皆さんおはようございます。動機付け社中のMonday Energize Coachこと田岡英明です。動機づけ社中では医療機関の組織開発のお手伝いをしておりますが、そのお仲間の書かれた「病院・クリニックの現場改善マニュアル」を読ませていただきましたので共有させていただきます。
＊モチベーションが日本一の医療機関をつくる
＊職員のモチベーション＝「患者に喜ばれること」「ありがとう。助かりました」「いつもすみません。ホッとしました」
＊患者からの声、上席者や同僚からの声がプラスの意味づけとなる。
＊コミュニケーションはプラスの意味づけの機会
＊「心が通うサービス」とは、商品またはサービスと対価との関係を“超えた”ところでこそ生まれるもの
＊患者サービスにおいては、ルールを超えて行動することを美徳とする加点主義でなければならない。
＊「患者サービスを創意工夫し、実践しよう」と全職員によびかけることから始める。
＊プライスレスな喜び：「お金では買えない経験ができる」「これがあるから、ここでの仕事はやめられない」
＊コミュニケーションによる価値観の共有化
＊積極的な声掛けで、気軽に話しかけやすい状況をつくる
＊頑張ってこなした仕事が認められる環境づくりが肝心
＊感情物理学
・力学的に感情をコントロールする
・運動エネルギーをモチベーション向上に応用してみる
＊コミュニケーションにおいて相手の納得感を作るには「情報権」、すなわち必要かつ十分な情報を得る権限、および「選択権」すなわち自分自身で選択する権限を相手に与えることが、鉄則となります。
＊目の前の患者が、主に事実情報を伝えたいのか、感情情報を伝えたいのか、その重点がどちらにあるのかを汲んで話を聞かなければ、患者の気が済むことはない。
＊実際の現場でのクレームには具体的な対処を求めるものよりも「感情をわかってほしい」というものが非常に多いのです。
＊まずは相手が話題にしたいのが、事実情報なのか、感情情報なのかをキャッチすることが、その後の円滑なコミュニケーションのポイントとなるのです。
＊サービス発見シート
＊名刺や予約票でディスクローズ
＊コメントカードの活用
＊クリーン・ガイド
＊院内探検・院周探検のすすめ
＊患者・地域向けのイベントでコミュニケーションを取り持つ
＊原則のサービスと例外のサービスを使い分ける
＊雨の日のコミュニケーションをつくる
＊アンケート→「患者様・来院者様 ご要望調査」
＊忘年会・誕生会はモチベーション向上の機会
・私たちは、あなたを大切に思っているというメッセージ
・一緒にこうしていきたいというメッセージ
＊評価面談・ＭＢＯ面談は最大限に活用してこそ意味がある
・ＭＢＯ面談は、事前の準備がすべて
・ＭＢＯ面談は、真剣さを見せる場である
・ＭＢＯ面談は、伝える以上に聞く場である
＊【快適と不快】人間は不快なものから遠ざかり、より快適なものを好む性質を持っています。
＊【快適の構成要素―満足と安心】
・今が満たされていること、つまり現在の満足
・未来が安泰であること、未来に対しての安心感
＊【満足の構成要素―２つの申請】
・自分が変わっていく新鮮さ
・周囲が変わる新鮮さ
＊【安心の構成要素―３つの評価】
・期待されること
・信頼されること
・感謝・賞賛されること
＊職員のモチベーションを向上させる5つの仕掛け
①自分が成長する新鮮さによる楽しさ
②周囲が変化する新鮮さによる楽しさ
③未来の自分への評価（期待）による嬉しさ
④現在の自分への評価（信頼）による嬉しさ
⑤過去の自分への評価（感謝・賞賛）による嬉しさ
＊2つのクレーム
①「イリーガル・クレーム」
②「フェア・クレーム」
＊クレームが生まれる構造
①予想の範囲を超えた不満、不安、不快感があること
②その責任を問えると考えられる相手が存在する事
＊クレーム対応の極意（13のポイント）
①「言った、言わない」のトラブルを防ぐ方法
②「誠実」という接遇哲学
③無言で去る潜在クレームの予防策
④痛み分けの原則
⑤誤解を招く一言「私もそう思います」
⑥「私にクレームを言わせるな」の本音を理解せよ
⑦相手に100％のイニシアティブを委ねる
⑧クレーム対応の鉄則「手打ち主義」
⑨小さなミスが致命傷になる二次クレーム
⑩一部の原因に、すべての責任を問われた場合の対処法
⑪クレームを招く一言「他の人にも同じようにしなければならないので・・・」
⑫クレームを防ぐ一言「よろしいでしょうか？」
⑬院長・上司がクレームを機にファンを創る一流の接遇術
＊クレームを患者との大切なコミュニケーションとして最大限に活用できる医療機関は、患者サービスも向上し、職員の仕事に対するモチベーションも活性化できるはずです。
＊患者サービスのＲＦＰＴ
Ｒ：Research（調査）
Ｆ：Feedback（情報の還元）
Ｐ：Plan（計画）
Ｔ：Try（試行）
＊伝えるコミュニケーションを作る方程式
①信頼関係を作るためのコミュニケーション
②メッセージを伝えるためのコミュニケーション
＊「言いたくない」心のブレーキ6段階
①「思い出したくもない」「そのことを考えるのも嫌だ」
②「人に言うべきことではない」「それを口にするような自分でありたくない」
③「どのように思われるか不安で言えない」
④自分の発した言葉を否定されたくないので言えない
⑤内心で否定されるばかりでなく、反対の意見をいわれるかもしれないという心配
⑥反対の意見を言われるばかりでなく、邪魔をされたくないと考える
＊職員のモチベーションは、コミュニケーションを通じて得られた、自己の存在価値の確認により作られます。
＊個人は自分自身とのコミュニケーションを、組織はメンバー間およびクライアントとのコミュニケーションを豊かにする必要がある。
＊モチベーション工学：コミュニケーションを自動的につくる仕組み
以上、共有させていただきました。非常に具体的な現場での施策が書かれており参考になる一冊でした。医療現場のコミュニケーション改革をより一層進めたいと思います。
*************************************************************************************
企業に社会に「タテ・ヨコ・ナナメ」の愛あるコミュニケーションを紡ぎます。
月曜日が元気な組織はコミュニケーションにあふれています！
月曜日が元気な人は目標が明確です！
医療人のためのNLPスクール「COMMUNICATION VISION」運営
動機付け社中 Monday Energize Coach 田岡英明
＜ホームページ＞
Communication Vision～動機づけ社中～
＜メールマガジンも配信しております＞
*************************************************************************************