先日、スターバックスの店長Ｏさんとお話しする機会があり、
スターバックスの人財育成や経営理念の共有が、
現場でどのように行われているかを伺うことができました。
Ｏさん、ありがとうございました!!
日常行われていることの
ほんの一部しか伺っていないのは承知の上ですが、
やっぱりすごい！
日々の行動レベルにまで
スターバックスの目指す姿が落とし込まれていることが素晴らしい。
しかも行動指針として打ち出されている言葉が、
非常に納得性が高く、
日々の仕事に関連付けて考えやすい。
その行動指針、
すなわち
スターバックスの”Costomer Service Vision”を実現するための行動は
察する
つながる
応える
オーナーシップ
と表現されています。
つまり・・・
”Costomer Service Vision”とは
「私たちは一人ひとりのお客様の日常に心豊かで活力をもたらす瞬間を創り出します」
そしてこの”Costomer Service Vision”を実現するためにどう行動するか？
すなわち
スターバックスがお客様に感動経験をあたえ非常に満足してもらうためにどう行動するか？
それが以下の4つの指針。
お客様のサインやニーズを”察する”
そのニーズをより深く知ったりするため会話して”つながる”
お客様のニーズが分かったらそれに”応える”
そして全てにおいて自分が当事者意識を“オーナーシップ”を発揮する
さらに、
これらの言葉を、言葉だけに終わらせるのでなく、
日々の業務において
自分の行動が指針と合致しているか確認し合っているとのこと。
例えば店長から
「今のお客様への応対は良かったね！お客様のニーズに『応えて』いたよ！」
と褒められる、など。
当たり前のことを当たり前にすることは、実は非常に難しい。
しかし、それを実現できている会社は素晴らしい会社。
ますますスターバックスのファンになりました。