クレームがお客様の勘違いだった時
クレーム初期対応の上田です
では、2番ですね
2.お客様の勘違いであったと分かった時
結構ありますよね、こういうことって。
でも、①でやったように しっかりお話を聞けていれば、関係が変わってくるので、お客様の気持ちはほぐれてきます。
「あら、間違っていたのは私ですよね」
ってお客様がご自分で気がいて下さったら これは ラッキーです。
私は、その時点でお客様のお困りが解消されたということなので
「あー！！よかったです」
と言っています。
原因はどうあれ、お客様の目の前の問題が解決できたんですから、そのことをお互いに喜ぶんです。
お客様の勘違いだったら、万々歳じゃありませんか。こちらに何の非も無かったんですからね。
お客様から「間違っていたのはわたしです。ごめんなさい」なんていう謝罪の言葉は、お店側からは要求してはなりません。
勘違いってきづいて、言ってくださるだけでもすごいことです。
「ごめんなさいね」とか言ってくださった場合も
「とんでもないです。でも解決してホントに良かったです。安心しました」
とか、
「いえ、いえ もう少し こちらで言い方を工夫していたら ご迷惑をおかけすることもなかったのに、すみません」
とか
お客様の非を責めるようなことは、一切口にだしてはいけないと私は思っています。
基本はお客さまのお困りが解決されること
そこが見えていれば、おのずと対応がみえてくるはずです。