いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。「寝るだけアンガーマネジメント」を目指す研修講師、矢野です。初めましての方、ようこそ。私の自己紹介はこちらです。プリンは固めが好きです。
皆様はきっと、自分の機嫌は自分で取る、というのが自立した個人のあり方だ、という言葉を見たり聞いたりしたことがあると思います。しかしそういう意識を持っている人ばかりではありません。そして、そうある為にはどうしたらいいかそもそも知る機会が無かった方もいらっしゃるでしょう。
ということで今回は、誰かが機嫌を取ってくれるのを待つくらいならやって欲しいたった一つの事について書いて行きます。それは、相手にどうして欲しいかをメモに書いてみる事です。そうすることで、自分の抱えているモヤモヤの輪郭を掴み、周りに求めていく事ができるのです。
こんな事を言うのも、先日パチンコ店時代のあるスタッフを思い出したからです。そのスタッフは接客は丁寧に出来るのですが、バックヤードではムーミンに出てくるリトルミイの様に眉間にしわを寄せ、大概腕を組んで不満げにしていました。
そのスタッフと面談した時に、何か店舗について問題を感じている事はあるか聞いてみました。
「いっつも大体不満だらけですよ」
「社員さんは言った事全然やってくれないし」
「今日雨で頭痛いのに忙しいコース担当になるし」
「〇〇さん今日も当欠してますけど、いい加減注意してもらえませんか」
「お客様お待たせしているのに金銭担当の人すぐ来ないんですよ」
「言っても変わらないから諦めているんで、別にいいんですけど」
こうして箇条書きにすると整然と話しているように感じるかも知れませんが、これは最初の「いつも大体不満だらけですよ」を丁寧にほぐしてほぐしてやっと出て来たものです。いつ、どんな状況の、何にもしくは誰に不満を感じているか聞いても、「みんなですよ」「いつもですよ」「全部ですよ」とはじめは明確な言葉になりませんでした。
言語化できない怒りが溜まっていると、ちょっとしたことでも怒りの炎が上がり、運悪くそこに居たスタッフが八つ当たりの的になります。また、言語化できていないので周りにどうして欲しいか言葉で伝える事が出来ません。その結果態度で表現するしか無くなり、「こんなに不機嫌なのに誰も私の機嫌を取らない」とさらに怒りを募らせるのです。
同じ職場で働く仲間だとしても、明らかに不機嫌な人にあえて話しかけてみようとする人は少ないです。そして不機嫌な態度を取る事で人に何かさせようとする人に、喜んで協力する人はもっと少ないです。という事で私はそのスタッフに、出来るだけメモを取って言語化する事をすすめてみました。
それと同時に、メモをした不満について一緒に考えてもらうようにもしました。
「社員さんは言った事全然やってくれないし」
→言った事とはいつの何かを明らかにして社内掲示板で共有する。口約束で終わらせない。
「今日雨で頭痛いのに忙しいコース担当になるし」
→コース割が決まる前に振り分けを決める人に声を掛けるようにする、もしくは頭痛の原因に対処する。
「〇〇さん今日も当欠してますけど、いい加減注意してもらえませんか」
→当欠による支障が出ないように当日でもシフト調整をしているし、他に支障があるなら役職者にフォローを求める。当欠はやむを得ない事情の結果で、給料も減る。注意してコントロールできるなら既に本人がやっている。お互い様の気持ちを持つこと。
「お客様お待たせしているのに金銭担当の人すぐ来ないんですよ」
→金銭担当が他の対応をしている時は役職者を呼ぶ。そして自身も金銭担当が出来るようにスキルアップする。
「言っても変わらないから諦めているんで、別にいいんですけど」
→いつ誰に何を言ったか覚えていない、という事は言った気になっているだけの可能性がある。何をどう変えて欲しいか、上手に伝える為にもまずメモに残しておく。
こうして話をしていくと、自分で出来る事が実は沢山あったと気づいてくれました。出来ていない、してくれないと周りを責めるのではなく、今自分ができる事にエネルギーを向けて改善していくようにしましょう、そう言って面談は終わりました。
多人数が働く店舗でしたから、スタッフ１人の変化がもたらす影響は見た目上ささやかなものです。それでも、自分の力で問題解決のきっかけをつかめるスタッフを増やす事は、生産性向上に有効だと今も考えています。
いかがでしたでしょうか。今回は誰かが機嫌を取ってくれるのを待つくらいならやって欲しいたった一つの事について書いてみました。それは、相手にどうして欲しいかをメモに書いてみる事です。そうすることで、自分の抱えているモヤモヤの輪郭を掴み、周りに求めていく事ができるのです。
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