お客様のクレームの話が長引きそうな時
クレーム初期対応の上田です
クレームに対するご質問にお答えしています。
1.何に対してのクレームか、よく分からない時 
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2.お客様の勘違いであったと分かった時
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3.話が必要以上に長引きそうな時
4.最初から責任者指名で、かなり感情的になっている時
では、続いて3番目です
話が必要以上に長引きそうな時
お客様が話したいだけ、お話頂くことが基本です。
周りに人に 長引きそうな事を伝えて 自分はクレームの対応に専念する。
御来店いただいてのクレームの場合は、対応するしかありません。
それこそ、うわの空なんかでお話を聞けば ますますお客様の話は長くなるでしょう。
しっかりとお話をお伺いすることで、かえって時間は短縮されると思います。
その際、先日も書いた
お客様の言葉をくり返す。
要約して繰り返す
などのテクニックを使うのです。
お客様は自分の気持ちがわかってもらえたと感じると、一気に態度は変わります。
電話での対応の場合、お店の状況で どうしてもじっくりお話が聞けない時は
じっくりとお客様のお話を聞かせていただきたので、折り返しこちらから電話することを伝えます。
その時は充分時間が確保できるようにし、お客様のご都合を聞いて折り返し電話をします。
電話の対応でも同じですね。まずは 「もう話すことがない」とお客様が思うまで話を聴くことです。
お客様の話が長引きそうなときは 話したいだけ お話してもらってください。
クレームがお客様の勘違いだった時
クレーム初期対応の上田です
では、2番ですね
2.お客様の勘違いであったと分かった時
結構ありますよね、こういうことって。
でも、①でやったように しっかりお話を聞けていれば、関係が変わってくるので、お客様の気持ちはほぐれてきます。
「あら、間違っていたのは私ですよね」
ってお客様がご自分で気がいて下さったら これは ラッキーです。
私は、その時点でお客様のお困りが解消されたということなので
「あー！！よかったです」
と言っています。
原因はどうあれ、お客様の目の前の問題が解決できたんですから、そのことをお互いに喜ぶんです。
お客様の勘違いだったら、万々歳じゃありませんか。こちらに何の非も無かったんですからね。
お客様から「間違っていたのはわたしです。ごめんなさい」なんていう謝罪の言葉は、お店側からは要求してはなりません。
勘違いってきづいて、言ってくださるだけでもすごいことです。
「ごめんなさいね」とか言ってくださった場合も
「とんでもないです。でも解決してホントに良かったです。安心しました」
とか、
「いえ、いえ もう少し こちらで言い方を工夫していたら ご迷惑をおかけすることもなかったのに、すみません」
とか
お客様の非を責めるようなことは、一切口にだしてはいけないと私は思っています。
基本はお客さまのお困りが解決されること
そこが見えていれば、おのずと対応がみえてくるはずです。
お客さまのクレームの内容がよくわからなときの方法
クレーム初期対応の上田です
クレーム対応ブログを書くようになってから、ますますお客としての目が厳しくなっている自分に気がついて はっとします。
私ににらまれた店員さーん！！ ごねんね 気を悪くしないでください。
さて、今日も質問にお答えしましょう
クレーム対応をするとき、下記のようなときはどのうように対応したら良いのでしょうか？
教えてください、よろしくお願いいたします。
1.何に対してのクレームか、よく分からない時
2.お客様の勘違いであったと分かった時
3.話が必要以上に長引きそうな時
4.最初から責任者指名で、かなり感情的になっている時
では、一つずつ解決していきましょう。
１、何に対してのクレームかよくわからない時
これは、お客さまもきっと混乱されていて、自分の言ってることが 自分できちんと整理されていない場合もあるし、お店側がきちんとお話を聴けていない場合と両方あると思います
どっちにしても、きちんとお客様のお話を聞く必要があることはわかりますよね？
お客様が混乱している場合、良い方法があります。
お客様の言葉を繰り返して、または 要約して お客様に確認してください。
例えば
「この前もらった薬、まだ予約の日まで14日もあるのになくなってしまったじゃないの！！」
「お薬が足りなくなったんですね？ 予約の日までまだ14日もあるんですね？」
と全く同じでもいいし、少し言い回しを変えてもいいです
これは短いフレーズなので、簡単ですが
お客様がながながと一方的にお話になる時も、途中で 「あの、一度お話を確認させていただいてもいいですか？」と言って、今まで聞いた話を自分の言葉でいいから 簡単に要約して
「これこれこーいうことでしょうか？」
と確認するのです。
そうすると、「違う」 とか 「そう、その通り」とか いうはずです。
そして、自分の言ったことを繰り返して言ってもらうことで、お客様自身がだんだん整理されて何を言いたいのか分かってくるのです。
なお且つ、ここまで繰り返したり、要約したりして聴いてもらていると、相手はだんだん安心してきます。
そうすると、関係も変わってきますね。
お客さまのクレームをはっきりさせるだけじゃありません。
ここで、お客様とお店側との間で 良好な人間関係を築いていくこともできるのです。
ここまで聴ければ、きっとお客さまもご自分の頭の中が整理されるし、お店側もクレームを理解することができると思います。