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目次
第1章 井戸が枯れる前に水を汲め！
第2章 「口コミ5つの常識」を大研究する！
第3章 お客がしゃべりたくなる会社、無視する会社
第4章 あたなの会社で、口コミをコントロールするには
第5章 口コミを伝染させ、売上アップも同時に実現する5ステップ・プログラム
あとがき
518社の成功実績
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●勝ち組と負け組との差
勝ち組は、変化を楽しむことができる。過去のルールや、成功体験を捨て去る潔さを持っている。
負け組は、今までの成功体験にしがみつき、過去の延長で競争をしている。
これでは頑張れば頑張るほど、体力を消耗させる
●商いの原点
・自分の売りたいモノを販売するのではなく、お客が欲しい物を販売する
・仕入れ先を喜ばせなくても、お客様から喜ばれれば、それでいい
●商品のライフサイクルと集客方法
・導入期
広告宣伝に大金を投入するようなことはしない。この時期は、マスコミに記事を書いてもらえるように
PR活動を重視したり、またこの本のテーマである口コミを仕掛けていくのがベストな方法
・成長期
広告宣伝が、集客の主役にとって代わる。
なお判断方法としては、①二桁成長を続けているか ②ライバル商品が急に増え始めたか
③価格が低下したか。を目安にするとよい
・成熟期
資本力のない会社がとるべき有効な手段の一つが、「専門化」
商品を絞り込んで、専門化することによって、再び広告宣伝の反応が上向く
●口コミの脱・常識
①顧客満足が得られれば、口コミしてくれる
→期待が低ければ、ちょっとしたことでもお客は感激する。そして口コミを始める。しかし、期待が
高いと、お客はどんな素晴らしいサービスを受けても、感激しない。請求されたお金を払うだけ
である。つまり期待と現実のギャップが、人の気持ちを動かす。
②商品が良ければ、口コミする
→商品品質がいいことは、口コミにって売れていくための条件ではある。しかしそれは、あくまでも
必要最低条件であって、十分条件を満たしていない。口コミになるための十分条件とは、「劇的な
体験」である。
③悪い口コミほど、早く伝わる
→食品業界、外食産業のような口コミが早く伝わる業界では、悪評に対しては、緊急性を持って
対応しなければならない。しかし、その他多くの産業では、お客はあなたの会社について、
あなたが思っているほど関心はない。
④口コミは、お客がするものである
→口コミは社内から起こる。なぜならば、会社からの情報発信がなければ、お客には情報が届か
ないからだ。情報がなければ、お客は話題にしようにもできない。
⑤口コミは、最高の宣伝媒体である
→その口コミが、タダ単に幸運なケースなのか、それとも、仕組みとして再現できるケースなのかが重要。
●しゃべりたくなる感情の引き金
①不幸、災難、そしてスキャンダル
②崖っぷちから、逆転ホームラン
→物語が作られたとき、人々の記憶に残り、話題に上りやすい会社となる
③十字軍に駆り立てる
→「○○から友達を救ってあげよう」「私どもは、○○を断固拒否します」といった、悪と戦う姿勢を取る
④私のことを、分かってくれる
→怒り、不満、不安、嫉妬、夢、喜びというお客の感情に、ほんの少しの時間、思いを寄せられるか
どうか
⑤ヒーローになる
→お客をヒーローにする。ヒーローになったお客は、しゃべりたい、しゃべらないと我慢できない。
禁断症状に陥る
⑥行列に並ぶ
→行列に並んだお客は、苦労して得たその希少な体験を話したがる
⑦コミュニティに参加する
→人間は、自分が属するコミュニティに愛着を感じれば感じるほど、どうしようもなくしゃべりたく
なってしまう。
●口コミの伝染プロセスでカギとなる設定条件
①伝染させる人
→口コミを広げるためには、誰に鈴を付けたらいいのだろう？
②話題になる商品
→紹介されたお客は、まずどの商品を購入するのか？
③話される場所
→お客は、どこの場所で、自分の商品を話題にするか？
④話題となるきっかけ
→トップ紹介マンは、どんなきっかけで、その話題を出すか？
⑤伝えられるメッセージ
→トップ紹介マンは、どんな言葉を使って説明しているのか？
⑥記憶に粘りつくツール
→話題になった商品を売上につなげるには、どのようなツールを作ればいいか？
●口コミ伝染プログラム
①お客様の声を集まる
②ニュースレターを発行する
ポイントは以下の3点
1．4色カラーでキレイに印刷しない。
お客にしゃべってもらうため、そしてお客との結びつきを強め、他社への流出を防ぐためなら、
丁重ではなく、親しみが湧くように作るほうがいい。そのためには、カラーである必要はない。
印刷である必要もない。ページ数が多い必要もない。小学校の低学年の時に配られた文集
みたいな物で十分である
2．パーソナルな情報を入れる
パーソナルな情報を出せば出すほど、相手も身近に感じてしまう
3．お客のコミュニティを作る
※いい商品だが、売れないというのは、説得を要する商品であることが多い。そこで、その商品を
使って感激した「お客様の声」を、ニュースレターに掲載する。1回だけでなく、連続で何回か掲載
する。すると、情報が多くなるので、お客はその商品を欲しくなってくる。
③携帯できる伝染ツールを作る
伝言ゲームを正確に行っていくためには、その際に、渡せる簡単なツールが必要だ。ポイントは、
携帯できるかどうか？ そして、配りやすいかどうか？
このツールを、伝染力のある人に大量に配る。一度作ってしまえば、あとは、お客が伝導してくれる
④小冊子を作る
内容が良い場合には、カタログに見えると口コミにはならないが、書籍に見えると口コミになる。
カタログは営業ツールで、無料なのが当たり前。それに対して書籍は、本屋で売られているもの
だから、価値あるように思われる
書く内容としては、商品の購買判断の基準。商品を買う前のチェックポイントをお客に教えてあげる
内容にすればよい。
⑤イベントを開催する
①～④までは量産可能な文章を通してお客と交流してきたが、最後は実際に会って、会話をする
というプロセスが不可欠である。
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