大手旅行ポータルサイトでは、各施設紹介のサイトに「お客様の声」というページがあり、利用者の感想やクレームの投稿が掲載されています。同時に、各投稿に対する施設側のコメントも掲載しています。
原発関連と同様、やらせや煽りも一部あるかもしれませんが、投稿者本人は、利用施設から文字で対応が表明されているので、納得できると思います。施設側にとっても、いい訳ができるので都合がいいでしょう。
一方、施設が単独で構築しているサイトでは、お客様の声はポジティブな内容を紹介するのが大半で、ネガティブなクレームは掲載することはほとんどありません。
自社サイトに、都合の悪いクレームを載せるとオウンゴールで自責点になってしまうリスクが高いですから。