本日はクレーム対応の研修に終日参加しておりました。
その中で一番怖いと感じたのは、
お客様からのクレームの根本をたどると、実は社内の問題に関わってくることが
多いということ。
これはある外資系会社の話だそうです。
突然重要顧客より、「今後一切取引をしない」との話が社長宛に届いたそうです。
その外資の社長は直ぐに、その重要顧客に訪問して事情を聞いたところ、どうも
腑に落ちない回答ばかり。
そこで方々あたって確認したところ、実はその担当者や、技術者など、
重要顧客をフォローするフロントマンの対応が悪い。というのが問題で、取引を停止
させられたそうです。
そこで社長は、社内のフロントマンに対してクレーム対応の教育を取り組ませようと、
今回私が授業を受けた講師の方に教育を依頼されたそうです。
そこでその講師の方が教育を行いながら、フロントマンの話を聞いていると、
営業がお願いしても、社内が動いてくれない。とか、
お客様のクレームに必要な部品を技術者は早く手配したくても、それがなかなか
出てこない。など、
結局、お客様と接するフロントマン自身が社内に対してクレームを持っていたそうです。
外部に目を向けたクレーム対応というのは、教育すればある程度の改善はありますが、
内部に対してのクレームの問題については、教育だけでは済まない話であるので、
非常に怖い話だなぁとつくづく思いました。
当社でも結構ありますが・・・。