ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略：フランセス・フレイ、アン・モリス、池村千秋
私はいま居酒屋でアルバイトをしていますが1年以上続けてきてサービス要素にかけている部分が最近あると思いました。この本は企業向けの本ですが個人レベルの能力、顧客の満足度アップ、サービス向上のための何かヒントがあるのではないかと思いこの本を選考しました。
この本はサービス面に焦点を当てた戦略本です。日本人が考える「お客様は神様です」という概念から脱却していかに利益に結び付けるか、事例をもとにして記載されています。第1章、第2章ではサービスの要素すべてで最高のものにするのは無理！とはっきり述べてあります。絞り込みや捨てる判断力も必要であるということです。この研究は合理的であると思いました。コストを削減してサービス向上させる仕組みや顧客をマネジメントする、企業文化を確立・浸透させることの重要性について事例を加えて記載されています。
私は今までサービス向上という漠然とした言葉で顧客の満足度アップを図ろうとしていました。でもサービスにはサービスモデルが欠かせないということ、儲かるサービスを目指すべきであると書かれていてこれを実践するためには顧客マネジメントに焦点をあてるという重要性に気付かされました。いかにして顧客を納得させ、こころよくお金を払ってもらうかという心理学を踏まえながらのサービスモデルというのを考えさせられました。サービスモデルというのを肝に銘じて個人レベルの仕事の進め方に応用を利かしていきたいです。