NHKの番組「プロフェッショナル仕事の流儀」で
特集していた通りだ・・・。
空港で保安検査場の締切時間に
遅れてきた乗客をその場で断らず
無理に入れようとしたがために
その人の後に並んでいる人たちが
待たされるという。
航空会社は遅刻客を優遇することが
サービスだと勘違いしてはいないだろうか？
最近、空港の締切時間はわりと厳しい印象だ。
保安検査場には出発時間の20分前に通過しないと
チケットをかざしても通ることができず
搭乗を拒否されることがある。
私は数年前に大雪で電車が遅れて
保安検査場に20分前に到着できず
でもまだ出発時間には時間があるのに
その場であっさり搭乗を断られた。
「ルールだからダメです」と。
しかし。
先日、長崎空港でのこと。
私は余裕を持って検査場に並んだのだが
前に並んでいる人が20分前ルールを守らず
遅刻してきたようで
検査場でチケットをかざすと
「締切時間を過ぎました」といった
エラーが出て通れなくなっていた。
しかし。
検査場の人がANAに連絡し
この遅れてきた人を通すよう指示したようだ。
しかし何度もチケットをかざしてもエラーが出て
検査場の人と航空会社の人が
「まだですか？」「もう少し」みたいな
やりとりをえんえんやりだした。
えっと。
この遅れた客を何が何でも先に通すために
余裕を持ってJAL便に乗る私ほか
その後、検査場に並んでいる人は
ずっと待たされることに。
堪えきれずに「まだですか？」と
私は検査場の人に問い詰めるも
「えっとあの、先のお客様が・・・」というので
思わずブチ切れそうになるのをおさえた。
それは既視感があったからだ。
「これ、先日テレビで見た
NHKプロフェッショナルの
ANAの空港グランドスタッフの
遅延客の融通を素晴らしいサービスだと
勘違いしているのとまるっきり同じじゃないか。
ほんとにこんなことやってんだな」
と半ばあきれてしまった。
保安検査場に時間通り来なかった客。
検査場の改札機はエラーが出る。
しかしANAはNHKで特集されていたように
融通をきかせて乗らせようとするがために
時間に余裕を持って検査場に並んでいる
私ほか、その後の人たちが
遅延客のせいで無駄に待たされるのだ。
NHKの特集では遅延客の搭乗をOKにしても
出発時刻を遅延させなければ
素晴らしいサービスをした！といわんばかりに
グランドスタッフが喜ぶ様子が取り上げられ
それが「プロフェッショナル」だと紹介された。
番組を見てものすごく違和感があったが
まさかリアルに番組をみた数日後に
遅延客を断らないために
時間を守っている客が迷惑する場面に
遭遇するとは思いもしなかった。
NHK「プロフェッショナル」の
感想動画でも解説したけど
ANAの対応は間違っている。
というかサービスでもなんでもない。
迷惑行為だ。
時間を守らない客への
「過剰サービス」のために
時間を守って行動している客に
迷惑をかけていることに
まるで目を向けていないのだ。
特殊な事情があって保安検査場への
時間が遅れたならともかく
そうではなく、単に遅れてきた客を
改札機でエラーになっているのに
通してしまう謎。
なんかいろいろおかしいんだと思う。
そもそも20分前って早過ぎないか？とか
思われてしまっているから
ギリギリにくる客もいるんだろうし
そもそもちゃんと乗客に知らせてないから
普段飛行機乗ってない人は
検査場に20分前に来ないと締め切りなんて
知りもしないんだろうし。
それにしてもANAさんの時間を守らない客への
過剰サービスはNHKプロフェッショナル通りだった。
ANAさん、間違ってます。
これはサービスではなく迷惑行為。
新幹線ならいちいち待たないで
時間通りに出るでしょ。
セミナーやイベントなんかでもあるあるだけど
時間通りに多くの人がきているのに
「まだみなさんそろっていないようなので
少し待ってからはじめます」みたいな
遅刻客を優先し、時間を守っている客を
バカにする行為とまるで同じ。
特殊な事情がない限り
保安検査場での時間は厳格に。
ちゃんと事前に検査場の締切時間を
飛行機に乗り慣れていない乗客に
知らせる仕組みを作ること。
そして何より遅延客を待つことが
素晴らしいサービスだと勘違いしないこと。
ANAさん、間違ってます。
まじ迷惑です。
しかも私が乗るのはJALなのに
なぜANAの遅延客のせいでJAL客が
待たされなければならないのか？
それにしてもそれを美談として取り上げた
NHKプロフェッショナル仕事の流儀も
どうかしている。
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