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企業努力と顧客の満足感が結ばれないJR西日本についての考察
編集長X著
いかなる商いも、お客がいて成立する。商売人は、客の求めるものを常に提供していかないと、その商売は成功しない。いかに客のニーズに応えていくか。これが商いの永遠のテーマといってもいいだろう。企業努力がサービス向上を生み、顧客に満足感をもたらす。この図式が完璧に成り立っていれば何の問題もない。しかし、世の中すべてがそううまくはいかないということを、事あるごとに思い知らされる。
JR西日本は24日、N700系の改良型車両「N700A」をJR東海に続き導入することを発表した。これに合わせるかたちで、従来型のN700系もN700Aの機能の一部を反映させる改造工事を進めていくという。JR西日本におけるN700Aの営業運転開始は、12月半ばの予定になっている。
N700とN700Aの車両は、ロゴマークのデザイン以外、外観はほとんど変わらない。変更が加えられているのは設備面。「A」は「進歩」を意味する「Advance」の頭文字を取ったもので、それが示す通り、随所に最新技術が導入されているのだ。主立った変更点は、ブレーキ装置の改良、安全走行装置の導入、エコに配慮した材質の使用、の３点。かいつまんでいえば、より安全で快適な車両になったということだ。もちろん、利用客にとっては喜ばしい“進歩”である。
しかし、利用客、とりわけヘビーユーザーがJR西日本に何より求めているのは、無線ＬＡＮの導入に他ならない。現在、東海道新幹線区間となる東京―新大阪間では無線ＬＡＮを利用できるものの、山陽新幹線区間の新大阪―博多間では利用できない。JRにしてみれば、「別会社」がそれぞれ管轄する「別路線」なのかもしれないが、客の立場からすれば「東海道山陽新幹線」という、つながった一本の路線なのだ。にもかかわらず、新大阪を境にプッツリとサービスが利用できなくなる―――この状況に、かねてより不満の声はあがっている。
山陽新幹線区間は、その４割をトンネル部分が占めるため、無線ＬＡＮ導入には莫大な費用がかかる。「やりたくてもできない」というJR西日本の嘆き節も聞こえてくる。鉄道会社の本分は、乗客を安全かつ迅速に目的地に送り届けることであり、電波を供給することではない。無線ＬＡＮサービスはあくまで“オマケ”だ。そのことは百も承知ではあるが、「早くなんとかしてほしい」という利用客の悲痛な叫びを、もう少し酌んでくれている姿勢を見せてもらいたいという気にはなる。トンネルばかりの路線だからこそ、誰もが無線ＬＡＮを欲しているのだから……。
無線ＬＡＮを導入したところで、JR西日本の業績が急激に伸びるわけではない。採算面を考えたら、メリットはなきに等しいかもしれない。それでも……と思ってしまうのは、利用客の単なるワガママだろうか。企業努力と顧客の満足感。これがなかなかイコールで結ばれないのが、なんともじれったいところである。
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