電話対応に見える、店の品格。

今、ある店舗でしてきた話。


休憩時間に、お店の電話が鳴って、

「昨日食べに行ったのだけれど、帽子な忘れ物ない？」との事。


このお客様への対応の話。


対応するスタッフに、
『有るか無いかを伝えるだけじゃダメなんだ。お客様が求めているのはそこだけじゃない。』という話をした。


帽子が見あたらなくて困っているお客様だ。

「有りません」
なんて応え方は可哀想じゃないか。

現在見当たらないが、他のスタッフにも確認して折り返しのご連絡させて頂きたいから連絡先をちょうだいしなさいと。


残念ながら無いのなら
「無いなり」の精一杯を示しなさい。



それがジンクル流の対応ってもんだ。

当たり前の優しさだ。

誠意と姿勢だ。


小さな事かも知れないけど、僕らはこういう事を大事にする。



「たかが。。。」なんて思っちゃいかん。



電話対応でも、ちゃんとお客様を大事にしなさい。



その対応が店の品格だ。



こういう事には何のマニュアルにものってないけど、感じ、身に付けなさい。


それが飲食人、サービスマンとしての修行です。

自修自得、現地現場

タイムリーな、良い言葉に出逢った。



自修自得

現地現場



二つとも松下政経塾の真髄と言われるキーワードだそう。


ジンクルもこういう考え方に基づいている。

各会議もその元に進められる。



店長会議

社員道場

セールスミーティング


最近は店長会議でおもいつき企画という制度が決議。

これも現地現場に基づいて、自修自得で店長が行動するというもの。


早速、発起しているようです。

楽しみだ。

女心、男知らず。。。

男って、駄目だなと反省する記述を見つけました。

ある女性のブログより。

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マーケティング上、男女の脳の構造が違うことはとても重要です。

