７ツの習慣を会議でその後

７ツの習慣を会議で、我社や各社員に、当てはめて勉強し２ヶ月ほどたちました。


残念なことに昨年クレームが増えてしまい、その対策のために勉強して、予想よ
りも良い結果がでているようです。


SGさんは、気分やで、人やものに当たってしまうことが多く、喜元が悪いのが、
一目瞭然で、長年折に触れ、自分のために仲間に甘えず、紳士な態度をとるよう
に指導してきたのですが、長く持っても１週間でした。

それが、ここ４ヶ月ほど継続して頑張っているようです。外注やアルバイト・社
員に訊ねても、今のSGさんは、とても話しやすいとか、以前と雰囲気が違うと、
良い感じを受けているようです。でも、まだまだ警戒されてしまっています、長
年の積み重ねなので仕方ありませんが、更に継続し習慣になってほしいです。

次は、信頼残高を更に高めるために、自分の立場を良くしようと、他人の悪い所
を指摘したり、悪口を言わない聞かないを実施してほしいです。


YKさんは、年長でもあり、仕事上の些細な指摘でも、喜元が悪くなってしまうこ
とが多かったり、朝の挨拶も（オース）などと元気ではあるがしっかりとはして
いなかったようです。

それが、指摘にも紳士に対応し（こうした方が良いかな？）とか（どうだった？）
と笑いながら聞いてくるようになったようです。

朝の挨拶も、しっかりと（おはようございます。）と明朗にしてくれています。

次は、影響の輪を主体性を発揮して作り、より良い成果に結び付けてほしいです。


TMさんは、おとなしく控えめで、自分の意見があっても全く主張することもなく、
黙々と業務を実施しているとても信頼残高を貯めている人です。

そんな彼が、声も以前より大きくなり、問われたことに対し自分の意見をしっか
りと答えるようになりました。

加えて、業務の勉強をしているのが、専門用語や新商品名などが、私との会話で
普通にでてくるので、頑張っているなと感じます。

更に、自分の信念を持っているので、大きな声で話してほしいです。


FMさんは、全く変わった様子がありません。指摘を受けるても、その場限りのよ
うです。なんとなく、周りを明るくするキャラなので、業務の知識技術がかめで
も良いので前進してほしいです。


MSさんは、信頼残高のひとつである、人の悪口を言わないが習慣になってきてい
るようです。そして、自分の意見を伝えるのにも、慎重に言葉を選んでいるよう
です。

次は、業務報告のときにも、（だれだれさんが、こんな馬鹿なことをして・・・
・になってしまった。）など、仲間を中傷するような報告を改めるようにしてほ
しいです。業務の指摘が悪口の変わりにならないように気を付けてほしいです。


私は、家族への信頼残高の預け入れを、心がけなければいけないです。

会社の中期計画や個人の計画も、まだまだ作成の途中で迷っています。緊急では
ないが重要な仕事なので、月間習慣毎日のスケジュールに組み込みたいです。

当たり前のことなんですが、何か問題がおきたときには、仲間の意見も考慮する
が、私は必ずお客様の立場に立ち判断します。
昨年、これができていませんでした。

それでは、また。

過去最悪のクレーム

先週の日曜日、過去最大のクレームをいただいてしまった。

食品工場で、工場内の配管や天井内壁などの除塵作業を実施した。

責任者はSGさんで、以下６人の合計７人で作業した。

社員３人・外注３人・ベテランのアルバイト一人である。作業実施の数日前に、
作業員一人を追加してほしいとの以来があったが、他の社員も動かせず、当日作
業予定の外注サンに１人増やしてもらった。

その彼は、我社での仕事は始めてである。

作業も順調に進み、作業終了確認をし、作業完了報告も向上の担当者からも頂、
私にも終了報告がありました。

ところが、３日後壁にかけてあった時計の電池が紛失していると、工場からのク
レームがきました。

今、食品メーカーは、異物混入などには最新の注意をはかっており、大目玉であ
る。

意味が判らず、話を聞いていくと、金曜日までは時計が動いていたのに、月曜に
は止まっていて電池でも切れたかなと、軽い気持ちだったそうです。

次の日、電池を取り替えようとしたら、中にあるはずの電池がなく、これはおかしい
ということになり、調べたら日曜日に清掃作業があり、我社に電話が来まし
た。

始めにSGさんの所に電話が行き、時計のかけてあった部屋を清掃した外注の人に確認したら、確かに新しく来た人が時計を落としたとの返答でした。

その話を聞き、怒りがこみ上げてきたが、もう謝るしかないと思い電話をかけなおしました。

当然ですが、時計を落としたことをすぐに報告すれば、何の問題もなく終わったのです。
我社でも、物を壊したり、作業範囲外を汚してしまったりすることはあります、直ちに報告し謝罪すれば、許していただけ、正直な業者だと高い評価を受けることが間々あり、新たな仕事に繋がることが経験上多いと思います。

