イライラ解消のヒントがみつかる　怒りかたの相談所

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接客業がイラッとする『大丈夫です』への3つの提案

皆様ごきげんよう。怒り方コンサルタント、矢野です。

初めましての方はようこそ。私の自己紹介はこちらです。

このブログに書いている内容は、あくまで矢野個人の見解なので、参考程度にご覧ください。

矢野の前職はパチンコ店、ど真ん中の接客業でした。

そこで、接客をする側がイラッとする言葉について、色々学びました。

最近、ネットの海で話題になっていた言葉を目にしたので、考えてみようと思い立ちました。

ということで今回は

接客業がイラッとする『大丈夫です』への3つの提案

について書いていきます。

『大丈夫です』という言葉はあまりにあいまいなため、

すれ違いが起きやすく

すれ違いからトラブルやクレームに発展しやすく

そのため、イラッとしやすいです。

しかし、いちいちイラッとしていては身が持ちません。

ではどうすればいいか？について考えてみました。

ではここでクエスチョンです。

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さて、『大丈夫です』という言葉は便利な反面、あまりにフンワリした言葉です。

「こちらの景品は、袋に入れてのお渡しでよろしいですか？」

「大丈夫です」

どっちやねん。

失礼いたしました。

袋に入れていいよという意味で大丈夫なのか

袋を持っていて、不要だから大丈夫なのか

お客様の中ではどちらかの意味でそう口にしているとしても、接客している私たちにはわかりません。

そして、

・追加の質問が必要になるストレス(大丈夫です、と言うお客様は1日1人どころではない)

