今日、Amazonに注文した本が届かなかった。
「ポストへ配送完了」
のメールが届いているにも関わらず、
何も届いてないのである。
誤配送を疑い、すぐにAmazonへ連絡した。
チャットで問い合わせると、
まずは、以下の対応を受けた。
・お詫び
・住所が合っているか？
・本当に届いていないか？
（他の場所や、
家族が受け取ったりしていないか）
何れも間違いないので、
再度確認して貰うと、やはり誤配送の模様。
そのまますぐに、
代替品の発送を手配してくれた。
その後に届いたのが、以下のメール。
Amazonの問い合わせチャットは、
これまでも何度か利用したことがあるが、
とにかく対応が早い。
（これが、こちらから電話をかけ、
しかも有料で…
なかなか繋がらなかったりすると、
流石にイライラが募ってしまう…）
今回のクレーム対応を振り返ると、
以下の鉄則によく叶っている。
お客様から連絡を受けた場合、
とにかく迅速に、
①先ずお詫び
②事実確認
③解決策・代替案
④お詫びと感謝
クレームは「処理」してはならない。
相手のことを想って、真摯に向き合うのである。
相手の立場に立った対応は、
たとえクレームであっても、
そこから「ファン」を産み出す。
かくして、私も安心して、
この企業のファンでいられる。
