こんにちは、クレーム対応コンサルタント の大村美樹子です。
「サイレントクレーム」って御存知ですか？
クレームを言わず、不満だけを残して去ってしまうお客様のこと。
あるいはその不満そのもののこと。
これは、通常購入行動に伴うネガティブな反応なのですが、実は
購入前にも起こりうるのです。
例えば、あなたがお店のスタッフだったとします。
何気なく商品をさわったり、めくったり。そんな仕草をとったとき、近くに
いるお客様の視線に気づくことはないでしょうか。
いわく、「何でこいつがこの商品をべたべた触ってるんだろう？」
「買おうと思ったけど、あんな風に他人が触ったものは買う気がしない」・・・
等々、あまりよい反応はないはず。
お客様にしてみれば、そこにある商品は自分が買うかもしれないもの、
すなわち「自分のもの」予備軍なわけです。
なのに、お店のスタッフが粗雑に扱ったり、あちこち触ったのならば…
何となく、購入意欲が失せてしまい、レジへの足が停まってしまいます。
「やっぱりイヤな感じ」が、その店員の扱いで貼りついてしまうのです。
こんな風に、お客様が一方的にせよ、描いていたストーリーを踏みにじって
しまうのは愚かな行為。
せっかく買おうと思ったのに、その気持ちが削がれてしまうことで、必要以上に
ネガティブな印象をそのお店に与える原因にもなりかねません。
お客様が直接クレームを言うのではなく、態度でクレームを示すという
サイレント・クレーム。
こんな形でも存在してしまいます。
どうぞお気をつけあれ。
クレーム対応コンサルタント 大村美樹子