なので、現場での問題は、報告があれば、現場責任者作業員の責任はそこで完了でした。
しかし、恥ずかしいことですが昨年クレームが増えてしまい、その対策として私と現場責任者で対応し始めていたので、今回もそのように処理しようと考えたのですが、工場のほうから、現場責任者と時計を落とした本人の２人だけで来ればよいとのことでした。

今までは、何かを壊しても、まずは報告してあり、それからの謝罪なので、少しはよいのですが、今回は、問題を隠していたことも謝罪しなければならないので、とても気持ちが重いです。

まして、SGさんは始めて一人で行くので、ビビッテいるのが電話越しでも感じられました
翌日の朝、SGさんに、（起こしてしまったことは仕方ない、今からの対応が大切だ。言い訳はしないで、ただひたすら謝罪すればよい。）と指示し工場に行かせました。

自分が対応せずに、待っているのは時間は長いし、おちつかないのでコリゴリである。

８時半の待ち合わせで、１０時半頃電話があり、工場の担当者たちと合同で電池を探していたとのことでした。

食品のふたはしてあり、工場からの出荷前には金属探知機の検査もあるので、商品の中には混入していないのだが、電池がどこに行ってしまったのかが判らずに困っていたようだ
それと、現場責任者と壊した本人にも、報告をしなかったことの罰として探させたようでした。

再発防止として

①新しい人には、基本的なマナーを説明する。

②問題不具合があれば、ただちに責任者に報告する。

③責任者は、作業完了前に、何か問題はなかったか作業員全員に確認する。

②③を習慣づける。

④新しい人が作業するときは、必ず社員と組む。

⑤作業前ミーティングを実施し安全確認をする。

上気を実施し、再発防止に努めたい。

お客様とも何もない関係よりも、私たちのミスを心から反省し謝罪し行動したほうが、より良い信頼関係が構築できると思うのに、今回の事故を隠すのはあってはいけないことだと、私も含め社員全員が再認識し頑張って行きたいと思います。

家族で富士登山

息子小学２年、娘小学５年のとき、家族と社員の２人と共に６人で富士登山に行
く。

今回は、子供たちと家内は雨具とペットボトルをリックに所為、私は雨具　ペッ
トボトル５本　薬　お菓子　着替え　日焼け止めなどを所為、防止　サングラス
　うすでのカーデガン　軍手　ジーパン　登山用の靴など、装備は万全である。

子供たちも、５時間もあれば登れるだろうと、安易な予想をしていた。

富士宮口から登り始める。

子供たちはすぐに、他の登山客と大きな声で挨拶をし始めている。（えらい）と
褒め（お互いに挨拶すると、元気が出るね。山頂まで挨拶を、相手より先にする
ことを目標にしよう。）と話す。

新５号目の売店は２０数年前と同じようだ、おばちゃんはいるかな？店内に入る
が判らなかった。（少し残念）　それでも杖を買う。

６号目、子供たちもまだまだ元気だ。しかし、息子はFMさんやYKさんに肩車をし
てもらったり押してもらったりして、迷惑をかけ始めているようだ。

娘と家内が美しい雲の色形の違いに気がつく、しばし後をむき雲を眺める。下の
ほうに雲が見えると、子供たちは嬉しそうだ。

（山頂は、もっと綺麗だ。お菓子の袋もパンパンに膨れるぞ。）などと言い、そ
の気にさせる。そして、リックの中のお菓子を出すと、少しだが膨れ始めている。

単純なわが子たちは元気を取り戻し、登り始める。しかし、ペースがだいぶおち
てきたので社員の二人には、先に行ってもらうことにした。

息子が、（疲れた、もう登れない。）などと愚痴が出始め、挨拶することも忘れ
かけてきているようだ。そこで、私が大きな声で挨拶をする。すると、気がつき
挨拶を大きな声でするようになる。

娘や家内に手を引いてもらうが、すぐに休憩してしまう。私がにらみつけると、
登り始めるが長続きしない。

娘と家内は、まだまだ余裕があるようだ。私は息子の後ろに立ち立ち止まると拳
骨をくれ始めていた。体力は十分あるのに気持ちが負けているのだ、根性がたれ
ない、情けない、と思う。

（厳しすぎる。）と、家内に叱られる。（いつも甘やかし過ぎるからいけないの
だ。）と心の中でつぶやく。どうせ言葉では勝てないし、富士登山中に喧嘩して
もつまらないだけだし、せっかく家族で目標を決め頑張っているのに、私も
悪かったと思い態度を改める。

