㊸サービス業における人間力
サービス業における人間力とは、お客様とのコミュニケーションや接客スキル、チームワーク能力など、人との関わりや対人関係の質を高めるための能力や素養を指します。
どんな職種のサービス業に行っても、技術や衛生よりもまず感じるのは、雰囲気です。
ファーストインプレッションの話は、以前しましたが、人は人を見ます。
それは、自分に対して合う合わないを目や耳や肌で決めます。
それがイコール人間性を判断する時に直結してしまうと言う事。
しかし、同時に先入観念や相性も無意識に感じ取ってしまう生き物。
右脳と左脳、前頭葉に海馬など頭には、それぞれの機関と役割に別れています。
バランス良く機能していれば良いですが、なかなか。
人間力とは、どこかが特化し過ぎてもバランスを欠き、他人にはその姿が異様に映ります。
その姿一つ一つがその人には、人間性として理解される。
自分から見た人間性は、一部であり、他人や身内などから見た人間性が存在します。
では、以下に具体的な要素を挙げてみます。
1. コミュニケーション能力：
お客様との円滑なコミュニケーションを図るための言葉遣いや態度、表情の使い方、聞き上手な姿勢などが含まれます。
サービス業に携わる人だけでなく、対人に対しての全ての社会活動は、コミニケーションなしでは話せません。
コミニケーション能力と言っても、
- 人当たりがいい
- いつもニコニコしている
- ハキハキしている
- 頭の回転が速い
- 役に立っている
- 理解が早い
などなど場面毎に対スキルは、様々です。
しかし、いつもこうしていればコミュ力高いと言われるなんてものはないですが、全て相手方に判断基準があるのです。
相手の気持ちや要望を正確に理解し、適切な対応や提案を行うことが求められます。
そのスキルは、実体験や擬似体験から理解できます。
「相手の気持ちを読み取るなんて出来ない」と良く聞きますが、その通り。
しかし、状況や相手の立場に立つと選択肢は、そんなにある訳ではありませんよ。
コミュ力向上は、相手を観察し、状況を正しく把握して、動揺や思考の種類を並べて素早くこの人は、今何を感じ考えてるかを推測する訓練を自分の脳みそで展開します。
はじめは、疲れますし、動揺や思考パターンも本などで擬似体験として知識が必要ですから、人に興味を持って日々を積み重ねる必要があると言う事です。
2. サービスマインド：
サービスマインドとは、お客様のニーズや期待を先読みし、最良のサービスを提供する意識です。
サービス業に特化してコミュ力をあげましょうって話です。
例えば、今サロンにいるお客様が何を思い、感じ、欲しているかを観察します。
たぶん、こうされたら嬉しいよねって言う案を考える。
そして、お客様に無駄な気を使わせない様な言葉選び、流れ、トーンを気にしつつして欲しいかいなかを尋ねればいい。
たとえ、それが当たってなくても気遣いは嬉しいものです。
そのスキルを磨くのに最適なのは、
- カウンセリングシート
- 施術トークマニュアル
- アフタートークマニュアル
など、接客に必要と思われる事柄を事前にシュミレーションして活字にする方法。
また、サービストークがうまいお手本になる方（CAさんやホテルマン）などを参考に作るかCAさんなどには、みなマニュアルが存在します。
講習会やセミナーなどで手に入る事もあります。
お客様の満足度を高めるために、親切さや思いやり、細やかな配慮を持って接することが重要です。
3. プロフェッショナリズム：
専門知識や技術を習得し、高い品質のサービスを提供することです。
プロである以上、プロの仕事やプロの接客は、必須。
本来一定の水準をみんなで維持して行く意識も同時に必要です。
良く昔私は、「お客様からお金を頂く以上、プロなんだからしっかり仕事をして下さい」と言ってましたね。
その後、何をしたらいいかわからないと言うスタッフからの話を受け、マニュアルの作成に出ました。
