皆さん、こんにちは。入管業務と帰化申請を専門している行政書士の伊藤です。とうとう緊急事態宣言が全国へと拡大されました。しかし、地元はというと・・・・・相変わらず道路が渋滞しています(-_-)。
緊急事態ちゃうんかい?
そう思ってしまう今日この頃です。
新型コロナの影響もあり、事務所から外に出る時間が減りました。そうすると不思議なもので、いろいろ業務を見直そうという考えが出てきました。
まず、感染拡大防止のために相談を原則Skypeなどのテレビ電話会議に限定しました。
そしてこれはコロナとは関係はないのですが、弊所は4月をもって無料相談を辞めました。現在、入管業務に関してはSkype相談でも5,000円(1時間)を頂いております。
「そんなものとったら客来なくなるんじゃないか?」
そんな恐怖もありました。けど、無料相談を1年近くやってみて、有料相談こそが依頼者の利益にかなうと思うようになったのです。
無料相談をしていると・・・・・
無料相談をしていたころはとにかくお問合せを増やすことに必死でした。そのために広告を打ち、問い合わせをたくさん増やして、積極的にアポをとっていきました。けど、今から考えるとこれはマーケティングとして失敗でした。というのも
・無料相談だと、当日ドタキャン、無断キャンセルは当たり前
・コストばかりかさんでしまう
こうしたデメリットが多かったのです。私の事務所には東京都内や横浜からの問い合わせの方が多いです。そのため、出張相談することも多かったのですが、東京についたころにキャンセルされたり、面談の場所に現れないなんてことも多くありました。また、無料相談だと、お客さんの本気度も低くて、相談だけで終わることも多くありました。
士業の皆さんにとって、相談を無料でするか、それとも有料にするかって結構大事な決断だと思うんです。我々はお客さんのお困りごとの解決策を提供することでその使命を果たせます。実際、無料相談をやっていたときは、忙しいけどもうからないという状態で、既存のクライアントへの対応も今考えてみるとおざなりだった気がします。
そして私は無料相談を辞めた
結局、無料相談を長いことやってみて、わかったことがあります。
・お客の「ビザ申請を考えている」には、本気度の濃淡がある
→私は最初、「ビザ申請を考えている」というお客さんはみんな真剣に申請することを検討しているのだと思っていました。ビザ申請をしなければならず、すぐにでも行政書士さんに依頼したいという人もいれば、中には「とりあえず、自分が申請できるか知りたい。」という人もいます。
・無料相談もコストがかかる
こうしたこともあり、先月から試験的に無料相談を辞めました。その結果はというと・・・・。
・顧客満足度が上がった
・自分の相談に対する姿勢が変わった
正直、問い合わせの数が減りました。しかし、いままでの問い合わせはそもそも依頼に繋がらない問い合わせも多く、それを考えると効率はよくなったように思います。そして私の相談に対する姿勢も変わりました。現在ではパワーポイントで資料を作り、相談者が満足できる相談を追求しています。正直、無料相談の時も手を抜いていたわけではありませんが、それでも今と比べると、相談対応の質は低かったように思えます。そしてお客さんの満足度も変わりました。正直、有料相談のお客様からは満足いったとの話をもらうことが多いです。
また、本気度が低いお客さん、検討中の方に関してはブログやSNS、オンラインセミナーを通じて情報提供することにしております。
お客様の段階に応じて、相談か情報提供かを選択しています。
私は若輩者の25歳、人生経験も全くなく、経験豊かな先輩士業の方にとってはあまり参考にならないかもしれません。ですが、
私は「相談が無料の方がいいですか?」と聞かれたら、「見込み客の段階なら、ブログやSNSで情報提供の場を見てもらう。そして依頼を検討する段階になったら、有料相談に申し込んでもらい、しっかりと資料を作り、相談に対応する」と答えると思います。