【お客様からネガティブな言葉がでると、どう返していいかわからない・・・というときの対処法】
寝癖が・・・
こんにちは、売場コーディネーターの平山枝美です。
朝起きると、あまりの寝相の悪さにものすごい寝癖がついています。
でも、ここ最近髪の毛を一つに結ぶことができるので、寝癖を気にしなくてよくなりました。
よかったよかった。
さてはて。
気にする、といえば
お客様からネガティブな言葉が飛び出した時、うまい言葉が返せないと
気になったりしちゃうこと、ありますよね。
というわけで、今日はツイッターよりこんな話題を。
平山枝美/接客アドバイザー@emihirayama
お客様からネガティブな答え。 例えば「私は太ってるから……」と言われたら 「皆さん、そうおっしゃるんですよね〜」「人それぞれ気になるところがあるものですよね」なんて返してみては？ 「そんなことないです〜」が嘘くさくなっちゃう時にオススメです。
2017年06月10日 16:56
ツイッターではこんなふうにまとめていましたが、
このブログではこの先の解説をしてみたいと思います。
「このスカート、すごくお似合いになると思うんです」
と、持ってきた商品。
だけども、お客さまは
「私、太ってるから広がっちゃうのよ・・・」
なんて返ってきて困っちゃうこと、ありますよね。
ツイッターにもあるように
「そんなことないです、ぜんっぜん大丈夫ですよ～」
なんて答えてもなんだか胡散臭いし
「そうですね、確かに膨らんでしまうと思います」
と肯定したら大変なことになります。
ある日、私が試着室で試着をしていると
販売員の方が、別のお客様を接客していました。
そのお客さまは「私、太ももが太いからこういうパンツはダメなんですよ」
と言っていたのですが
販売員の方は「そうおっしゃる方、多いんですよね。だけど、皆さんこのパンツを履いたら大丈夫だったって安心されますよ。騙されたと思って履いてみませんか？」
と、言っています。
すると、お客さまは、そうなんだー、と言った感じで
商品に興味を示しているようでした。
この「他の人もそうです」という言い回しは
お客さまに対して否定も肯定もせず、相手の言葉を受け止められています。
自分以外の人も同じ考えとか悩みを持っている
ということを聞くと、安心する心理が人にはあるからなんです。
さらに、同じ考えの人達がしている行動を示してもらうと
「私もそうしてみようかな」
という気持ちになれます。
ネガティブ発言が出たら
「皆さん、案外おんなじことを考えてるものですよ」
とか
「他にもそう言う方多いんですよ」
という感じで切り替えしてみると、気まずい空気を漂わせず話が出来るかもしれませんね。
ただ、この切り返しが絶対正しいというわけでもなく
大切なのはお客さまの悩みに親身になって応えるということ。
「太ってるから履けないわ」
という残念そうにしている気持ちになんとか応えたい
という思いやりが伝えればいいんですよね。
ですから、自分なりの言葉が見つかれば一番、いいかもしれませんね。
というわけで
今日もおつかれさまでした(*´ω｀*）
また今度～！！
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