皆様ごきげんよう。怒り方コンサルタント、矢野です。初めましての方はようこそ。私の自己紹介はこちらです。
通称パワハラ防止法の施行からこちら、カスタマーハラスメント略してカスハラへの対策にも注目が集まるようになりました。
少し前に、任天堂がカスハラには対応しない、という企業姿勢を明らかにして話題になりました。
続いて鉄道業界から、JR東日本が続きました。東京都もカスハラ防止の条例策定を検討中のようです。
パワハラ防止もカスハラ防止も、取り組み姿勢をオープンにすることで、従業員を大切にする企業・組織だというメッセージになります。
人手不足の昨今、これらは企業の魅力としてとても強い力を持ちます。同じ業務をするにしても、安心して働ける場所の方がいいからです。そうでしょう？
ということで今回は、接客業必見！カスハラ「しちゃう人」の気持ちを知るには？について書いていきます。
結論からいうと、カスハラ「しちゃう人」の気持ちを知るなら、怒りの感情をコントロールするスキル、アンガーマネジメントを学ぶことです。
そうすることで、カスハラをする人がどんな気持ちでそうしているかの解像度が上がり、カスハラかそうでないかを見分けやすくなったり、実際に行動しやすくなるからです。
もちろん下のリンク記事のように、カスハラ「しちゃう人」にとって、アンガーマネジメントが効果的であることは言うまでもありませんが、私は元接客業(パチンコ店)なので、お客様サイドではなく、接客サイドのストレスを減らす話をしたいのです。
「怒っちゃう人」の気持ちを知ることで、適切な対応ができるように備える、という流れは、実は2019年ごろから始まっていて、愛知県警はあおり運転「しちゃう人」の気持ちを知るために、アンガーマネジメントを学んでいます。
当時のリンクを貼りますね。時間があれば読んでみてください。
あおり運転をしてしまった人と話すにしても、全くとっかかりが無いよりは、怒りの仕組みを知り、どんな気持ちでそうしたかを、ある程度予測できていた方が、次からどうすればいいか、改善行動を促しやすいのです。
本題に戻って、もう少し詳しく語らせてください。
どうしてアンガーマネジメントを学ぶとカスハラ「しちゃう人」の気持ちがわかるようになるのか、ということです。それにはいくつか答えがありますが、今回は3つ選んでみます。
■カスハラをする人がどうして怒っているのかがわかる
■相手の本当の要求を聞き出しやすくなる
■強い感情で押し切ろうとしているだけなのかそうでないかがわかる
1つずつ見ていきましょう。
■カスハラをする人がどうして怒っているかがわかる
カスハラをする人はだいたい怒っています。相手がどうして怒っているか、怒りが生まれる仕組みを知ることが大事です。
カスハラをする人は「お前が怒らせた」「ミスをして怒らせた」など、怒りの責任を他人に押し付け、「怒らされた自分は被害者だ」と主張してくることが多いですが、怒りがどうして生まれるかを知っていれば、一歩引いた地点から冷静に相手の怒りに対応することができます。
すると、「相手を怒らせてしまった」と感じて傷つくことを避けられます。
■相手の本当の要求を聞き出しやすくなる
相手の感情に巻き込まれて、つい接客側も感情的になってしまうと、話がよけいこじれます。アンガーマネジメントを学ぶと、相手の怒りや挑発に巻き込まれずに済むようになります。
落ち着いて話ができれば、相手が何を望んでいるかのヒアリングがしやすくなります。
心が傷ついたから謝って欲しいのか、損をしたから補償して欲しいのか、偉い人に対応してもらってプライドを満足させたいのか、単にむしゃくしゃしているから難癖をつけたいのかも徐々に見えてくるようになります。
■強い感情で押し切ろうとしているだけなのかそうでないかがわかる
たとえば大きな声を出したり、乱暴な言葉づかいをする人であっても、真っ当なクレームを言いたいだけ、という場合があります。
耳が聞こえづらいために大きな声で話す人や、人と話し合うスキルを十分に持っていない人、単にボキャブラリーが少なく、極端な伝え方になってしまう人などです。
大きな声や乱暴な言葉づかいをされると、それだけでとっさにカスハラ⁉と受け止めてしまいがちですが、アンガーマネジメントを学んでおくと、焦ったり慌てた勢いや、決めつけで対応してしまうことが避けられます。
クレーム対応は相手の話をよく聞くことを求められます。強い感情を出すことで有利な立場に立ちたいのか、単に伝え方がうまくないかは、冷静に話していくと見分けがつくようになります。
その冷静さを確保するためには、アンガーマネジメントを学び、時に自分の怒りの感情が反応しても、上手に対処できることが必要なのです。
いかがでしたでしょうか。今回は、接客業必見！カスハラ「しちゃう人」の気持ちを知るには？について書いてみました。
結論からいうと、カスハラ「しちゃう人」の気持ちを知るなら、怒りの感情をコントロールするスキル、アンガーマネジメントを学ぶことです。
そうすることで、カスハラをする人がどんな気持ちでそうしているかの解像度が上がり、カスハラかそうでないかを見分けやすくなったり、実際に行動しやすくなるからです。
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