そもそも、脳の構造が違うのです。

女性は文字なんて読んでいません。

写真の詳細も見ていません。

言葉や文字・画像の雰囲気を読んでいるだけなんです。

年齢を問わず、女性をターゲットにしたい場合は、コレさえ押さえておけば大丈夫です。

　　①デカ文字・丸文字を使う

　　②連想できる写真を使う

　　③かわいい要素を入れる

カンタンなことですが、出来ていないのが現状です。

特に、男性がマーケティングする場合は、犯しやすい単純ミスです。

しっかりと、女性脳を理解しましょうね。

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反省ですね、オレ。

自分は男なんだぁ～と実感しました。

もっと勉強します。

そうそう。ホントそう思う。

先日書いた内容にリンクするいい表現を見つけた。

友人のアスリート茂●君のブログより抜粋。

http://usa-koba.cocolog-nifty.com/blog/2010/01/111-0572.html

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　どなたの言葉かも忘れてしまいましたが、

　「チームを導くのに精神論を説くのは好きじゃない。

　だけど、自分を鼓舞させるには、精神論はよく使う。」

　とても強く印象に残ってます。

　僕なりの解釈ですが、

　チームを導く人間は、考えさせることが仕事。

　つまり、自主性を促すこと、自分で気付かせること。

　そしてプレイヤー自身が考えに考えた結果、やるべきことが沢山あって、

　本当に強くなりたい者は、結局精神論が必要なところにまで勝手に行き着く。

　ゲーム前、チームを導く人間が精神論を説くこともないままに、

　勝手に選手が盛り上がってる。

　それが理想。

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ですよね。

何度も肯きながら彼のブログを読みました。　　　　　　　　

「目標」、そして「具体行動」って難しい。

ジンクルには「目標設定シート」というのがあります。

これはそれぞれの成長をはかる、考課も意味もあります。

大事なのは、自分自身でその設定を悩みながらするところにあります。

それぞれの職務・業務における「目標」を記し、

そこから「具体的な行動」にブレイクダウンしていくものなんだけど、全社員が苦戦しております。

それを僕がアレヤコレヤと指導するのですが、中々難しい。。。

目標って、「思い」とか「希望」とか「志」とかで、向かうところにある、越えたい山みたいなものです。

「あの山を登るんだ！」という志は何物にも代え難く大切なのだけれど、それだけでは実際は登れないんです。

（色んな啓発書物にはこの「思う事」が大切とあるけれど、それは『まずは、』という意味なんだと思うんです。）

具体的行動って、その不可能を可能にする「策」とか「戦術」とか「改善」みたいなものです。

　「あの山を登る為に、必要な筋トレをする。」

　「あの山を登る為に、道具を揃え使いこなせるようになる。」

　「あの山を登る為に、山の環境を熟知する。」などなど。

皆には、この『具体的な行動にブレイクダウンする』という工程がとっても難しいみたい。。。

でも、これって自分自身で考えて考えて考えてやらないとダメ。

（何より、根本の「目標」を掲げられてないものは、この考える段階で諦めてしまう。。。）

だから得意のセリフは「どうしたらいいですか？」となる。

各店の店長は自分自身のこれらとは別途に、『店』の目標をたて具体的な行動にしていくという仕事がある。

ここでももちろん苦悩する。

下手すると、すぐ諦めたくなって、ちょっと不貞腐れて・・・、

「で、どうすればいいですか？」と言いたくなるみたい。

「どうすればいいですか？」に応えて、

『具体的行動』の例をアレコレいってあげると、

それはどんなものでも「命令」と化し、「マニュアル」と化してしまうんだ。

（皆の大嫌いな「命令」や「マニュアル」です。。。）

そう、本人が、強く思って強く思って、願って、苦悩して、

自ら出してきたものでないとダメなんだ。

そう、こうやってね。

さすが。尊敬します。

先日、妻から聞いた話。

先週の連休の寒～い日の事。