・追加の質問をしても反応がない場合のストレス

・追加の質問で機嫌を損ねた場合のストレス

を考えてイラッとしてしまうのです。

ということで、『大丈夫です』を言われてイラっとしてしまう場面で、試してもらいたいことを3つ提案させてください。

それがこちらです。

■お客様は基本的に上の空だという認識を持つこと
■「大丈夫です」の意味を具体的に確認すること
■自分も「大丈夫です」を使わないようにすること

1つずつ、もう少し詳しく解説します。

■お客様は基本的に上の空だという認識を持つこと

残念なことに、お客様はスタッフの話をあまり聞いていません。

スマホが気になる

音楽を聞いている

急いでいる

考え事をしている

別の場所が気になる

このように、お客様の関心を引き付けるものは沢山あります。

接客業のかたであれば共感していただけると思いますが、来店される多くのお客様は

店内アナウンスを聞いていない

「休止中」などの案内文を読まない

スタッフの説明は耳に入らない

状態です。

だからこそ、まずは

お客様はスタッフの話に熱心に耳を傾けてくれるだろう

という期待を持たないようにしましょう。

この期待を持っていると、そうならない時に怒りが生まれやすいからです。

ではどうするかというと

こちらの話を聞いてくださったらラッキーだな

くらいの期待値に留めておくのです。

そうすれば、話を聞いてくださるお客様に、心からの笑顔で感謝を伝えやすくなります。

■『大丈夫です』の意味を具体的に確認すること

ムダな怒りを避けるために、この

追加の質問まで込みで1ターンの接客

だと考えましょう。

そして、具体的な言葉で確認しましょう。

たとえば

「こちらの紙コップ、お下げしてよろしいでしょうか？」

「大丈夫です」

「ではこちらを捨てて参ります。よろしいですか？」

と確認したり、

「袋をご用意いたしましょうか？」

「大丈夫です」

「ではこのままのお渡しでよろしいですか？」

など、こちらが何をどうするか、具体的な言葉で伝えて確認するのです。

上に書いた通り、この追加の質問をすることで、お客様の機嫌を損ねることはあります。

しかしこの確認をしないで対応して、後から

「ちょっと、捨てるとか聞いてないんだけど」

「袋いるって！見たらわかるだろ？」

と言われる方がややこしくなります。

互いに気分よく対応を完了するためにも、具体的な確認をしていきましょう。

■自分も『大丈夫です』を使わないようにすること

『大丈夫です』はとても便利な言葉なので、日頃『大丈夫です』にイラッとしている私たちもうっかり使いがちです。

特に自分が接客される側になった時、無意識にこう言って、意味が伝わっているだろうと思い込むことがあります。

なぜなら、もし自分が接客する立場であれば、この状況で『大丈夫です』と言われたらこう判断する、と自分基準で考えてしまうからです。

しかし相手と脳を共有しているわけではありませんし、接客業といえど会社や店舗によって、『大丈夫です』をどういう意味で受け取るかは違います。

そして、自分の思っている意味で伝わっていないと

「察しが悪い」「鈍い」「プロのくせにわからないの？」

と怒りが生まれてしまうことがあります。

これはムダな怒りでしょう？

そうであれば、自分からまず『大丈夫です』を手放し、できるだけ具体的に返答することを心がけてみてください。

自分も相手もイラッとしにくくなるように、言葉を使っていけるといいですね。

それではここで、前職パチンコ店を舞台に

『大丈夫です』でお客様も自分もイラッとしてしまった

場面を再現してみましょう。

シチュエーションはノンフィクション、登場人物はフィクションです。

その日のカウンタースタッフはSさんで、いつもどおり景品交換やお客様対応をしていました。

「いらっしゃいませ」

交換のお客様がいらっしゃいました。

レシートをPOSに通し、Sさんはお客様に尋ねました。

「お客様、会員カードはお持ちでしょうか？」

お客様は答えました。

「大丈夫です」

Sさんは会員カードをお持ちではないんだな、と受け取り、交換を終了しました。

景品を渡そうとすると、お客様は

「余り玉はこれ(会員カード)に入れて」

と会員カードをSさんに渡しました。

「恐れ入りますお客様、会員カードをお持ちかお尋ねした際に、大丈夫とおっしゃったので、交換を終了しました」

「はぁ？なに？会員カード作れとかなんとか言ってくるのが要らないって言ったんだけど」

なんということでしょう。

お客様は

会員カードを持っているから、会員カード入会勧誘トークは要らない

という意味で『大丈夫です』と言い、

スタッフSさんは

会員カードを持っていないので、そのまま交換してほしい

という意味で『大丈夫です』と受け取っていたのです。

既に交換処理は終了してしまっていたので、Sさんはマネージャーを呼んで事情を説明し、対応を引き継ぎました。

対応が完了すると、Sさんは事務所に呼ばれました。

「Sさん、お客様にちゃんと確認して、お客様にご迷惑をおかけしないようにしてください」

「はい、すみませんでした」

Sさんは謝りましたが、内心

(でも、大丈夫って言われたから交換したんだけど)

(大丈夫って言ったら普通会員カード持っていないってことだよね)

(交換している画面を見ればお客様だって気づくはずなのに)

とモヤモヤしました。

いかがでしたでしょうか。

今回は

接客業がイラッとする『大丈夫です』への3つの提案

について書いてみました。

『大丈夫です』という言葉はあまりにあいまいなので、

すれ違いが起きやすく

すれ違いからトラブルやクレームに発展しやすく

そのため、イラッとしやすいです。

しかし、いちいちイラッとしていては身が持ちません。

ではどうすればいいか？について考えてみました。

さて、では最後にもう一度確認しておきましょう。

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ありがとうございます。

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ご存じですか？「なんで怒らないの！」はむしろ味方を減らします

