皆さんこんにちは
今日は、一般社員の立場から元に戻し、
通常の経営アドバイザーブログをお届けします。
ただ、基本的には理念経営が元にあることだけはご理解下さいね。
それでは、始めて行きましょう
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”人材育成”を生業としている私からすると、最近”どうしても気になる事”があります。
その”どうしても気になる点”にフォーカスして今日は書かせていただきたいと思います。
”どうしても気になる点”というのは、
”サービスの効率化に伴うサービス業の質の低下”です。
どういう意味か理解してもらえるように、
具体的な例を３つほどあげながら書かせていただきますね
例①
コンビニの店員さんのサービスの質の問題
例②
回転寿司の店員さんのサービスの質の問題
例③
スーパーの店員さんのサービスの質の問題
この３つは、私自身が体験し、サービスの質に問題があると思った職種です。
そして、”会計を機械化されている”職種になります。
過去の会計方法は、店員さんがレジを打ち、現金、もしくはカードを借り処理していた方法からお客様自らが現金、もしくはカードを機械に通し釣り銭まで受け取る形に変わってきています。
それは、それで非常に効率的になったと私自身も思うのですが、
それに伴い、そこに存在する店員さんのサービスが低下しているように感じています
私が体験したサービスの低下とは・・・
①店員さんを呼んでもなかなか来なかったり、居なかったり。
②お客様に対しての言葉使いが悪かったり、笑顔が無かったり。
③商品や会計の方法に対しての質問をしても答えられなかったり。
全国の店舗の人が問題があるとは言えません。
全ての店舗を見て居ないのですから。
ただ、昔に比べて人の質が下がっていると感じているのも事実です
そうなると、「サービス業として成り立っていないんじゃないか」と感じてしまうんです
確かに、どの業種とも人手不足によって大変だと言うことは理解しています。
だから、会計処理を効率化する為にレジも進化しているんだと思います。
ですから・・・
レジの打ち間違いやバーコードの間違いさえ無ければ精算処理はスムーズに行えるはずです。
”東京ディズニーランド開園前”のブログでも書かせていただきましたが、
”レジの打ち間違いによる残業の嵐”など無くなっていくことでしょう。
それは、それで進化していると思えるのですが、
数は少ないなりに店舗に存在する人材の質が低下し、サービス業としての商売が出来ていないのだとしたら、大きな問題だと私には思えてしまいます。
何度もブログで書いてきましたので、「またか！」と思われるかも知れませんが・・・
、
”サービス業の本質は奉仕の精神”から生まれてくるものでなくてはなりません。
その本質が崩れ、業務の効率化だけが残るやり方は間違いだと思うんです
もし、人が雇えず、それでもサービス業を継続して行きたいのであれば、
全てを機械化し、”人が介在しなくてもお客様に奉仕の精神をお届けできるシステム”に
進化させていくべきではないでしょうか
あるコンビニなどは、全てAIによって管理され、店員がいないお店もあると聞きます。
そのお店のシステムが”奉仕の精神”によって心が通う店舗になっていれば・・・
、
サービス業としては成り立ちます。
でも・・・
”便利だけど高いだけ”とか”商品の質問をしたいけど出来ない”なんて事があれば、
それは、もうサービス業ではありません。
”便利さ”だけでは、”サービス業”という商売としては成り立たないんです
私が中学生の頃、街に初めてコンビニエンストアが出来ました。
最初は、どんなお店なのかと半信半疑で店内に入ったのですが、
いろいろな物が売っていて、「これは便利だ！」と思ったことがあります。
そして、便利さだけでは無く、
元雑貨屋さんのご主人が業種替えによって出来たお店ということもあり、
いつも買い物をすると声を掛けてくれ”便利で心地よい空間”だったんです
それ以降、便利で心地よい空間のコンビニは、
生きていく上でなくてはならない場所になっていきました
開店寿司にしても、高い寿司のイメージを払拭し、
家族が揃って通える楽しいお寿司屋さんとして存在されています。
スーパーにしても多くの商品が一同に集まり、
買い物を楽しみながら行える場所として便利に使わせていただいています。
だからこそ、効率化を否定することはしませんが、
「そこにいる店員さんの質は下げないで欲しい」と願ってしまうんです
今後益々、人口減少によって働き手が少なくなってしまいます。
ＡＩやロボットの開発も進んでいるものの、サービス業を行える人材の代りまでには
まだなっていません。
機械の効率化による業務の見直しを行いつつ、
「人対人の質の向上にも力を入れて欲しい」と感じているのです。
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さて、今日のお話は以上となります。
先日ある中小企業であるサービス業の社長さんとお話しをする機会がありました。
「理念経営はどのようにされているんですか？」と聞いてみたのですが、
「理念はあるものの理念経営なるものには至っていない」とお話しして下さいました。
「では、今何が一番の課題ですか？」と更にお聞きすると
「業務の効率化だ」と教えて下さいました。
そんなお話しを聞く度に、
コロナで不況にあえぐサービス業の実態を少し見たように感じます。
昔から不況になればなるほど効率化が叫ばれ、人材育成はどこかへ追いやられてしまうことが、
繰り返されています。
でも、
不況を吹っ飛ばし利益を上げる最大の近道は、”理念を基にした人材育成”に力を入れ、
”企業の価値を上げていく創造性”が必要な事だと思うんですけどね。
仕方ないですかね。
人は焦れば焦るほどミクロ的な視点になってしまい、
効率化という言葉にコストを掛けてしまう生き物ですものね
それでは、また
元ディズニー親父の松本でした。