繁盛店には、マンパワー以外に何か決まった方法があるはずだと。
実際に私が色々と情報収集し、自分の経験から
- 動作
- 会話
- 施術
- 施術説明
- 相手の性格やスケジュールによる技術の組み立て
- 気遣いや挨拶
- 見た目
などを基準をもうけ、それぞれをルール化して、毎週ロールプレイ練習。
時には、マニュアルを持って接客もさせたくらいです。
プロの仕事は、プロから見てもプロと思われないと本物のプロの仕事とは思えないです。
サロン内がみな基準以上で、言葉も相手を思いやるもので一定している空間は、上品でクォリティが高いと感じます。
それが、お客様にとっての、安心感や安定感、安全性と信頼を積めるのです。
業務において正確さや迅速性を持ち、お客様との信頼関係を築くことが求められます。
4. フレキシビリティ：
柔軟に対応し、変化に対応する能力です。
柔軟に対応と一言で言うのは、簡単ですが、
- ルール
- 慣習
- 正論
- 状況
- 展望
- 目標
- 目的
- 責任問題
などで対応の選択肢が変わります。
また、判断する人の経験値や価値観や使命感でもかなり変わります。
変化への対応も同じ事です。
私が責任ある立場の場合では、あらかじめ判断基準として、目的と理念とルールを定めています。
次に、決定権の順位。最終判断は、責任者ですが、責任の取り方にも段階を作り、ある程度責任委譲します。
次に行動規範をシュミレーションします。
模範となる王道とトラブル対処を考えます。
一般的には、トラブルマニュアルなどは、その一部です。
最終的には、目的や目標を落とし所にしますが、機械的にやるのは難しくありませんが、楽しくありませんよね。
恐怖や重圧で利己的に淡々とやる事は、出来て成果が上がっても、人材が育たない悩みに行き着きますし、長続きしません。
フラット過ぎても同様です。
風通しよく、意思疎通のラインを明確にして、なおかつリアルタイム。
発言は、主観ではなく資料や数値など根拠を明確にするべきです。
時に裁量でと言う場面も出てくるかと思いますが、信頼と責任と共に、やるべき課題をはっきりさせてからの裁量となるでしょう。
前もっての会議等で、シュミレーションやケースバイケースを入念にする事で、基準ズレのリスクを減らせます。
それぞれの状況やお客様の要望に応じて対応を変え、最適な解決策を見つけることが必要です。
5. チームワーク力：
仲間と協力し、チームとしての目標達成に向けて努力する能力です。
チームビルドの話はしてきました。
結果と言うのは、毎日の積み上げです。
信頼や絆も同様です。
チームつまり仲間において良好な関係を築く事で、豊かな人生へと繋がります。
類は友を呼ぶ
あなたの人間性や言動・振る舞いがあなたの周りを形成します。
縁がないとか運が悪いと口に出すのは絶対にやめましょう。
日本は、古くから＂言霊＂と言う話があります。
言葉には、魂や念が込められていると言う発想で、これには、ロシアの論文にもあるように科学的に証明されています。
ネガティブな思いからつい口にしてしまった経験は、ありませんか？
自分を奮い立たせるつもりで口にしたとしても周りは引いてしまい、物事が悪い方に進むなんてザラにあります。
周囲の人達と良好な関係を築くには、ポジティブ思考や建設的な言葉で周りに良い影響を与え続けて下さい。
愚痴や不満は、言えばすっきりするかも知れませんが、その毒気に耐えられるようなネガティヴ力の強い方しか残らなくなるものです。
笑顔で明るい口調、内容は、ポジティブで周りがエネルギッシュになる様な姿勢こそが大切なんです。
そして、コミュニケーションや意見の共有、お互いの役割や責任を理解し、円滑なチーム活動を行うことが重要です。
6. ホスピタリティ：
おもてなしの心や、心地良い雰囲気を提供する能力です。
お客様を大切に思い、心から喜んでいただけるような行動やサービスを心がけることが求められます。
喜んでもらうについて考えて見ましょう。