僕が仕事だったので、妻と子供たち、そして妻の両親との5人で餃子の●将さんで夕食。

店内は大混雑で、入り口近くの席に着席。

外の入店客があるたびに、風が入ってきて足元が寒くてジャンパーを膝にかけていたら、

店長さん（らしき人）が歩み寄ってきて、

「奥の広い席に移られますか？p(^-^)q」と。

大混雑のなか、さりげなく、小さな事にまで気遣ってくれて、とっても感動したそうです。

（この時点で、妻も、妻の両親もこの店長さんに親近感をもったはずです。）

食事の終盤、僕の夕食用にと持ち帰りのお弁当を注文。

妻：「スミマセン、持ち帰りでから揚げ弁当をひとつお願いします。」

店長さん：「ハイかしこまりました。あっ、ご飯は普通盛りでいいですか？」

妻は、これまたちょっと驚いたそうです。

何故か？

彼は、僕（旦那）の御飯だと察して（大盛りかなぁ？）と咄嗟に感じ発してくれたからです。

（こういうのって、お客様をみてればわかるよね。）

妻：「じゃぁ、大盛りで。」

すると、

妻の父：「Jun君（僕の事）、餃子もたべるんじゃないかぁ？」

妻：「じゃぁ、持ち帰りで餃子もひとつ。」と追加注文。

店長さん：「ハイッ！ありがとうございますo(^-^)o」

その後、僕はお弁当と餃子を、

このイイ話を聞きながら、美味しく頂いた、というわけです。

この話のキモなんだけど、

『セールストークでおススメしましょう。』

『追加注文を頂きましょう。』

『単価を上げましょう。』

『売上上げましょう。』

っていう、野暮な話じゃないですよね。

そう！

入口近くに着席した際の、寒そうな足元を察しての『気遣いの一言』って大事。

これがあったからこそ、

また、彼（店長さん）だったからこそ、

お店の姿勢とか雰囲気とかに好感抱けて、

後に続くセールストーク（「普通盛りで・・・？」）や追加注文（「じゃぁ、餃子も・・・」）に繋がり、快く感じる。

そして、何より、

まずは店長さんがこういう気立てある振舞いができるっていう

そのお店への信頼感が大事。

消費活動における『満足』ってこういう事なんだと、再確認します。

こういう意味でのお店の「売上」とか「購入単価」とか「お客様の数」って

そのお店が『どれだけ支持されてるか？』の指標のひとつなんだ。

そして、そういうお店って、あちこちで、こうやって語られることになるんだ。

そんな風に、改めて勉強させていただきました。

熱を伝える。

「熱を伝える。」

これ、ジンクルで大切にしてきている事です。

「熱（ねつ）」というのは、

「仕事や生き方に対する思い」だとか、

「お客様に対する姿勢や情熱」だとか。

カテゴリーはホントにさまざま。

だから題名をつけて記したら、とんでもなく沢山の事がある。

これを伝えていくツールというか手段のひとつとして、

それぞれのお店には「連絡ノート」っていうのがある。

これは、店舗現場での業務的なやりとりの連絡内容だけでなく、

ちょっとした気づきや思いを記すもの。

店長さんや、社員さんはもちろんこの連絡ノートを活用します。

日々の色んな「思い」「情熱」「姿勢」などをのせて。

「連絡ノート」

すごく大事な存在。

だけれどね、

ちょっと最近思うんだ。

全てを連絡ノートの文字にたくすのって、どうなのよ？

店長の取り組みや、みんなの目標をうかがうと、

「連絡ノートに記して・・・」「連絡ノートで・・・」って。。。

それは、言おうよ。

それは、話そうよ。

って思う事が多々ある。

言いにくい事を、言いにくいままにする為に、「連絡ノート」に文字にしてる事ないか？

昔、ある企業の全国展開されている店舗統括をするベテランのビジネスマンの大先輩からうかがった話があります。

『思いを、熱を、ホントに伝えなきゃいけないときは、

　できるかぎり現場に行って対話するんだ。

　時間がとか効率がとか言ってちゃじゃだめだ。

　メールじゃだめだ。

　文字じゃだめだ。

　電話でも、、、足りないんだよなぁ。。。思いを伝えるには。。。』と。

感心します。

尊敬します。

僕は、今もこの教えを遵守しております。

だから、だれかに説教させて頂くときや、ありがとうを言う時もできるかぎり現場に駆けつけます。

それが大事だと思います。

(だからブログで記すこういう内容も、できるかぎり皆に直接話します。そうしないで、ココに記しても、それは「伝えてるつもり」だから。。。)