そこで、気分転換をかね、岩に腰掛おにぎりを食べる。

娘は、空や雲を気持ちよさそうに見ながら、（あの雲は何かに似ている）とか、
家内と笑いながら話している。

静かだなと思ったら、おにぎりを食べるか食べ終わらないうちに、息子が座った
まま寝ていた。

７合目の手前で１１時だ、今日は山頂まで登るのは、子供たちの体力とペースを
考えると無理かなと思う。

それでも登れるところまでと思い、（次は、あの岩まで行ったら休憩、次はあの
木まで
などと、短く判り安い目的の場所を決めて登るようにした。

意外と効果があった。しかし、休憩と行っても１０秒～２０秒だ。私のほうがペ
ースが乱れ疲れてしまう。

次に、小休憩５回で、チョコや飴玉を食べる中休憩を入れることにした。

登るペースは遅いが、（空の色がなぜ違うのか？）とか（岩の色や硬さがなぜ違
うのか？）など、休憩中にいろいろな質問を問われるようになる。

（なぜそう思うの？）とか（答えはどうしてだと思う？）と、反対に問うと、子
供ながらの着眼点が、なるほどとかハットした気づきがあったり、とても面白い。

８合目の山小屋のおじさんにもあえなかった、お礼が言いたかったのに残念であ
る。もう２時を回っている、帰りのことを考え、下山することにした。

息子に（英貴の根性と努力がたれないので、山頂まで登れない。罰として、山道
のごみを拾いながら下山すること。）と言ったら、本人もそう思っていたのか、
すぐに拾い始める姉のかすみも、一緒に拾いだした。易しく弟思いの姉の心が嬉
しい。そこで、リックからビニール袋を取り出し二人に手渡す。
すると、困ったことに罰のためにごみを拾わせているのに、（えらいね）とか
（ありがとう）（大人が汚してごめんね）など、褒められてしまうのだ。
そして、お菓子をもらったり、なかには、おこずかいまでくれようとする人も何
人もいた。山頂まで登れなかった罰だからとお断りしても、（それでも、小さい
のにえらい。）とか（見ていて気持ちが良い）とかお褒めの言葉をいただく。子
供たちてれながらも嬉しそうにしている。それよりも、家内のほうがにこやかに
話をし誇らしげである。なんだか、子供たちや家内を見ていると、私も単純なの
で嬉しくなってきてしまう。お菓子は遠慮なくいただいたが、おこずかいは低調
にお断りした。

二人とも、拾うごみの量よりお菓子のほうが、笑えるが多いのである。仕方なく、
私がお菓子を預かり、子供たちに怒られながらも遠慮なくいただきながら下山し
た。

ごみの種類は、タバコの吸いがら、お菓子の包み紙が多い。

息子が（タバコを捨てて、大人なのにどうして悪いことをするんだ？）と、膨れ
た顔で問われる。（英貴も、登山中、声が小さくなったり挨拶しなかったり、疲
れてくると当たり前のことができなくなったよね。大人も同じで、疲れてきてう
っかりと捨てちゃったのかな？心に余裕がなくなっちゃんたのかな？）と答えて
おいたが、納得はしきれていないようでした。

英貴が、タバコを吸っているおじさんを見つけ、近づき、（タバコを捨てるのは
いけないことだ。）と、膨れ顔で注意している。（まだ捨てていないのに）と思
いながら、軽く頭を下げた。

ごみ袋を見て、おじさんが、携帯のはいざらを取り出し、吸いがらを入れた。英
貴が（みせて）と携帯はいざらを指さすと、手渡してくれた。

珍しそうにひっくり返したりしてみていると、一言（これなら良し）と、おじさ
んに向かって言ったのです。

慌てて、
私が（失礼な物言いですみません）と息子の頭を抑えながら謝罪すると、笑いな
がら（大人が悪いよな）と息子の頭をなせながら言い（いいものをあげる）と壁
を杖でつき（本当は、取ってはいけないが、火山弾だ）と言い掘り出してくれた。

火山灰　溶岩　火山弾の違いを聞き、笑顔になりお礼を言い判れました。今でも
英貴の宝物のひとつになっています。

社員の２人も追いついてきて、山頂まで登ってきたととても嬉しそうに日焼けし
た顔で笑っていた。

子供たちに、証拠だと言って、杖の焼印を見せていた。子供たちのは、８合目で
ある。

子供たちに、（山頂まで登れるまで、毎年夏休みは富士登山だ。）と言ったら、
以外にもひとつ返事で賛成されてしまう。この一言で４年続けて富士登山になっ
てしまった。後悔したのは誰でもない私だ（笑）

７合目今は晴れているが、下のほうが雲が厚い、下山するにつれ雲が多くなり、
雷鳴が下から聞こえる、子供たちも家内も私から聞いて知ってはいたが驚いてい
た。いやな予感がする。だんだん寒くなり霧に包まれ始める。ポツリと来たと思
ったら、いきなりどしゃぶりである。慌ててカッパを着せるが手遅れのようだ。

とても寒くなり夏とは思えない、山道も川のように雨水が流れていく。
誰もが早足になり、まばらだと思っていた下山客が帯をなして下山しているのだ。

なんとなく、周囲の人たちと連帯感が生まれてくるのが気持ちよい。

それでも、下山は早い。５号目の車のなかで着替えるが、雨と霧で外は全く見え
ない。

家内は偉い、ちゃんと変え靴も用意していた。

お約束で笑わせてくれるのだが、FMさんは着替えを車においておけば良いのに、
リックに入れて登山していたので、着替えてもずぶぬれであった。（チャンチャ
ン）

つづく