こんにちは、クレーム対応コンサルタント の大村美樹子です。
先日の日経夕刊に次のような記事がありました↓
やまぬ駅員への暴力 加害者、40代以上が６割
http://www.nikkei.com/article/DGXNASDG21037_U2A820C1CC0000/
夜10時以降の駅構内で多発する駅員への暴力事件。
日本民営鉄道協会によると、2011年度に全国で発生した暴力行為は
911件で、統計を取り始めた2007年以降最多となったとのこと。
加害者は58％が酔客とされ、抵抗しづらい立場の駅係員に対して
殴りかかるなどのケースが多く発生しているようです。
特に問題なのは、反抗されるリスクの低い駅員がターゲットになって
いるという点。許され難い暴行であると言えます。
これと同じようなトラブルは、自治体をはじめとした他の公的機関でも
実は以前から発生しています。
これらの直接的暴力に対し、深刻な被害をこれ以上出さないためにも、
行政現場をはじめとした多くの現場での早急な対策が求められます。
クレーム対応の延長線上にあるともいえるこれらの暴力行為、
適切なスキルを身につけることで、個人はもとより組織としての防衛策を
講じていきましょう。
↑民鉄協が7月から全国で展開するキャンペーンポスター。
啓発と併行して、具体的なトラブル対策をぜひ！
クレーム対応コンサルタント 大村美樹子