皆様ごきげんよう。怒り方コンサルタント、矢野です。

初めましての方はようこそ。私の自己紹介はこちらです。

このブログに書いている内容は、あくまで矢野個人の見解なので、参考程度にご覧ください。

この前の講座で、受講者さんがポツリとつぶやいた一言が気になりました。

「家族にも一緒に怒ってほしいのに、まあまあって言って全然怒ってくれないんです」

これは昨今の社会情勢的にも大事なことだと思ったので、考えてみることにしました。

ということで今回は

ご存じですか？「なんで怒らないの！」はむしろ味方を減らします

について書いていきます。

自分だけではなく、多くの人と一緒に怒った方が効果的な場面で必要なのは、一緒に怒ろうとしない人達を責めることではありません。

自分を主語にして、して欲しいことや気持ちを伝え、共感を求めることです。

それをしないで

「私がこんなに怒っているのに、なんであなたは怒らないの！」

では、周りの人は味方につくどころか、離れてしまいます。

味方が増える伝え方を身に付け、物事を前に進めるスピードを加速しましょう。

ではここで質問です。

怒りに振り回されずに、必要なことを伝えられるテクニックが学べる講座と言えば？

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ありがとうございます。

怒る相手を間違えないように、伝え方をちょっとだけ変えてみましょう。

私たちが生活している社会や、勤務している組織の中で

「これは不公平だから変えた方がいい」

「制度と現状のギャップが大きい」

「今の時代に合うように修正が必要だ」

ということがあったとします。

そんな時、同じように変えたいと思う人を沢山集めることが出来れば、要望として声を上げやすくなります。

たとえば、制度変更・デモ・署名活動などをイメージしてみてください。

しかし、どこからどう考えてもいいことなのに、なぜか味方や仲間が増えないことがあります。

そんな時は、自分の怒りかたを振り返ってみて欲しいのです。

人はそれぞれ、どんな物事をどれくらい大事だと思うかが違います。

Aさんにとっては大問題でも、Bさんにとっては

「言われてみれば気になるけれど、そんなに怒る程でもない」

ということがあります。

たとえば、

『鬼太郎・目玉おやじ・猫娘・ねずみ男・一反木綿・ぬりかべ』

という順番でキャラクターが並んでいるのならしっくり来るのですが

『鬼太郎・ぬりかべ・目玉おやじ・猫娘・ねずみ男・一反木綿』

だとファンは

「なんでぬりかべをそこに!?どう考えても違うでしょ？」

とやいやい言うけれど、鬼太郎を知らない人からすると

「何が違うかわからないし、別にいいんじゃない？」

となるようなものです。

このブログ読者の皆様になら、このたとえが通じると信じています。

まとめると、

自分が強い怒りを感じる事柄だとしても、

周りの人が同じ強さで怒るとは限らない

ということです。

周りの人には、その人なりの優先順位や重要度、出来事への解像度があるからです。

ここでタイトル回収です。

自分がこんなにも強い怒りを感じているのに、周りの人が協力してくれない。

こうなった時に、どう怒るかが大事なのです。

味方を減らしてしまう人は、この状況でこう言ったりします。

「これは正しいことだよね？私のしようとしていることに協力しないなんておかしいでしょ」

「私の他にこれを問題だと思っている人はいないんだ、見損なった」

「これに怒りを感じないなんて、人として何か欠けているとしか思えない」

自分の感じた怒りを、怒りの対象ではなく、

目の前の相手にぶつけて責めてしまうのです。

怒りで頭がいっぱいになると、こうなってしまうことがあります。

こんな風に怒りをぶつけてきたり、自分を責めてくる人に、好意的に、積極的に協力しようとする人は少ないです。

昭和の時代には、あえてこういう挑発的な態度で相手を煽って味方にしようとする人がいましたが、普通に逆効果です。

協力したくてもできない事情があるのかもしれませんし、立場やリスクを天秤にかけての判断かもしれません。

それを知ろうともせずに一方的に怒りをぶつけるだけでは、人は離れていくばかりです。

また、過去に

「自分が怒ったら周りのみんなも怒ってくれた」

という体験があると、今回も同じ展開になるだろうと期待しがちです。

しかし、当時と今では状況が違うかも知れません。

優先順位も重要度も物事への解像度も変化するからです。

そこで期待と違う反応が返って来ても、怒りに振り回されないでいることが大事です。

味方が増える怒りかたは、今まで書いたことの逆をすればいいだけです。

たとえばこう伝えてみるとか、どうでしょうか。

「私はこのことを解決した方がいい問題だと思っていて、現状に強い怒りを感じています。あなたにも、もし共感する部分があれば、一緒に問題解決に向けて行動してほしいです」

