【一生懸命接客したのに「ちょっと考えます」って言われるとがっかりしますよね】

右だけ、焼ける

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

本日も２０１９年８月９日のブログを加筆修正してお送りします。

どうやら日焼けクリームの話をしていますね。

日焼け止めクリームを塗り忘れて、右だけ焼けました。

右手って、クリーム塗る手なので、忘れちゃうんですよね……と、書いていますが

私の背中、上半分は脱毛していて、下半分はし忘れているので、自分の背中がどうなっているのかが不安です。

半分マンみたいになっている。

はてさて。

最近、加筆修正が多くて恐縮ですが

今日のテーマはこちら。

最近、こんな話題をよく聞きます。

買わなかったときの販売員が、ひどい！

そんなこと言われたって、こっちは日々の売上をつくるのに必死なわけですし

言い分もあるわけですが。

ふと思いたって、今日はそのことをテーマにブログを書いてみようと思います。

「ほかも見て考えます」の後、私達はどんな顔をしている？

これって、実は自分ではわからない。

だって、そのときは断られたときには頭が真っ白で

ついつい無意識の態度が出てしまっているからです。

だから、自分ではきがつかない

なんてことがありそうです。

でも、先程も言ったように、私達には事情があります。

買わないとわかった後の対応で、クレームを言われた話。

実はとても恥ずかしい打ち明け話をします。

私、購入後の表情についてクレームを頂戴したことがあるのです。

私は全然そんなつもりはなかったのですが

お客様から「来たばっかりなので、他も回ってからきます」と言われたときに

思わずムッとしてしまったようなのです。

その商業施設のマネージャーに会議室へ呼び出され

「悔しい気持ちはわかるけどね」

とため息をつかれました。

私は恥ずかしさと、申し訳無さで胸が一杯で、目を真っ赤にしながら会議室を出たことを覚えています。

自分の評価を、本社の上司や店長にもとめていない？

私達販売員は「売って」と言われるたび

評価をお客様ではなく、本社の上司や、店長、部下にもとめてしまいます。

（そりゃ、自分の所属しているところに求めてしまうのは当たり前ではあるのですが）

どんな手を使ってでも、買ってくれないと評価されない。

お客様にいくら嫌われようが、数字を作れないことには自分の存在意義が無いと考えてしまうのです。

でも、お客様からクレームがあった

この販売員（私）から、二度と接客を受けたくない、だから、お店には行かない

という言葉を頂いた時、初めて気がつくことができました。

それ以来、すこし考えを改めることにしました。

購入を断られた時、

自分の顔を気にしてみたのと

しつこく「でしたら、こちらはいかがですか？」

と食い下がっていたのをやめてみたのです。

自分自身も、すっきりした気持ちでした。

目的を「買わせること」にするから、自分も相手も悔しい。

さて、ここで整理しておきたいのは

なんで、お客様が「考えます」と言ったときに、そんなに悔しい気持ちになってしまうのでしょうか。

それは、目的が買わせることになっているからです。

でも、接客の本来の目的ってそうじゃなくて

家に帰って「いい買い物したな、また行こう」といい思い出として残しておいてもらうためなんです。

買わせるのが目的になると

お客様は家に帰ってから、だんだん腹が立ったりやるせなくなってきます。

あんな態度とられて、許せない！

ってイライラする。

そんな思いをさせたお店には二度と行きたくないと思いますよね。

でも、買わなくても気持ちよく送り出してくれた販売員には

いい思い出ばかりが残る。

いい人だったな、また行こう。

きょう買ってあげられなかったけど、今度はなにか買おう

なんて思ってくれるわけです。

人の役に立っている、と思えると仕事が楽しくなる。

今日、とある方とお話していた時

実際に買わなくても感じよく送り出してくれた販売員に対して

お褒めの言葉としてメッセージをいただいたっていうお話を伺いました。

そちらのほうが、販売員として人の役に立っているように思いませんか？

売上で評価されたい気持ちはもちろんあるけど

人の役に立っているということのほうが、皆さん、仕事が何倍も楽しいのではないか

私はそう思います。

そしてそれがやがて、売上につながるんですよね。

そもそも、お客様だって断りたくないんです。

でも、簡単に断らせてくれる。

だから接客が受けやすくなる。

そんな連鎖が顧客様を作っていくわけです。

まとめ

目的がブレると、することがブレる。

買わせる

じゃなくて

満足度を上げて

何回も来店してもらい、何回でもお客様の購入のお手伝いをしたいものですね。

それでは、

今日もありがとうございました！
また今度！

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平山枝美/アパレル販売員の接客や本社の顧客戦略サポート(@emihirayama.notes) • Threadsでもっと語ろうフォロワー1,019人・スレッド0 件・#売れる販売員が絶対言わない接客の言葉 13刷　の著者。他4冊。 ●新入社員研修から企業の顧客戦略までできるコンサルタント。 ⚫︎接客/ブランドの顧客戦略・顧客満足度向上/本社と売り場を繋ぐ仕事（エリマネ研修など）。@emihirayama.notesの最新の会話をチェック。

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