昨日、朝一よりメンバー社員の顧客へ同行訪問。
目的はクレーム処理と今後の方針決定。
先方は取締役はじめ、Ｍｇｒとその部下の3名が列席。
当方は私と社員1名。
前半の20分は久しぶり！というくらい激昂の如くお叱りを頂戴した。
社員はひたすら固まり、返す言葉もないという状態。
ここで安易に助け舟は出せないと思い、しばし彼に返答を任せた。
先方Ｍｇｒはこちらに対して詰問をしてくるのだが、あえて逃げ道を
ふさぐような格好で投げかけてくる。
個人的に結構性格のわるい人だと思ってしまう。
その部下も、上司がそばにいることを支柱にしているのか、尻馬に
のるようなタイプで言葉をかぶせてくる。
唯一、役員だけはじっとやりとりを傾聴していた。
この種のクレームはまず双方の「事実」を明らかにすること。
そして、双方のたまったストレスを吐き出すこと。
そこで初めて「未来」の話ができる。
そういう意味では1時間ほどやりとりをする中で、結果的に笑顔で
「明日からもよろしくお願いしますね！」という形に。
人間、言葉にしないと分からないことが沢山ある。
慣れとは恐ろしいもの、という当たり前のことを改めて実感した。
同時に会社の組織というのは上手くできている、とも。
なるべく人がボードに納まっているのだ。
（稀に例外の企業もあるけど・・・）