何が違うか、おわかりいただけるでしょうか？

「なんで怒らないの！」

と周囲に怒りをまき散らすのではなく、

「どうしたら共感して、協力してくれるだろうか」

を考えて伝えることが大事なのです。

相手からの協力が得られない時、どんなハードルが下がれば協力してくれるかを考えましょう。

伝え方がわかりにくいのか

どう行動すればいいかを知らないのか

伝える範囲が狭すぎるのか、広すぎるのか

本当に物事をよくするための提案であれば、どこかで共感してくれる人は現れるでしょう。

考え方が違っても、お互いの大事なものが重なる部分があればいい場合もあるでしょう。

自分の怒りを、本当に怒る必要のある相手に向けられるように、色々工夫をしていきましょう。

それではここで、前職パチンコ店を舞台に

「なんで怒らないの！」で味方が増えなかった

場面を再現してみましょう。

シチュエーションはノンフィクション、登場人物はフィクションです。

残業を『自己研鑽』や『自主学習』と言い換えることで、残業時間にカウントしないのは普通に違法行為ですが、かつてのパチンコ店ではそれがまかり通る店舗もありました。

さすがに今は無いと信じたいです。

さて、ある店舗で、公休のはずのベテラン社員Fさんが事務所にいて、パソコンで作業をしていました。

次の新台入替のスケジュールや、人員配置を決めているようです。

後輩社員HさんはFさんに声をかけ、休みなのにどうしているのかと聞きました。

「ああ、マネージャーに言ってあるから大丈夫」

Fさんはそう言いました。

それはおかしいと思ったHさんは、事務所にいたマネージャーに確認しました。

「今日は店長休みだし、バレなければ大丈夫。Fさんのは自己研鑽だから」

と軽く流されてしまいました。

Hさんは納得できませんでした。

休日にサービス残業するようなことが常態化したら、

いずれ店長にバレたり

人事に伝わって不祥事として処分されたり

自分たちもサービス残業を強いられる

かもしれないと考えたからです。

サービス残業を黙認する役職者なんてありえない

公休を潰して店舗でサービス残業なんてしたくない

スタッフの休日をなんだと思っているんだ

強い怒りを感じたHさんは、食堂にいたスタッフ数人に

「公休なのに店舗でサービス残業するって、おかしくないですか？あれ自己研鑽じゃなくて、業務ですよね？」

と言いました。

しかし

「マネージャーが良いって言っているし、本人がそれでいいならいいんじゃないですか」

という消極的な反応しか返って来ませんでした。

Hさんの怒りはさらに大きくなりました。

「今のままだと自分たちだってサビ残しろって言われるかも知れないんだよ？こんなのおかしいよ！なんで皆もっと怒らないの？」

しかし、やはり帰って来た声は消極的でした。

「まあまあ、落ち着いて。ほら、お茶飲んでください」

「マネージャーに目をつけられると仕事しにくくなりますよ」

「この店舗ずっとそうですよ。今更言ってもムダですって」

Hさんはガッカリしました。

そして、当初は

サービス残業を容認する店舗風土や役職者

に怒っていたのに

自分と同じように怒らないスタッフたち

に怒りの対象がズレてしまっていることに気付かないまま、しばらく食堂で怒りをまき散らし続けました。

いかがでしたでしょうか。

今回は

ご存じですか？「なんで怒らないの！」はむしろ味方を減らします

について書いてみました。

自分だけではなく、多くの人と一緒に怒った方が効果的な場面で必要なのは、一緒に怒ろうとしない人達を責めることではありません。

自分を主語にして、して欲しいことや気持ちを伝え、共感を求めることです。

それをしないで

「私がこんなに怒っているのに、なんであなたは怒らないの！」

では、周りの人は味方につくどころか、離れてしまいます。

味方が増える伝え方を身に付け、物事を前に進めるスピードを加速させましょう。

ではここで質問です。

怒りに振り回されずに、必要なことを伝えられるテクニックが学べる講座と言えば？

アンガーマネジメント叱り方入門講座

ありがとうございます。

怒る相手を間違えないように、伝え方をちょっとだけ変えてみましょう。

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それでは、またお会いしましょう

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