「重要」お客様はクレームを言ってくれない。
なんだかんだで20年経営者をやっています。特に店舗経営者時代は様々なクレームや指摘を受けてきました。
・アルバイト店員の態度が悪い
・料理が冷めてる
・なんだこの置き方は
・掃除が雑
クレームの質にもよりますが、お客様が何か言ってくれるというのは本当にありがたいことです。すぐに改善することができるからですね。
「申し訳ありません！」という気持ちと「ありがとうございます！」気持ち。両方だと思います。
しかし、クレームや不満を言ってくれるお客様はごく少数です。ほとんどのお客様は、ただ何も言わずこなくなるだけです。
お客様の「よかった」があてにならないように、「ノークレーム」だからといって安心はできないということです。
つい先日、エステサロン経営者のこんな悩み相談を受けました。
「10回分（約18万円）を前金で払っているのに3回目くらいで来なくなってしまうのです。」
お客様の表情や効果から不満を感じませんでしたか？と聞くと、
「いいえ、とても喜んでくれました。効果も感じていると思います。本当は次の約束もしていたのですが、急にキャンセルになって、それっきりなんです。」
こうなってしまうと、どこに問題があったのかが見えなくなってきますね。
お店側に問題があるのか？それともお客様に何か気持ちや環境の変化があったのか？いくら考えても答えはでませんね。
似たような相談はたくさんあります。「何も言わずに来なくなる。」この悩みを解決するために何をやればいいのか？
次回のメルマガで配信してみようと思います。
お客様の「心」の奥にある本音をどれだけ感じることができるか？これはとても重要なことですが、なかなか人の心を読み取ることはできません。
「来店直後」に既に答えがあります。
気になる方はメルマガをお読みくださいね。2、3日中に配信する予定です。