況で　どうしてもじっくりお話が聞けない時は

じっくりとお客様のお話を聞かせていただきたので、折り返しこちらから電話することを伝えます。

その時は充分時間が確保できるようにし、お客様のご都合を聞いて折り返し電話をします。

電話の対応でも同じですね。まずは　「もう話すことがない」とお客様が思うまで話を聴くことです。

お客様の話が長引きそうなときは　話したいだけ　お話してもらってください。