気付きを与え、結果に結びつける
接客のプロ育成コンサルタントの早川です
ご提供中野メニューは
さて、
今日はお客様から意見を言われた、
クレームを言われた時の考え方についてです
クレームって聞くと
いやーーーーーーーーーーーーーーーーな
気持ちになる方多いですよね
私もそうです
幾度となく
これまでに
お客様に怒られたことか
クレームは出来れば受けたいないもの（笑）
お前なんてクビにしてやる
と言われてこともしばしば。
クビにならなかったけどね
そんなことはさておき、、、
今のこのご時世
クレームをお店側・本人に
伝えてくれる人は
ほんのひと握り
10人の人が不満に思った場合
そのうちの4人しか
クレームを言わないです
あとの6人はどうするのかって
そう、
皆さんが普段良く使っているアレ
SNSを使って
発信しちゃうんですよ
一番こわーーーーーーいパターン
だって
お店に行く時
口コミってみませんか
私は、
くまなく口コミをチェックしますよ
ある意味
口コミ信者
そんな不特定多数の人が見る
口コミに
不満を爆発させて
書かれたら・・・・・
それを見た人
そこに行きたいと思いませんよね
＝お客様が減る＝売上が減る
わけ
こういう人を
サイレントクレーマーって
呼ばれてるんです
サイレントなクレーマー
そう思うと
どれだけ直接不満をぶちまけてくれる人が
いいか・・・
ご理解いただけますよね
クレームを
迅速かつ丁寧に解決できれば
クレームを言った人の
84％の方が
そのお店を再利用するといった
研究結果もあるんです
なので、
クレームを言ってくれる人の意見は
宝物
と私は思うようになりました
（いろんな種類のクレームがあるかと思いますが・・・）
お客様は
企業に期待してくれていることも
素直に受け取り
改善に努めること、
お客様に誠意が伝われば
リピーターになってくれる可能性大
まさしく、
この瞬間を見逃すな
です
たまに、
文句を言いたいだけ、
自分のイライラを晴らしたいだけの人もいますが・・・
そこは
置いておきましょう
その方への対応の仕方もありますので、
それはまたの機会に
クレームには
ある程度の種類と
対応のステップがあります
研修では
クレーム対応のコツや
種類・ステップなどの
お話を経験談を交えて
お伝えしています
経験談なので
リアルですよ
ご興味のある方は是非
最後に
【速報】です！
沢山の方に
気軽にご利用していただきたい為
ご要望にお応えして
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すっかり秋ですね
私はすでに
食欲の秋に染まっています
天気も良いので
気軽にお出かけができる日が来ますように
それでは
Have a nice Day