人が喜ぶメカニズムは色々ですが、一般的に以下の要因が喜びをもたらすとされています。
1. 認知的な要因： 新しい知識や情報を得ること、問題を解決すること、目標を達成することなどが喜びをもたらします。
美容室においての最大の強みは、髪の毛の事やヘアースタイルの専門家であるという事。
そして、様々な方から地域の多くの情報を知れる立場にいる事です。
その内容をお客様が一番欲しいタイミングで提供する事です。
2. 感情的な要因： 愛情や友情を感じること、楽しい体験や驚きを味わうこと、感動的な瞬間を共有することが喜びをもたらします。
お客様と美容師は、友達ではなく、美容技術を提供する人とされる人であり、ここには必ず線を引かなくてはなりません。
親しいと慣れなれしいを勘違いしない事です。
親しき中にも礼儀あり
礼儀正しいのは良い事ですが、愛情や友情を感じない場合がありますから、相手の立場で何事も考えて言動します。
3. 生理的な要因： 快適な状態（食事や睡眠など）、身体を動かすこと、自己満足感などが喜びをもたらします。
人は、動物です。本能があります。
お腹が空けばイライラします。
寝不足でもイライラしたり、ボーっとします。
拘束を嫌い、抑圧も嫌います。
4. 社会的な要因： 認められたり褒められたりすること、他者との親密な関係を築くこと、他者に尽力することが喜びをもたらします。
何かと人は、抱えて生きています。
それを踏まえてのあなたの振る舞いや判断が大事。
相手の為になる事を考えて、相手がして欲しい事をする事が繋がりや絆になるのです。
これらの要因を意識的に取り入れることで、自分や周囲の人々がより幸福感や喜びを感じることができるでしょう。
７．パーソナリティ
個の人間力を上げるのには、何が重要か。
みなさんが相手を見る時に何に力を入れているか考えた事はありますか？
属にその方のパーソナリティを観察してます。
パーソナリティ：個性、人格、性格、魅力、自己認識、自己管理能力などが含まれます。
モラル：倫理観や道徳観、正しい行動や正義感、公平性などが含まれます。
そして、どのような価値観のもとに、判断や行動を選択しているか。
社会性：他者とのコミュニケーション能力や協力能力、人間関係の構築能力などが含まれます。
責任感：自分の行動や言動に責任を持つ能力、信頼性や信頼を築く能力が含まれます。
では、属に良いパーソナリティって何でしょう？
良いパーソナリティとは、他者に対する思いやりや尊重、自己コントロールや協力、創造性や前向きな態度などの健全でポジティブな性質を持つことです。
具体的には、誠実さ、礼儀正しさ、責任感、寛大さ、対人関係力などが含まれます。
また、自己肯定感や自己調整能力、ストレス管理能力なども重要な要素となります。
このようなパーソナリティを持つ人は、周囲の人々に良い影響を与え、より豊かな人間関係や社会生活を築くことができるでしょう。
ここで一つ解決策として、悩みへの対処方法についてDカーネギー氏が著書でこう言っています。
①今日を全力、明日を悩むな
②最悪の状態を受け入れよ
③ストレスや悩みは、忙しく働いて消せ
④心配は、的中しない
⑤見返りを求めない、感謝を期待しない
⑥お金以上の財産がある
これらの要素が組み合わさり、人間力が形成されます。
人間力は、個々の人や状況によって異なりますが、常に向上を目指すことが重要です。
まとめ
これらの要素をバランスよく備えた人間力を持つことで、お客様との良好な関係を築き、顧客満足度の向上やリピート率の向上などを実現することができます。
難しく考えず、あなたの周りの好かれている人や尊敬できる人を模倣するのが比較的早い手法ですね。
オススメ本
斎藤一人さんの著者は、数多く紹介してきました。
考え方が言動になりますし、もっと言えば毎日の習慣が運や人を引っ張ってくる。
頑張ると言うよりも、何気ない毎日の行いを習慣ずけて当たり前にしてしまうと「あれ？」って気付いた時には、幸せオーラをまとった人になってるものです。