店長、

連絡ノートに「思いを記す」のは、

君がそれで『済ます』為じゃないよな？

だったら、毎日のように顔を合わせるスタッフ達だ。

対話しようよ。

君の言葉で。

ぎこちなくてもいい、その眼差しにのった『熱』が「連絡ノート」の何倍も伝わる熱になるから。

社内コンテスト受賞者（続き）

先日紹介した、社内コンテストの受賞者の紹介。

第四位！春日部店のナオさん。

（後部に半顔入り込んだのはミナミさん。

　彼女ももう一歩だった。。。

　　　「い～な～」と。

　　　　　Gooｄ！そういう仲間内でのライバル心・競い合いが切磋琢磨になりますね。）

おめでとうございます。

日頃の営業から、その輝く笑顔(*^▽^*)がひたすら印象的な彼女。

「ホントに、ホントに、お店の皆のおかげなんです。」と。

お店のスタッフのサポートあってとのこと。

また、「今回のことが自分の中でもいいキッカケになりました。」と。

そう言って頂けると、企画者としても冥利に尽きます。

「お客様に感謝☆仲間に感謝☆」

その心って素晴らしい。

続きまして、第五位！

北越谷店のエリさん。

彼女はまだ入社して半年ほどのクルースタッフ。

（実は僕もチャントお逢いしたのは初めてでした。。。）

大活躍ですね～。

おっとり、ほんわかした笑顔とやさしいまなざしが印象的でした。

男性的な店長と社員さんのいるお店を、

やわらか～くあったか～いお店にしてくれるのを期待してます。

今回の企画、

結果として、多くのお客様にも喜んで頂けたはず。

そして多くのスタッフにも刺激があり、楽しんで頂けたはず。

「エキサイティングワーク＆ハッピースタッフ」ですね。

一歩先にやってごらん。

仕事がどうも上手く行かない君へ。

ちゃんとやってるのに、誉められない君へ。

チェックされ、管理されてばかりでイライラする君へ。



一歩先に、挨拶。

一歩先に、報告。

一歩先に、提出物。

一歩先に、自分の提案を添えて提案。

一歩先に、視線キャッチ。(アイコンタクト)

一歩先に、ありがとう。

一歩先に、笑顔。





一歩先に、僕は何が出来るか？と考える姿勢。

それが、「気づき」のアンテナ。



「気づき」は相手を喜ばせます。

「気づき」は相手を安心させます。


一歩先の「気づき」。

僕ら飲食店はその経験の宝箱。

毎日毎日耕す。

お店を創っていくのと同じように、

会社を創っていくのにも、

自分自身を育んでいくにも、

やっぱり『継続』ってことが大切。

ジンクルの本部を蕨に移転してから、

毎日毎日の掃除を本部スタッフチームで見直して行ってきました。

毎日、まず全部の窓をあけて換気をして

毎日、テーブルを拭いて、

毎日、会議室の椅子をコロコロして、

毎日、ホワイトボードをふきあげて、

毎日、トイレの便器を磨いて、

毎日、給湯場のコーヒーマシンやシンクを洗って、と。

全部K社長がやり出して、

だんだん本部スタッフも一緒にやり出して既に習慣化しました。

正直、事務デスクまわりや会議テーブルなんて、

そうそう汚れるってほどではないけど、

『そういう場所こそ磨くべし』ってのが大事。

こういう事が、それぞれの事務用品や書類の整理に繋がり、仕事の効率化に繋がり、文化・風土となる。

キチンとやろうという「仕事の姿勢」に繋がるようになる。

そんな中で自分自身に課した掃除として、表の掃き掃除。

エレベーターホールまわりから、1Fの店舗前。

両隣りのテナントさんの前から、真向かいの店舗さんの前。

ちょっと足を延ばして、商店街の交差点周辺へ。

毎日毎日掃き掃除。

そして、最後には、掃除道具である「チリトリ」を毎回洗浄する。

（これって、「掃除道具は汚れてて当たり前」を払拭しないとできません。）

たった数カ月ですが、

最近は近隣テナントのオーナー様やスタッフ様にも「御苦労様(^∇^)」の声をかけて頂くようになりました。

何処までを自分たちの場所と捉えられるか？って大事な姿勢。

こういう事を継続してきてるからか、新たな『気づき』の目が養われてきました。

先日、早朝に春日部の店舗に伺って、

ちょっと離れた場所にあるお客様駐車場までの歩いた時の事。

↓　???　道路に落下物。
そう、ゴミ。

よく見かける風景。

で、良く見ると・・・
煙草の吸殻と、、、

グチャグチャの「満足カード」。。。(￣□￣;)!!

※「満足カード」・・・ジンクルのお客様へお配りしてるポイントカード。

ざ、残念すぎる。。。

「こんなの要らない」って思いをさせてしまったのだろう。

こういう実態は、きっと毎日毎日の周辺ゴミ拾いをしないと、気づくこともない。

気づけて良かった。

まるで「お客様への不満がない状態です」って、勘違いしなくてすんだ。

そう考えよう。

こういう小さな『気づき』って

毎日毎日の継続からしか生まれない。

『継続』なければ、『気づき』なし。

『気づき』なければ、『改善』なし。

『改善』なければ、『発展』なし。

毎日店長が、「店前の掃除を続ける」ってこういう事なんですね。

「いいお店」＝「支持されるお店」のバロメーターとして、C（クレンリネス）が重視されるのも、「清潔」ってことだけでなく深～い意味があるんだ。